星级酒店宾馆饭店处理客人索赔案例：贵重物品丢失
星级酒店宾馆饭店处理客人索赔案例：贵重物品丢失
处理客人索赔之成功案例：贵重物品丢失！
200X 年，深圳某度假胜地。
一天中午，送走了酒店业主方 —- 香港老板的一批 VIP 后， FOM 好不容易松了一口气，暗自庆幸这次接待工作还算圆满。看看时间，中午 12:30 了，赶快用餐去！ FOM 打好饭菜，吃了两三口饭，这时，手机忽然响起，来电显示是 客房部经理 （ HSKPER ）的号码。 FOM 接了电话。 HSKPER （火急气燎的）： XX ，你在哪？ FOM( 肯定有事！ ) ：我刚过来吃饭，你吃过午饭了吗？ HSKPER （没好声气的）：没呢！你赶紧来楼层处理一下， XXX 房客人丢东西了！要赔几千块！ FOM 吓一跳：怎么搞的？这么严重？行吧，现在过去。 —— FOM 几年前是 AM 的时候曾与 HSKPER 在同一酒店共事过，后 AM 跳去另一家酒店当了 FOM ，没想到又被某 管理 公司的老总召集到了一起。 可谓是：相逢既是曾相识，出手除难义不辞。 FOM 把饭菜倒了即刻赶去楼层。 这时， HSKPER 正和助理、 领班 、服务员在楼层工作间忐忑不安的等待；他们一定在猜想， FOM 的到来，能给他们带来奇迹吗？ 到底发生了什么？后事又如何呢？ HSKPER 把事情经过描述了一遍： 一、上午 10:00 左右，服务员敲门询问是否需要打扫卫生，客人同意，然后客人到餐厅用早餐； 10:20 左右，服务员打扫好卫生离开房间。 11 ： 30 左右，服务中心接到客人电话，称项链以及戒指在房间丢失，价值 RMB3000 ！ HSKPER 接到报告即与助理、领班、服务员到房间了解情况。 客人称，他老婆把她一条金项链、一枚金戒指塞在擦鞋袋里面，擦鞋袋放在电视桌电视机旁边；出去吃早餐前还看见擦鞋袋，回来收行李准备退房，发现擦鞋袋没了，项链戒指都找不到了。 二、 HSKPER 问服务员，服务员承认打扫时擦鞋袋是在电视机旁，但他看见擦鞋袋有擦过皮鞋的脏痕，认为客人既然用过了，就随手扔进了垃圾桶，补充一个干净的擦鞋袋后，从桶里面的垃圾袋收出扔进工作车上的楼层大垃圾袋；而擦鞋袋里面有没有项链和戒指，他没在意。 三、 HSKPER 要求把该服务员的大垃圾袋翻找一遍，得知 11:00 时垃圾袋已经送往垃圾房； HSKPER 再去垃圾房找，里面的垃圾袋没有几个，环卫公司垃圾车刚刚已经来过，把原先的垃圾袋都运走了； HSKPER 抱着一丝希望，几个人把还没运走的垃圾袋里里外外翻了个够，毫无所获。 HSKPER 于是联系环卫公司，大概说明了事情经过，请求帮忙查找来运垃圾的车辆；环卫公司答复因为去酒店是最后一趟车，现在垃圾车早就回到垃圾场，垃圾已经倒完了，不要指望在垃圾场里找到那个大垃圾袋了！ 四、 HSKPER 彻底泄气！骂助理、领班、服务员，没用，客人在等结果。他们商量，大家一起凑钱，赔。 HSKPER 到房间向客人道歉，承认错误，告知查找无果，然后协商赔偿价，但客人对价钱不让步，于是决定：部门出 1000 ，经理 1000 ，助理 500 ，领班 300 ，服务员 200 （服务员在试用期，责任减轻）！ 原来是这样！ FOM ：报告保安部没有？ HSKPER ：没有。（没想到？） FOM: 报告 总经理 没有？ HSKPER ：没有。（怕总经理为难？ HSKPER 刚来 3 个月，由于把在城市商务酒店强硬的工作作风带到现度假酒店，一度导致老员工接连辞职，且集体罢工、联名投诉到总经理那；总经理只好亲自出面处理，除自掏腰包请客房部员工吃饭，保证以后 HSKPER 的工作方法会改变，还留自己的手机号码给员工，承诺员工可以越级直接向她反映 HSKPER 的工作问题。呵呵， HSKPER 没有轻易就把这样的事情报告总经理，也是情有可原的了！） 如果 HSKPER 赔钱之前不给 FOM 打电话，那么，这件事情又会与“客人洗衣索赔”案例一样，以客房部自行赔偿收场。还好，这位 HSKPER 想到了 FOM ，于是山重水复疑无路，柳暗花明又一村。 FOM 考虑了一下，没有让 AM 出面处理，而是亲自上马。 一、 FOM 查问前台客人登记信息，了解客人来自东莞，上门散客，只入住一晚，今日预离；登记表上“有无贵重物品需保管”一栏，未填“无”， FOM 立即要求前台补上“无”字。 二、 FOM 通知保安部经理关于该房间发生的事情，调出监控录像，确认服务员上午打扫卫生完毕离开房间到客人用早餐回来期间，无其他人员进出此房。 三、 FOM 与保安部经理一起到房间，向客人表示同情，并告知客人酒店当局已经接到报告，总经理非常重视并委托 FOM 与保安部经理来处理此事。 四、 FOM 请客人把事情经过再大致描述一遍之后，有一个问题引起 FOM 注意，就是客人原先报客房部时称丢失项链和戒指各一，而这时又增加了一条手链和一枚戒指（理由是开始说漏了），金额也增加到了 5000 元；于是 FOM 请客人用信笺写一份报案书，说是便于酒店备案调查。 五、 FOM 让保安部经理留在房间，然后立即返回楼层工作间，请 HSKPER 让服务中心写书面报告，重点要写出客人当时说的贵重物品数量和金额（项链和戒指各一，价值 3000 ）。 六、 FOM 回到房间，询问客人是否有购买上述贵重物品的原始发票，客人称没有，但是可以回去补开； FOM 询问客人房间有保险箱，可以免费使用，是什么原因没有存进去？客人称放在擦鞋袋里面再压在枕头底下睡觉，感觉更安全一点；早上起床本来要戴上的，后来又想等到退房时才戴上，就随手放在了电视桌上。
