酒店大堂经理工作流程
规定及程序
标题 : 大堂副理工作时间 编号:
执行部门:前厅部大堂副理 报 / 送:董事会、总经理
生效日期: 页数: 1 页
发文人: xxx 批准人:
内容:
大堂副理为 24 小时值班,分为三个班次,其中:
早班: 07:30 ― 16:00
中班: 15:30 ― 24:00
夜班: 23:30 ― 08:00
另可以根据工作情况安排其他班次,根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。
规定及程序
标题 : 处理客人投诉程序 编号: XXX
执行部门:前厅部大堂副理 报 / 送:董事会、总经理
生效日期: 页数: 1 页
发文人: xxx 批准人:
内容:
一、所有投诉,无论真假,都表示理解、接受和安慰。
二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容(包括发生的时间、地点、经过、涉及人员),如客人情绪激动,应将投诉者与其他客人分开,设法将其请到合适的地方进行交谈。
三、在听取客人意见时,不要怀有敌视情绪或与客人争论,让客人感到酒店是同情、理解他的,是在认真听他投诉;
四、要保持头脑冷静,事件原因和经过未查明前,不可随便代表酒店承担责任,切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。
五、摆出事实,明确指出投诉者的问题所在,恰到好处地回答客人的投诉,如有可能,提供客人选择的机会。
六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门,联同相关部门处理,使问题得到及时妥善的解决,并尽快给客人予以明确的回复。
七、在接纳投诉后,代表酒店采取补救措施,如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉,使客人感到酒店的诚意,变不满意为满意。
八、对一些无理取闹的客人,在处理中要做到不卑不亢,坚持原则,但态度、语言、举止要有礼貌,并根据情况采取有效措施。
九、将客人意见通知相关部门输入客史档案,以便下次入住时,提供针对性服务,避免再次投诉。
十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上,向上级主管反映,并监督补救措施的实施。
标题 : 公共区域巡视程序 编号:
执行部门:前厅部大堂副理 报 / 送:董事会、总经理
生效日期: 页数: 1 页
发文人: xxx 批准人:
内容:
一、进行公共区域巡视时,需留意大堂的正常秩序、摆设(包括照明是否按规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符合要求等)、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。
二、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为,大声喧哗等,大堂副理有权提醒客人,对情况严重而又不听劝告者则劝告其离开酒店。
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