酒店大堂副理知识问答题
酒店大堂副理知识问答题
大堂副理知识问答题
一、 问答题 1 、 如何处理已离馆客人信件? 查一下客人是否有交待如何处理其离馆的信件,如有则按客人交待的去办。如没交待,对特快专递、急件应转寄下一站或客人家址,或立即退件。 对于平信则可暂存一段时间,且每天都要查是否有此客再次入住。 若在职暂存其内仍无客入住,则办退件手续。
2 、 一位姓陈的非住客对你说,住在你馆的某客人欠了他许多钱,现陈先生无钱回香港,希望你帮忙查询及告知房号,以便他可把欠款追回,你是否同情此客?应怎样处理陈先生的要求? 对陈先生表示同情。 向陈先生解释,无住客的同意是不能将其房号告知外人的。 建议陈先生通过法律途径解决。 与住客联系,问是否可将房号告知陈先生。 通知保安人员注意陈先生和住客的动向,防止发生争执。同时注意住客的消费情况,防止逃帐。
3 、 外国客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下,领略一下当地风情,但人生地不熟,想得到指点时,怎么办? 拿出一张本地的 旅游 图,向客人介绍代表性的名胜和反映市民生活习惯、风貌的场所。 询问客人的爱好和时间,据此向客人提出建议,组织路线。 如客人需要,可代联系导游人员和交通工具。 祝客人玩得愉快。
4 、 客人前来报称自己的房间钥匙(机械钥匙)遗失,你应怎样处理? 遗失钥匙的严重性:对客人的人身及财物有威胁。 进一步查找:看是否有人拾获。 若找不到则带客人换锁。 通知财务部在用此房钥匙签单时,注意核实。 如果客人仍感不安全,则帮他转房。
5 、 某客寄存了五件行李在宾馆,但遗失了行李寄存卡的提取联,现他要求取回自己的行李,当时客人没有带证件,但能详细说出行李情况,你应如何处理? 请客人回去拿了证件后再来领取。如果客人一时拿不出证件,又赶着取行李,应该: A 、 其出示信用卡,核实签名并复印。 B 、 请客人再填一张入住登记卡,与原来的进行核对。 C 、 此外还要核对其寄取行李的时间,以信行李的详情与记录是否一致。 核对无误后,请客人写下收条。
6 、 团体客人在入住时才要求代订酒店以外的餐厅晚餐,应怎么办?         首先了解客人的要求:口味、时间、人数、标准、忌食品。         向客人介绍本地的餐厅及菜式,请客选择。 根据客人要求,联系馆外的餐厅,帮客人预订餐位。 将结果告诉客人。 如订不到,则介绍本馆的外厅。 7 、 你酒店一住客在退房时将一包物品交给你,要求你转交给他的朋友黄先生,并说黄先生明天会取这包东西,你应如何处理? 了解物品的种类,贵重物品,违禁物品可拒绝转交。 请客人写一委托书,注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。 核对委托书与物品是否一致。 黄先生来取物品时,出示有效证件,写下收条。和必要则复印证件。 8 、 一客人来登记入住,说他是旅行轩的客人提前一天到达,所以没预订,当时酒店尚有空房,你应如何处理?