酒店宾馆总台员工要能说会道
在客人心目中,总台是饭店 管理 机构的代表,它的工作效率直接反映了饭店的工作效率、服务质量和管理水平,直接影响饭店的总体形象。它的特殊性要求我们的员工要具备一些特殊的能力。     总台的员工不仅要热爱本职工作,注意仪表,热情待客,更要“能说会道”。“能说”即能用客人使用的语言与客人交流。作为四星和五星级涉外饭店,总台员工至少必须能用两种语言与客人交谈。只有这样才能满足工作需要,保证工作质量。试想,如果一位外宾入住某家四星级酒店,总台的员工无法与其交流,或是草草马虎了事,仅以简单的“ YES ”或“ NO ”与客人交流,将会酿成什么后果,客人又将会是何感受,哪里还会有家的感觉,这样又如何使“头回客”变为“回头客” 呢?“会道”即要讲究语言的艺术性。语言是人际关系的润滑剂,总台员工在接待客人的过程中,与客人进行语言交流的机会很多。如果没有掌握好说话的分寸,就会得罪客人。笔者亲眼目睹过这样一个事实:一位客人在某酒店已开了两间房,又让服务员帮他开一间,服务员出于责任与他核对一下房价,便说了一句:“还是那个房价 680 的呀!”语言随便,可能语调也偏高了点儿。哪知客人听了感觉就不一样,非常气愤,以为服务员认为他好像住不起这样的房间,因而引起纷争。倘若服务员换种说法:“先生,帮您再开间 680 的房间,是么?”这样客人决不会像先前那样,自然就会平息一场风波。诸如此类的情况还有许多。 总台是服务的窗口。因此,总台员工要时刻注意着自己的一言一行,要始终保持充沛的精力和良好的形象,在微笑服务的同时要“能说会道”。