星级酒店饭店宾馆前厅服务员考核大纲

项目

鉴定范围

鉴定内容

鉴定比重

备注

基础知识

一、职业道德
 

1 .职业道德基本知识
2 .职业守则

5%

 

二、基础知识

1 .计量知识
2 .安全防范知识
3 .电脑使用知识
4 . 前厅 主要设备知识
5 .相关法律、法规知识

5%

 

三、前厅服务概述

1 .前厅部服务地位、任务和业务特点
2 .前厅部组织机构、岗位设置及职责
3 .前厅部工作阶段划分及服务流程

5%

 

专业知识

一、工前准备

1 .礼节礼貌、人际关系的要求
2 .准备工作

5%

 

二、客房预订

1 .接受和处理订房要求
2 .记录和储存预订 资料
3 .检查和控制预订过程
4 .客人抵店前准备工作

10%

 

三、住宿登记

1 .为散客办理入住登记
2 .为团队客人办理入住登记
3 .显示和控制客房状况

10%

 

四、问讯服务

1 .留言服务
2 .查询服务
3 .邮件服务
4 .客人物品的转交服务

10%

 

五、行李服务

1 .店外应接服务
2 .门厅迎送服务
3 .行李服务

10%

 

六、离店结账

1 .处理客账,办理离店手续
2 .贵重物品的寄存与保管

10%

 

七、公关与推销

1 .把握客人特点,介绍产品
2 .洽谈价格,展示产品,促成交易

10%

 

八、沟通与协调

1 .部门内的沟通、协调
2 .与客人的沟通、协调(英语)

10%

 

相关知识

一、前厅服务相关常识

1 .前厅服务设施布局和环境
2 .总服务台
3 .前厅服务氛围特征
4 .公共社交忌讳
5 .主要客源国和地区礼仪习俗
6 .宗教礼仪与习俗常识

10%