教你应对酒店餐厅营业突发事件
在日常营业中，经常会遇到来自各地的朋友，而且各地的风俗等会各不相同，难免会遇到一些突发事件，面对突如其来的事件，应该如何 “完美”的解决，这里告诉你几个简单的应对酒店营业突发事件的技巧：
1 、 不同的人，素质也大不相同，面对素质低的客人，应如何处理？ 在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，提醒之后，客人不予理睬，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。相信经过几次的干扰及提醒，客人会自觉的把脚放下来。
2 、 遇到喝醉酒到处闹事的客人： 经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，派一名服务人员通知醉酒客人的朋友或家人，把其劝回自己房间或先把其送走，如果客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。
3 、 在服务过程中服务员或客人将酒水撒在桌面上，应该怎样做？ 如果是服务员不小心把酒水洒在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水；如果是客人自己不小心倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
4 、 客人不小心打碎玻璃或是餐具，应该怎样处理？ 服务人员应该马上站在现场，提醒过往客人注意，并礼貌的问一下客人有没有伤到，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。
5 、 客人的物品遗失该怎样处理？ 服务员应马上通知该部门经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
6 、 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？ 此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，或是直接拨打急救电话，厕工一定要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。
7 、 客人投诉房间音响效果怎么办？ 在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。
8 、 开爆啤酒时服务员该如何处理？ 如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮您换另外一瓶。”把房间内的事情安排好后，该清扫的要清扫干净，在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。
9 、 如果发现客人发生口角、打斗？ 发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
10 、 客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？ 发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。
