酒店饭店客房服务礼节礼貌

酒店饭店客房服务礼节礼貌
一、问候礼节
  主要指接待客人时的问候语。
  初次见面应说: ” 您好 ! 见到您很高兴。 “(How do you do?I ’ m glad to see you.) 或 ” 欢迎您来我们饭店。 “(Welcome to our hotel.) 客人来到你的工作处,要根据不同时间问候 ( 午前: Good morning. 午后: Good afternoon. 晚 6 ∶ 00 以后: Good evening.) ,然后说: ” 您有什么事需要我办吗 ?”(Anything I can do for you?) 或 ” 我能帮你什么忙吗 ?”(What can I do for you? Can I help you?) 如系以前认识,相别甚久,初次见面应说: ” 你好吗 ? 好久不见了。 “(I haven ’ t seen you for a long time.How are you?) 等语。有的体育代表团或文艺团体演出成功,应表示祝贺。对生病的客人要多加关心,说: ” 希望你早日康复。 “(I hope you ’ ll be well soon.) 此外,在客人的生日、节日时,也应讲一些表示祝贺的话。与之分手要打招呼: “Goodbye.” 交情稍深的可说: “See you then.(See you tomorrow.See you later….)” 客人即将离店,应主动对他们说: ” 请对我们的工作提出宝贵意见。 “(Your comments and suggestions are welcome.) 并表示 ” 欢迎您再来。 “(I hope to see you again.Hope you to come again.)
   二、称呼礼节
  指工作人员与客人打交道时所用的称呼。   国外常用的称呼是 ” 先生 ” 、 ” 夫人 ” 、 ” 小姐 ” 、 ” 女士 ” 。一般对男人可称某某 ( 姓氏 ) 先生,如对方有职衔、学位,则冠之以职衔、学位,如 ” 博士先生 ” 、 ” 上校先生 ” 、 ” 经理先生 ” ,对大使和政府部长以上的负责官员,在官衔之后往往还要加上 ” 阁下 ” 二字,以示尊重。但美国、墨西哥、西德等国则习惯称先生,不称阁下。
  对于女子,已婚的称 ” 夫人 ” ,未婚的称 ” 小姐 ” 。欧美人凡举行过宗教结婚仪式的,都在无名指上戴一枚铜制戒指,男子戴在左手,妇女戴在右手,一般易与装饰戒指区分。不了解对方是否已婚,可使用通用的称呼 Ms( 女士 ) 。对于无法判断是否已婚的法国妇女,亦可称之为 madame( 夫人、女士 ) ,因为它除含 ” 夫人 ” 、 ” 太太 ” 之意外,尚可解释为 ” 贵妇 ” 、 ” 女士 ” 。但须注意,对外国老年妇女不可称呼 ” 老太太 ” ,西方人视此为污辱。   欧美人的姓名一般由两个或三个字组成,即名一姓,或名一名一姓。三个字的姓名,其中间的字来由较复杂,三个字的姓名,如:约翰·亨利·史密斯 (Johe · Henry · Smith) ,可写做: John · H · Smith. 欧洲、北美、大洋洲等国的人名,一般是名在前,姓在后。但是匈牙利人的姓名是姓在前,名在后。西班牙人和拉丁美洲讲西班牙语人的姓名除父姓外,还有母姓,即名一父姓一母姓。葡萄牙人和巴西人,则是母姓在前,父姓在后,即名一母姓一父姓。一般情况下都不用母姓。西方女子出嫁后,一般改姓丈夫的姓,但著名的演员、作家等,则常保留自己的姓。西方人初次见面称呼姓,熟人之间称呼名,我们一般不要称呼其名字。
   三、应答礼节
  指工作人员同客人讲话时的礼节。   解答问题时必须起立,语气温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听。处理问题时,语气要委婉。有事要打扰客人,应说: ” 很抱歉,打扰您了…… “(I ’ m sorry to trouble you …… ) 客人提出的问题,在业务范围内能够解决的要及时解决,不能解决的不要允诺,可表示向有关人员反映或研究后答复;一时答不上来的,须先致歉意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚: ” 别客气。 “(It doesn  t matter.Not at all.You are welcome.) 与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈,可谈天气、衣食、体育运动等。交谈中切忌询问年龄、收入、个人物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。他们以为这些纯属个人私事,不愿别人知道。我们有些工作人员喜欢用中国式的寒暄问对方: ” 您到哪儿去 ?” 客人听后很反感,认为是干涉个人行动自由。中国人还喜欢询问对方的年龄,但由于外国客人与我们的习惯不同,当一个不熟悉的人向对方提出这类问题时,会被认为是对他的不尊重和不礼貌,同时也会认为问话人没有教养,因此,在与外宾谈话中一般不要轻易提出这类问题,如需要询问对方年龄时,应面带笑容、客客气气地说: ” ××先生,我可以问一下您的年龄吗 ?”(Excuse me,may I have your age?) 客人若高兴的话,会马上回答;反之,他将借口回避。这时,千万不要继续追问。这个问题,对于外国女宾更要谨慎。同时还须注意,不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸,称赞对方不要过分,谦虚也要适当。