星级酒店宾馆客房部接待 VIP 客人服务流程
客房部接待 VIP 客人服务流程
( 一)
1 、客房部接到前厅部 VIP 通知后,应马上通知经理和相关主管,掌握客人的人数,姓名、房间号、要求、抵达时间及注意事项,主管做好准备工作,并及时向经理汇报;
2 、楼层主管根据房号按排服务员,领班对房间进行彻底清理和检查,房间物品配备齐全,各种宣传品,服务用品及各类小物品一律换新;
3 、入住房间卫生必须合格,(主管、领班必须检查房间卫生);
VIP 客人入住楼层,必须做好各项准备工作:
1 )、入住楼层及当值领班必须高度重视所接待客人;
2 )、入住房间卫生必须合格(领班必须检查房间卫生),没有异味(洗手间没有异味、房间没有烟味、空气清新);
3 )、房间设施设备正常运作(房间各种灯能够正常照明,淋浴、电视等能正常运作,如豪套则自动麻将机、蒸房、浴缸能正常使用);
4 )、房间温度适宜,物品必须补全(房间的提前预热预冷及杯子、浴巾、枕袋等必须补全);
5 )、接待入住通知后,必须提前把水、果盘备入房间,备好大号浴衣(麻将房、豪套则依据实际情况多备几壶水);
6 )、如客人入住豪华套房,则应依据实际情况给浴缸入满水,打开蒸房,备进沐浴液及洗发水等);
4 、房间日光灯、地灯、筒灯等灯具要求处于开启状态,以示对客人的欢迎;
5 、提前并调节室内温度在 20 — 24 度之间,风速中;
6 、保证房间所有设施设备使用正常,(淋浴、电视、自动麻将机、蒸房、浴缸等);
7 、如房间有无法排除的故障或特殊情况,楼层主管在经过经理同意后,立即通知大堂副理,建议为客人调房;
8 、楼层领班在 VIP 到达前半小时,提前准备好水、果盘、托盘,备好大号浴衣或专用浴衣;
9 、如客人住豪华套房,则应依据实际情况给浴缸放入半浴缸水,打开蒸房,备好沐浴液及洗发水;
10 、 VIP 房间检查完后,非特殊情况,任何人不得入内;
11 、经理根据通知到前厅迎接,客人到达前十分钟楼层主管、领班在客梯口迎接,客人到达时,主管或领班按规范引领至房间;
12 、入住后,要及时帮助客人挂衣、开电视、倒水、拉窗帘、问及客人是否洗衣服或是否有其他需要(若需要多次进入房间,则每次不应把门闭住,以免再次敲门);
13 、冲好茶水,由楼层领班或主管托送茶水,按敲门进房程序进房、倒茶、敬茶、顺序: VIP 客人→上级领导→外单位领导→本单位领导→陪同人员,倒茶完毕后,及时的礼貌撤出;
14 、询问是否在房间洗澡,并放水,放水到浴盆中;
15 、安排好搓背技师和按摩技师;
16 、客人外出后,要征求客人的意见,为客人整理房间,补充用品;
17 、作好客人要求的其它工作;
18 、 VIP 客人入住房间做好各项服务后,不再敲门进房间;
19 、 VIP 客人入住房间应由领班亲自按服务工作程序标准服务;
20 、客人在退房后,要及时通知领导,以作好欢送工作。
客房部接待 VIP 客人服务流程 ( 二)接待流程
1 、接到公关营销部下发的“ VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2 、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议,明确本部门接待任务和要求。
3 、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4 、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5 、各级 管理 人员逐级检查下级准备工作完成情况,要求逐条落实。
6 、配合工程人员检查贵宾用房,确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。
7 、贵宾入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8 、贵宾为外籍,应按照贵宾国籍送该国语言报纸,如没有,则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。
9 、将电视调至贵宾母语频道。可能的话,显示中英文对照的欢迎词。
10 、贵宾抵店前 30 分钟,打开房门,开启室内照明灯。
11 、贵宾抵店前 30 分钟, PA 班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕,随时保持地毯之清洁。
12 、客务中心在贵宾抵店时,立即电话通知相关部门。
13 、礼宾司安排专人等候一部电梯门口,专为贵宾开电梯。
14 、贵宾抵店,由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
15 、贵宾入住 3 分钟内,根据人数送上欢迎茶。
16 、贵宾在店期间,客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
17 、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。
18 、关于贵宾洗衣服务
18 . 1 取回贵宾衣物,立即注明 VIP ,进行专门登记与存放。
18 . 2 贵宾的衣物,由洗衣房经理全面检查跟进,确保洗衣质量
18 . 3 严格检查,按面料确定洗涤方式,确保不发生问题
18 . 4 贵宾衣物,单独洗涤
18 . 5 贵宾衣物洗涤以后,交熨烫组领班负责熨烫
18 . 6 洗衣房主管亲自检查洗衣质量
18 . 7 包装完毕,立即送至楼层
VIP 客人入住楼层,必须做好各项准备工作:
1 )、入住楼层及当值领班必须高度重视所接待客人;
2 )、入住房间卫生必须合格(领班必须检查房间卫生),没有异味(洗手间没有异味、房间没有烟味、空气清新);