酒店宾馆饭店客房部各岗位职责规范
(一)客房部经理
     部 门:客房部
职 位:经理
     报告上级: 总经理
     督导下级:客房部经理助理
间接下级:各部主管、房务中心文员
职责范围:
    1 、督、指导、协调全部房务活动、为住客提供具有规范化、程序化、 制度 化的优质服务;
     2 、负责配合并监督客房销售控制工作,保障客房最大限度出租率和最高经济收入;
     3 、负责客户的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作;
    4 、保证客房和公共区域达到卫生标准,确保优质服务,设备完好正常;
     5 、指导客房房务中心,迅速准确地为住客提供各类服务;
  6 、 管理 好客户消耗品,并提出年度布巾消耗,采购计划及预算,确保最佳物耗率;
     7 、制定人员编制、员工培训计划、合理分配及调度人力、并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率;
     8 、与保安部紧密协作、确保客人的人身及财产安全,教育员工,纯洁队伍;
     9 、拟定、上报客房部全年工作计划、季度工作安排、提出年度客房各类物品的预算,并提出购置清单包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期;
   10 、做好工作日志、工作总结。加强部门之间的工作关系、改进工作、提高效率。 建立客房部工作的完整档案体系;
   11 、按时参加总经理办公会,传达落实会议决议、决定,及时向总经理汇报。主持 每周客房部例会、每月的部门业务会议;
   12 、任免主管及领班,奖惩主管及领班;
   13 、处理投诉、发展同住店客人的友好关系;
   14 、检查贵宾客房,使之达到酒店要求的标准。
   素质要求:
   1 、文化程度:高等院校大专毕业或同等学历。同时应获取国家 旅游 局颁发的客房部经理岗位证书。
   2 、酒店经验:具有八年以上酒店客房部服务和管理工作经验。有人事、财务、前厅的管理经验。
   3 、专业知识:具有酒店客房管理知识、棉织品布料性能及质量知识、 工服款式、干湿洗衣知识、清洁剂和客房用品的用途及性能等知识。
    4 、能制定工作计划、培训员工、评估员工、正确地使用员工。
   5 、善于搞好人际关系,能与他人很好的合作,领导能力强。
       6 、具备强健的身体,善于走动管理,观察和解决问题能力强。
 
     (二)客房部经理助理
部 门:客房部
职 位:经理助理
报告上级:客房部经
督导下级:各部主管、房务中心文员
     职责范围:
1 、 直接指挥每天的客房事宜,向客房部经理报告工作。
2 、 合理安排班次、分配工作,对员工调配、升职、降职、奖励、处分等人事问题提出意见。招考要求入职者、训练新员工和在职员工。
3 、 与有关部门沟通、安排客房检修及临时性、周期性保养工作。
4 、 监督主管及所属员工的工作和行为,协调各主管的工作,指导主管解决难题。
5 、 检查贵宾房间。
6 、 计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作,不断改进及提高房间的清洁标准、服务水平。
7 、 监督房间用品及清洁用品的消耗量、减少房务成本。
8 、 检查房间饮料、食品的销售与控制。
9 、 灭绝虫、蚁、蟑螂、老鼠等虫害,监督灭绝效果。
10 、 访病客及长住客。
11 、处理住客投诉及员工的意见。
  12 、检查楼面消防、安全工作。
素质要求:
1 、文化程度:高等院校大专毕业同等学历。同时应获取国家旅游局颁发的岗位证书。 2 、酒店经验:有五年以上客房服务和管理工作经验,有人事、财务、前厅的管理经验。
     3 、专业知识:具有酒店客房管理知识、棉织品布料性能及质量知识、工服款式及干湿洗衣知识、清洁剂和客房用品的用途及性能等知识。
4 、能制定工作计划、培训员工、评估员工、正确的使用员工。
 5 、善于搞好人际关系,能与他人很好的合作,领导能力强。
     6 、具有强健的身体,善于走动管理,观察和解决问题能力强。
(三)客房部房务中心文员
       部 门:客房部
职 位:房务中心文员
       报告上级: 客房经理、客房部经理助理
       职责范围:
       1 、为客房部经理打印各种函件、备忘录、报告及表格。记录并抄写口述材料、整理会议记录。
       2 、为客房部经理换转或拔叫电话,接待来访者安排会淡。
        3 、收发寄送各种信件来函,提醒经理处理重要和需办的函件。

4 、根据客房部经理要求电传。
        5 、作办公室用品请购计划、并负责领取和保管。
        6 、负责自己工作区域的清洁维护。
        7 、建立并 管理 客房档案,负责管理客房部各类文件、报告、表格、档案 资料 、并分类存档。协助经理作好客房物品的年度预算。
       8 、负责客房部全体人员事假、病假、公假、调休的调配管理、收集汇报考勤、奖金发放的报表,按时向人力资源部报告。
       9 、高效优质地完成客房部经理临时委派的任务。
       素质要求:
        1 、文化程度:高中毕业,具有一般写作和阅读能务、一般英语会话能力。
        2 、酒店经验:具有从事客房部三年以上工作经验。
        3 、专业知识:具备客房清洁和保养方面完备的知识,客房服务标准知识,熟知酒店 规章 制度 和本部门的管理规范;掌握客户管理和服务程序;熟悉客房设备、清洁工具,洗涤剂、洗洁剂的使用、操作方面的知识。
        4 、善于搞好人际关系,搞好部门协作。
   5 、身体素质好,心理状态稳定。能吃苦耐劳,承受工作压力,工作认真细致,诚实可靠。
 
       (四)楼层主管
部 门:客房部
职 位:楼层主管
         报告上级:客房部经理助理
         督导下级: 楼层领班、房务中心、库管
         职责范围:
         1 、贯彻客房部经理的决策,决定和各项指令,实施本部门的年度工作计划,季度工作安排,及时向上级报告完成情况。
         2 、实施工作规范和程序,制定劳动定额及质量标准,检查员工的工作态度,仪表礼貌、工作效率、评估领班的工作表现。将检查结果向上级汇报。
         3 、按酒店规定标准,抽查所辖客房,巡查楼层、电梯厅、防火通道、工作间、确保责任区内安全与卫生。检查客房设备和各种装置,发现问题及时与工程部取得联系。
         4 、主持召开每日房务例全。
         5 、培训领班、服务员、定期考核他们的业务。
6 、负责处理客人投诉。
         7 、合理调配人力、编排班次、对所属员工的任免、奖励提出建议。
         8 、检查并确保贵宾房间的完好状态和高效,优质的服务。
         9 、搞好经济核算、降低客房成本、控制好客用品和清洁用品的消耗。
        10 、做好工作日志、填写各种报表、搞好交接班建立有关房务的档案体系。
       素质要求:
1 、文化程度:高中毕业,具备一般写作能力和阅读能务、一般英语会话能务。
2 、酒店经验:具备从事客房部三年以上工作经验。
3 、专业知识:具备客房清洁和保养方面完备的知识、客房服务标准知识;熟知酒店规章制度和本部门的管理规范;掌握客房管理和服务程序;熟悉客房设备,清洁工具,洗涤剂、清洁剂的使用,操作方面的知识。
4 、能制定员工培训计划、培训员工、评估员工的表现,合理地使用员工。
5 、善于处理客人投诉,搞好人际关系,搞好部门协作。
6 、身体素质好,心理状态稳定。能吃苦耐劳,承受工作压力,工作认真细致,诚实可靠。
(五)楼层领班
部 门:客房部
职 位:楼层领班
报告上级:楼层主管
督导下级:楼层服务员
职责范围:
1 、定期检查并报告所负责楼层的各类物品的存储量及消耗量。
2 、检查所属客房、电梯厅、防火通道、卫生间的卫生及服务工作情况、重点查贵宾和离店客人房间的卫生,及时向服务中心报告房间状态,确保客房及时出租,认真填写检查房间表。
3 、报告住客的特殊行为及患病情况。
4 、检查房间的维修事项,确保房间各项物品及设备完好无损、发现问题、立即向主管及有关部门报告;检查客户酒吧饮品、如实填写请领单。
5 、将客人的遗留物品及时送到房务中心并报告主管。
6 、填写领班报告表、交接班表及工作日志。
7 、编制员工排班表,检查本班组服务员的仪表、礼貌,劳动态度、工作效率(德、能、勤、绩)。对所属员工的工作表现进行评估、有计划地培训员工。
8 、定期召开班组会议。
9 、参加客房部有关会议、传达落实酒店和部门的各种会议决议。
10 、建立所辖楼层的物品、设备及家具档案。
11 、检查所辖范围内消防、安全工作。
12 、对本组人员的奖金、津贴分配及员工奖惩提出建议。
素质要求:
1 、文化程度:高中毕业,具有一般的写作和阅读能力,能用英语会话。
2 、酒店经验:从事酒店客房服务二年以上的工作经验。
3 、专业知识:熟知客房服务工作秩序,服务标准、清洁工具和清洁剂的功能和使用知识。
4 、诚实可靠,身体健康,无背部伤疼体力充沛。
 
(六)楼层服务员
  部 门:客房部
职 位:白班楼层服务员
报告上级:楼层领班、房务中心文员

职责范围:
1 、领取楼层万能钥匙,准确填写姓名、领取时间、用途。
2 、服从领班的分配,清扫客房,填写服务员工作报告中的各项内容。
3 、严格按照消毒程序,对客人使用的用具进行及时有效的消毒。
4 、确保房间内各项设施和物品的完好无损,如有损坏立即向领班报告。
5 、及时清理客房的饮食餐具 , 放置在本楼层工作间内,并通知房务中心。
6 、检查房间内 mini bar 饮品的消耗情况,准确清点入帐并及时补充。如发现客人遗留物,立即报告领班并交房务中心。
7 、报告住店客人的特殊情况及患病情况,如遇紧急情况,可越级向有关部门汇报。
8 、客人离店后,及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏,如发现问题,及时向领班和前台报告。
9 、正确使用清洁设备和用具,保持工作间,工作车及各类用品的整齐、清洁。
10 、对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修,并陪同工程维修人员进房维修,检查修复质量。
11 、协助洗衣房定期清点布巾,收发、核对客人洗衣。
12 、及时给住店客人补充房用品。
13 、及时核准房态,迅速清理离店房,经领班检查后,报房务中心。
素质要求:
1 、文化程度:初中毕业,能礼貌地与客人用英语沟通。
2 、专业知识:经过酒店专业培训,掌握客房清扫工作程序和工作标准,正确地使用清洁用具和清洁剂。
3 、诚实可靠,吃苦耐劳,能与他人友好相处,能自觉地遵守店规店纪。
4 、身体健康,背部未受过伤或做过手术
 
(七)楼层服务员
部 门:客房部
职 位:中班楼层服务员
报告上级:楼层领班,房务中心文员
职责范围:
1 、按酒店的工作程序,及时清理宾客的房间及卫生间,做好送开水,开夜床工作。清扫所辖楼层的公共区域、热水间、客梯厅和走廊地毯。
2 、按规定领取楼层万能钥匙,准确填写姓名 ,领用时间、用途,归还时间等内容。完成早班交接的未完成的工作。认真填写服务员工作报告上的各项内容。
3 、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损,发现问题立即向领班和房务中心报告,并陪同工程维修人员进行房间维修。
4 、报告住店客人的特殊行为和患病情况。
5 、及时清理客房饮食餐具,并通知房务中心。
6 、严格按照消毒程序,对客人使用过的用具进行消毒。
7 、客人离店后,及时查房,发现问题和客人遗留物,立即报告领班,将客人遗留物交房务中心登记。
8 、及时核准房志,迅速清理空房,经领班核准,报房务中心。
9 、及时补充客房用品,并合理使用,保管清洁用具和设备。
10 、检查房内冰柜的酒水,填写楼层酒水饮用记录和酒水单,补充缺少的酒水。
素质要求:同白班楼层服务员
  (八)房务中心服务员
部 门:客房部
职 位:房务中心服务员
报告上级:楼层主管
职责范围:
1 、准确无误地接听电话,并详细记录,重要事项应记录在专门的本子上。
2 、迅速为客人提供各项服务。
3 、保持与其它部门的联系,传送有关表格和报告,严格执行钥匙的领用 制度 。
4 、对外借物品进行登记,并及时收回。
5 、建立失物招领档案,保管客人的遗留品。
6 、填写房务中心物品需求提货单,并到库房领取,对房务中心的物品、备进行编号建档、定期核对,检查。为客人提供特殊服务的物品数量和完好率。
7 、随时掌握房态,准确无误地输入电脑,并与前台保持密切联系。向前厅、财务提供准确的房态 资料 。
8 、及时通报即将抵店或离店的贵宾,旅行团的房号。
9 、负责楼层服务员布巾发放和收回。负责有关楼层急修项目,与工程部联系,递交“维修通知单 “, 建立维修档案 .
10 、负责本部服务人员考勤记录和病、事假条的保存,准确无误地做好各班次的交接记录。
11 、负责保管住店客人“ DND” 房的洗衣,适时将此洗衣送交客人。未能送走的洗衣,应做好交接记录。并与洗衣房做好洗衣的交接记录。
12 、向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。
13 、建立本部财产及用品帐档案,定期清点。
14 、统计核实客房酒吧的消耗量,填写酒水补充报告单,并负责保存。
15 、负责房务中心的卫生和安全。
素质要求:同楼层领班。
(九)库管员
部 门:客房部
职 位:库管员
报告上级:楼层主管

职责范围:
  1 、向各楼层提供所需物品。
2 、及时申领物品,保证库存量,注意物品的合理摆设,利于周转。每次进货时,均全部入帐存档,并把好质量关和数量关。记录项目、规格、单价、数量、经手人签字。
3 、负责仓库物品的保管。
4 、定期检查楼层物品柜及楼层用品,若发现问题及时上报。
5 、固定物品的更换,应填写更换表,报主管、经理批准后转财务。酒水更换必须填写酒水更换单,注明更换原因。领料单入帐后妥善保存。
6 、负责对客房内、外使用的固定资产,床上用品,工具设备进行检查和统计。每月与房务中心文员对楼层贵重物品进行盘点,对易耗品和劳动用品进行盘点, 5 日前将清点交楼层主管。
7 、检查库房的安全,防火措施和做好清洁卫生工作。
8 、做好申领、退回、保管、发放各类物品的工作。
素质要求:同楼层领班。
 
(十)公卫绿化主管
部 门:客房部
职 位:公卫绿化主管
报告上级:客房部经理、客房部经理助理
督导下级:各班组领班
职责范围:
1 、负责酒店内、外环境卫生和园地绿化 管理 。保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美,无杂物、无异味、无卫生死角。
2 、合理调配所属员工,制定培训计划,培训新员工,正确使用化学洗涤剂和清洁设备。
3 、制定必需的工作程序,向上级和有关部门申报公共区域所需的设备,化学洗涤剂和服务项目。负责领用清洁用品,努力降低成本,提高效率。
4 、加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理。报告并监督各种维修项目,确保公共区域内的家具标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。
5 、做好卫生防疫的工作,定期喷洒药物,灭除虫害,确保酒店内外环境卫生。
6 、不断完善酒店的绿化美化设计,做好对酒店花草树木、盆景的修剪和栽培,合同有关部门做好门前三包工作。
7 、按时参加客房部每日例会,传达落实酒店例会和客房部例会的各种决议,决定和通知。编写工作日志和交接班报告。
8 、负责所辖区域的防火工作。
素质要求:同楼层主管
 
(十一)公卫绿化领班
部 门:客房部
职 位:公卫绿化领班
报告上级:公卫绿化主管
督导下级:清洁员、花工、防疫员
职责范围:
1 、编制员工排班表,记录本班组员工考勤,检查员工仪表、礼貌、劳动态度和工作效率,检查和督导员工工作。
2 、指导和培训本组员工,新员工正确使用化学洗涤剂,正确使用,保养和维修清洁机械设备。报告并检查各种维修项目修复情况,确保负责区域设施用品完好效。
3 、合理调配所属员工,完成所辖区域的日常清洁卫生工作。严格按照操作规程完成地面打腊和地毯、沙发清洗及大清洁计划工作。
4 、如发现客人或员工的意外事故,立即向主管汇报并详细记录事故原因和经过。
5 、检查和督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。
6 、参加客房部及公卫绿化的会议,每日召开班前会,传达落实上级的指示,布置本班组的工作,需写工作日志。
素质要求:同楼层领班。
(十二)公卫清洁员
部 门:客房部
职 位:公卫清洁员
报告上级:公卫绿化情况
职责范围:
1 、做好负责地板卫生,清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关,各种扶手、出风进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁。保证周围环境整齐。
2 、爱护并正确使用公物、工具、设备、节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、漏电、漏水等不能正常工作的情况,应及时报告,不得延误。
3 、提高警惕、注意防火、防盗、防破坏、发现可疑情况及时报告领班。
4 、坚持交接班 制度 ,清理垃圾,补充清洁剂物品,清点工具。下班时将清洁工具,用品放回指定处交接工作柜钥匙。
素质要求: 同白班楼层服务员。
 
( 十三 ) 夜班清洁员
部 门:客房部
职 位:夜班清洁员
报告上级:公卫绿化领班
职责规范:
1 、 地面除污、灰尘、抛光等清理工作,在抛光时应注意喷洒地面保护蜡;负责定期的打蜡,补蜡,
2 、负责清洗地毯,沙发和地毯吸尘。有污渍的地方要进行局部清洗。
3 、清洁玻璃、灯具、指示牌、铜器、不锈钢器;家具等正确使用清洁工具。
4 、及时上报工程上需修理的项目。
5 、下班应清理、保养清洁用具和设备,放在指定的位置。
素质要求:同白班偻层服务员。

(十四)花工
  部 门:客房部
  职 位: [1] 花工
报告上级:公卫绿化领班
职责规范:
1 、负责修剪草坪、灌木、保养花坛。
2 、负责花木的浇水、施肥。
3 、节假日、酒店大型促销活动期间,摆放、布置装饰工作。 素质要求:
1 、精通植物,花卉和树木的栽培、护理。
2 、 了解酒店对花木 管理 的标准。
 
(十五)防疫员
  部 门:客房部
  职 位:防疫员
报告上级:公卫绿化领班
职责规范:
1 、每天巡视,及时清理蚊、蝇孳生地及卫生死角。
2 、定期喷洒杀虫药物,放轩灭鼠毒饵;定期灭蜂、螂、白蚁。
3 、正确使用各种灭虫药物、防止事故发生。
素质要求:同白班楼层服务员。
 
(十六)洗衣房主管
  部 门:客房部
  职 位:洗衣房主管
报告上级:客房部经理
督导下级:洗衣房领 班
职责规范:
1 、全面负责洗衣房各项管理工作,拟定洗衣房预算方案,确定洗涤工作量,质量 标准、收费标准、营业收入,成本费用和利润等经济指标,组织本部门员工为客人及酒店员工提供干、湿洗服务和酒店棉织的洗涤。
2 、负责编制洗衣房工作规范和程序,通过监督生产过程和质量检查,提供高效率的干、湿洗服务。
3 、经常检查所有设备,确保其正确使用, 密切地与工程部联系,保证机械设备和洗涤工具保持完好,正常运转。
4 、编制和执行员工排班表,分配工作,制定当年和长远的培训计划,并组织实施,以保证员工服务技能和个人素质的不断提高。
5 、编制洗衣房用品、用料的使用和购置计划,监督用品、用料盘点,控制每月消耗和总生产量的平衡。
6 、负责管理洗衣房及其附属设施的安全、消防、卫生工作,并建立洗衣房工作的档案系统。
素质要求:同楼层主管。
(十七)洗衣房领班
部 门:客房部
职 位:洗衣房领班
报告上级:洗衣房主管
职责规范:
1 、收集洗衣单,按照房号、编号、数量、价格开帐单,干、湿洗分别记帐,并在中午 12 时以前将帐单送前厅收银入帐。快件帐目随时开帐单随时送前厅收银。
2 、按照帐单存根在营业日报表内填写客人洗衣单号、房号、姓名及总的洗衣费用,制作报表。营业日报表一式二份,在规定时间前将第一联转送前厅收银,另一联洗衣房留存。
3 、遇有客衣有破损或其它特殊情况,应请客人填写签认卡,证明房号及付帐方式。
4 、统计每日各部门送洗的布巾、员工制服及其它物品的数量。
5 、做好赔偿客衣、帐目少算,减除洗衣费用等的记录工作。
6 、负责部门员工出勤的统计和查核工作。负责各班组用的领取工作。填写设备维修单和设备保养记录。
7 、负责员工的培训、遵守工作规程,评估和奖惩员工。
8 、负责客房部防火、防盗等安全工作。
9 、参加洗衣房例会,签阅有关文件,通知。
10 、认真处理客人提出的特别要求和投诉,并向上级汇报。
11 、严格控制物料消耗,认真做好工作记录,报表。
素质要求:
1 、熟悉棉织品布料性能及质量知识,工服款式及干湿衣知识。
2 、熟悉洗衣设备的操作和基本维护保养及洗涤药济的性能。
3 、能制定员工培训计划,培训员工,评估员工的表现,合理的使用员工。
4 、善于处理客投诉,搞好人际关系,搞好部门协作。
5 、身体健康,诚实可靠,工作认真负责。
 
(十八)洗涤工
部 门:客房部
职 位:洗涤工
报告上级:洗衣房领班

职责规范:
1 、正确使用机械设备,做好机器设备的日常维护和岗位的清洁卫生,检查电源、水、汽、开关及易燃物品的状况,确保机器正常运转。
2 、严格按工作规范、程序、标准进行工作,保证洗涤质量,提高工作效率。
3 、严格按机器设备操作规程使用机器,发现问题时向主管报告。
4 、做好工作日记,生产记录,建立洗衣工作检察。
素质要求:
1 、具有识别纺织纤维等面料的技能,掌握其性能。
2 、熟悉各种洗涤原料和洗涤剂的性能、用途和用量。
3 、掌握各种机器设备的正确使用和保养方法。
3 、 掌握洗涤工作程序,能够 管理 控制温度、时间和洗涤数量。
 
(十九)熨烫工
部 门:客房部
职 位:熨烫工
报告上级:洗衣房领班
职责规范:
1 、做好机器设备的日常维护和清洁保养,经常检查电源、水、汽、开关及易燃物品是否保持正常状态,发现异常及时报告。
2 、正确地使用各种类型的熨烫压平机和熨斗,每日按时高质量地完成熨烫压平务。
3 、准确地识别衣料,掌握标准的烫衣温度和程序,确保熨烫质量。
4 、执行安全生产细则。
5 、工作结束,切断电源,关闭水和蒸汽,将机器和其它熨烫工具擦洗干净。
素质要求:
1 、熟悉各种纤维、面料所能承受的温度。
2 、掌握熨烫质量的标准。
3 、了解机器设备的使用和保养,掌握熨烫温度。
 
(二十)缝纫工
部 门:客房部
职 位:缝纫工
报告上级:洗衣房领班
职责规范:
1 、缝补和修改工作服、布巾边缘,窗帘,餐巾等。
2 、无缝制工作服时,协助布件收发员工作。
素质要求:
1 、熟悉各种纤维、面料的缝补技术。
2 、了解机器设备的使用和保养。
 
(二十一)布件收发员
部 门:客房部
职 位:布件收发员
报告上级:洗衣房领班
职责规范:
1 、负责本店客衣、外来客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作。
2 、登记客人交付洗涤的衣物。按照服务规范和工作程序,分别清点干、湿洗衣物,检查衣袋内有无遗留物品,如果有应登记,如实上交归还客人。检查衣物有无破损,如有交领班处理。在客衣的明显处打号,确保同一份客衣号码一致。
3 、认真履行发放手续,详细核时每份客衣的件数、编号,无误后方可包装。并按 楼层号排列登记后,方可发送。做到不错、不差、计价清楚,妥善处理客人的特殊要求和快件服务。
4 、准确登记每日各部门更换布草的数量,做好棉织品的清点回收、发放、统计、报损、盘点工作,帐物相符。
5 、分类码放各种棉织品,摆放整齐、干净,按照安全、卫生标准保管绵织品,负责工作区域内的卫生清洁、安全和消防工作。
6 、建立员工工服领发和尺码档案,尽快为新员工配置工服、编号、负责离店员工工服的收回工作。及时提出工服报 和补充。
素质要求:
1 、熟悉棉织品布料性能及质量知识,工服款式及干湿衣知识。
2 、身体素质好,能吃苦耐劳,承受工作压力,工作认真细致,诚实可靠。  
 
 
酒店客房部主管工作内容
客房部主管的职责 1. 客房主管的职责 ( 1 )负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查,保证客房接待的正常、顺利进行,直接对客房部经理负责。 ( 2 )掌握所属员工的思想和工作情况,充分发挥班组长的作用。善于说服动员,作耐心细致的思想工作。 ( 3 )根据具体的接待任务,组织、调配人力。对 VLP 接待,协助班组掌握布置规格和要求。 ( 4 )每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。 ( 5 )汇总核实客房状况,及时向前台提供准确的客房状况报表。 ( 6 )对客房设施设备进行定期保养,保证房内设施完好,物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。 ( 7 )主动接触客人及陪同人员,了解客人特点和要求。 ( 8 )对班组处理不了的客人要求或疑难问题,主动帮助解决或帮助联络。 ( 9 )对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。 ( 10 )经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。 (11) 负责所属各班组的日常行政 管理 工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。 ( 12 )执行客房部经理交给的其它任务。 2. 公共区域主管职责: ( 1 )负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准,保证服务质量符合酒店要求,直接对客房部经理负责。 ( 2 )掌握所属员工的思想和工作情况。 ( 3 )负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休。 ( 4 )做好各项清洁工作的计划。 ( 5 )检查当班员工的仪容仪表。检查所辖区域是否整洁、美观,发现问题及时纠正、 处理。 ( 6 )检查所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善,保证能达到酒店的淘气。 ( 7 )制定合理的清洁用品消耗限额,控制清洁用品的发放。 ( 8 )负责对与员工进行业务培训。 ( 9 )指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作。 ( 10 )完成客房部经理交给的各项临时任务。
3 布草房主管职责 ( 1 )根据酒店客房(床位)数量,核定各种布草的需要量和各种布草的替补率。保证布草能满足周转需要。 ( 2 )检查实物摆放、库容、账目登记是否符合要求。监督按手续办理布草进行。 ( 3 )不断完善库房管理 制度 及岗位责任。 ( 4 )督促做好防火安全工作。保证布草符合卫生质量要求。 ( 5 )培训员工掌握库房管理的基本功 ( 6 )做好报废布草的回收再利用工作 ( 7 )负责员工工作情况的记录、考评工作。 4 洗衣房主管职责 ( 1 )根据上级计划分配的任务,组织洗衣房努力完成各项洗涤任务。 ( 2 )要保证按时保质完成各部门需要洗涤的布草及客衣,工衣。 ( 3 )做好各部门布草及客衣、工衣收发工作。 ( 4 )负责洗涤计划的制定,洗涤方法的编制。 ( 5 )对各部门,各类布草服装的洗涤时间,作出统一安排。 ( 6 )组织员工技术培训。 ( 7 )负责洗衣房的各种机器、设备的管理,并对这些机器。设备进行定期维修保养。 ( 8 )建立完善的洗涤、收发、计价、登记制度。 ( 9 )必要时能代替工人洗涤事务。 ( 10 ) 负责安排洗涤班次,合理调配人力及其它行政管理工作。 订房主管的职责 1 按时向有关部门提供客房预订情况及有关预测 资料 ,直接对前台部经理负责。 2 检查各项预订工作,完善订房核对制度,发现差错及时改正,确保预订的正确性。 3 审核所有对预订房的要求,并亲自处理需要特别安排的订房事宜。 4 在职权范围内批准对预订宾客的承诺,并由订房员及时通知宾客。 5 检查属下日常工作中是否热情耐心、细致负责,对有关宾客的信息数据,是否按规定程序处理。 6 负责下属员工的业务培训。 7 负责订房处的日常管理事务。

星级酒店宾馆饭店客房服务操作八字工作法
服务操作系列化 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看,主要是贯彻执行“迎,问,勤,洁,静,灵,听,送”的八字工作法。 迎——礼貌大方,热烈迎客。客人来到客房,主动迎接,既是对客人礼貌和敬意的表示,又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客,一要举止大方,衣着整洁,精神饱满;二是态度和蔼,语言亲切,动作准确适当;三要区别不同对象。 问——热情好客,主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人,体现主人翁责任感。要主动向客人问好,关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受,主动询问他们的要求,满足他们的爱好。 勤——工作勤快,敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应,有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼,主动询问需求,切不可遇到客人不言不语,低头面过;腿勤就是要行动敏捷,不怕麻烦,提高服务效率。 洁——保持清洁,严格卫生。客房服务过程中,清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后,都要做到严格消毒,消除被消费的痕迹,保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。 静——动作轻稳,保持肃静。客房是客人休息或办公的场所,保持安静也是优质服务的基本要求,服务人员在准备用品,打扫卫生时要做到敲门轻,说话轻,走路轻。服务过程中,不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛,以体现客房服务的文明程度。 灵——灵活机动,应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。 听——“眼观六路,耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况,征求客人意见,随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现,就要及时改进和弥补。 送——送别客人,善始善终。客人离店既是客房服务的结束,又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果,给客人留下美好的回忆,同时也为了争取回送客,就必须人旅途愉快,欢迎下再度光临。 上述八字工作法,形成一个完整系列的服务过程,是客房服务质量标准的本质表现,需要引起全体服务人员的度重视。
 

星级酒店宾馆饭店客房清扫步骤十六字诀
16 字:敲开检收撤铺冲洗 刷消擦补拖吸关登 ( 1 )敲 ( 敲门 ) 进房前一定要再次核实房态,确认是走客房后,然后用中指食指关节轻敲房门并报“服务员”,确认无人后,用层卡开门。 ( 2 )开 ( 开门、开窗、开换气扇、开抽屉、开柜门、开卫生间门 ) 缓缓地把门推开 , 把 ( 正在清扫 ) 牌挂于门锁把手上 , 房门打开着至工作结束为止。开窗帘、开窗通风换气,打开抽屉门、柜门晾味。 ( 3 )检 在已查房基础上 , 按次序检查枕头下、衣柜、组合柜的抽屉是否有遗留物品 , 遗留物品应在第一时间交给领班 , 开空调、开电视、开床头灯、顶灯、廊灯、卫生间顶灯等检查是否良好;检查热水壶;检查电话;检查衣架;检查马桶是否堵塞;检查面池下水是否堵塞;淋浴的喷头以及冷热水是否正常;下水是否堵塞漏水;浴帘杆。 ( 4 )收(收垃圾)注意烟灰缸内烟头是否熄灭 ( 5 )撤 撤掉用过毛巾、浴巾、床单、被罩、枕套、床尾垫;杯具、烟缸、热水壶、水杯;撤加床或送餐餐具。撤到工作车上。 ( 6 )铺 按照酒店规定的中式铺床程序 , 将床铺好。铺好的床应平整、对称、挺括、美观。(同时注意是否有破损、污迹。) ( 7 )冲 放水冲掉马桶内的污物。 ( 8 )洗(杯具、烟缸)(塑料拖鞋要统一清洗并消毒) ( 9 )刷 用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶,并刷洗。 ( 10 )消 (面池、马桶) ( 11 )擦 镜子、电镀件、墙壁、马桶、      1 )从门外门铃开始抹起至门框 . 门的内外 , 并注意门把手和门后的安全图的抹拭 .      2 ) 按顺 ( 或逆 ) 时针方向 , 从上到下 , 把房间的家具 . 物品抹一遍 , 并要注意家具的底部角位要抹到。服务员在抹尘时 , 要注意区别干、湿抹布的使用。电器类、墙纸等用干布。 ( 12 )补 巾类、一次性用品类、杯具类等。 ( 13 )拖 (拖卫生间的地) ( 14 )吸 (洗尘)。 ( 15 )关(观) 关窗、门。观察。 ( 16 )登 做好登记。
 
星级酒店宾馆客房服务工作程序规范
客房服务工作程序规范 客房服务工作讲究一定的程序规范,对于保证质量,提高效率有着重要意义。 客人入住时的迎接       客人到店入住时的迎接是服务过程中的重要一环,这一环节做得好,能给客人留下良好的第一印象,为后面的其它服务工作打下基础。它主要包括两个部分,即客人到达前的准备工作和客人到达后的迎接工作。 客人到达前的准备工作:在客人到达前,应根据前厅的客情预报,了解有关信息,认真做好各项准备工作。 首先要检查客房的准备情况,看是否按规定的标准进行整理和布置, 房间清洁卫生是否达标,用品是否齐备,设备设施是否完好等。 如客人对房间布置有特殊要求,应在不影响接待规格的条件下,尽   可能予以满足。 如客人预计到店时间较晚( 20 点后),可提前将夜床做好。 如有可能,还要了解有关客人的情况,包括客人的姓名、身份、宗   教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等,以便       为客人到达时的迎接和住店后的工作做好准备。 客人到达时的迎接:客房服务员一般只在楼层迎接入住客人。 面带微笑、热情欢迎,主动帮助客人提行李,引领客人进房间,引领客人进房要注意下列几点: A 、问清房号,请客人出示房卡。 B 、行走时,应走在客人侧前方约 1.5 米左右。 C 、适当交谈。 D 、严格按进房程序进房。 E 、发现客房有不妥之处,请客人稍等,并立即报告总台。 引领客人进房后,先将行李放下,适当向客人介绍客房内的设备用品的位置和使用要求,事情处理完后不宜在客房内久留。       离开客房时,应询问客人有无其它吩咐,并祝客人过得愉快。
洗衣服务     洗衣服务是日常服务中一项比较细致的工作,必须认真对待,不能因缺 乏常识或粗心大意而出现差错。 为住客提供洗衣袋、洗衣单:房间内备有洗衣袋及干、水洗衣单。 洗衣单上需要填写客人的姓名、房号、送洗日期、送洗衣物件数。
收衣程序:         客人如有衣物送洗,应有客人填写的洗衣单。 收取住客送洗的衣物时,应认真检查口袋内有无物件、钮扣有无脱落、有无严重污迹或破损,核对衣物的件数、房号、姓名、日期等。快洗或有特殊洗涤要求的衣物,应在洗衣单上做标记,并向洗衣房员工说明。
送衣程序:       客衣送回时,必须清点衣物件数,并签收。 清点清楚后,按房号将客衣送进客人房间,将衣物放在房内显眼处,如果客人在房内,应请客人当面检查。 交洗的客衣如有损缺、送错房间或客人投诉,应及时查明情况,并向上报告,做出妥善处理。
客房小酒吧服务程序         为方便客人在客房内使用酒、饮料等,在客房内设有小酒吧,按规定的品种及数量配备各种洋酒及各种饮料。 仓储:确定存储数,以保证小酒吧的及时补充。 每月检查,每日补充,检查时要认真仔细,以免出差错,要特别留意瓶 盖封口。 为方便客人对小酒吧的特殊要求,客房中心配有一定数量的饮料等,以便及时为客人服务。 每日服务中心做小酒吧的消耗汇总表送交收银处。 遗捡物品的处理       客房常有客人的遗留物品,发现客人的遗留物品后,通常按下列程序进行处理: 发现客人遗留物品时,应立即打电话通知服务员并将遗留物品交客房中 心保管处理。

客房中心接到捡获人的报告和上交的物品时,应及时记下物品的名称、数量、特征、拾获地点和拾获人姓名等。 同时立即与总台联系,设法尽快找到客人,如果贵重物品又找不到客人 时,应报大堂副理处理。 由客房中心填写“客人遗留物品登记本”,遗留物品编号存放。 遗留物品要妥善保管,加强检查,严禁擅自挪用,贵重物品应放保险箱内保存。 若客人打电话来寻找遗留物品时,需问清情况,并积极查寻,若捡物与客人所述相符,则要问清客人前来领取的时间,若客人不立即前来领取,则在交接本上逐日交班,直到客人取走为至。 如有人来认领遗留物品,需验明来人证件,并请客人提供物品名称、数量、特征和遗失时间、地点等,核对以上情况与遗留物品一致,由客人写下收条后(贵重物品需有证件复印件),将遗留物品交还客人。
擦鞋服务         为了方便客人擦鞋,客房内都配有亮鞋擦,但如客人在客房内用鞋油、鞋擦很容易弄脏地毯等物件,所以为住客提供擦鞋服务。提供擦鞋服务时,应注意以下几点: 接到客人电话或在房内看到客人有此要求后,均应及时收取。用鞋篮收出客人的鞋后,应立即写好房号置鞋内,并做好记录,送到客房中心。 服务中心收到鞋后,要弄清房号,防止弄混客人的鞋。 擦鞋时先铺上报纸,再剔除鞋面、鞋底的泥沙等。以免弄脏地面。 根据鞋子的质地和色泽选用合适的鞋油和鞋擦,擦好鞋油后再用软布抛光。 注意鞋边、鞋舌、鞋底要擦净,鞋内侧和鞋带不可弄脏。 检查无误后,通知服务员送入相应的客房。 如果无法处理,应向客人说明。 特别留意雨天的擦鞋服务。
租借物品       客房所提供的物品基本上是能够满足客人的一般需要的,但客人有时也会因为某种特殊需要而要求向酒店租借某种用品,如:电吹风、婴儿床、接线板、剪刀、水果刀等,若客人租借物品,应按以下程序进行: 服务中心接到客人租借物品的电话,首先向客人确定房号及所借物品,并说“先生(小姐)马上帮您送到房间,请稍等。”并立即通知楼层服务员。 楼层服务员接到客人租借物品的通知,应放下手中工作,立即到服务中心拿取客人所需物品,并确定房号,服务中心应做好借用物品登记。 送物品给客人时,无论房门是开或是关着,都应先敲门“ Housekeeping, 服务员,请问我可以进来吗?” 进入房间后,首先向客人问好,说用双手递上客人所需物品:“先生(小姐)您好,打扰您了,这是您需要的 *** 。” 客人接过物品后,应静观客人反应,此时站立应端正,双目注视客人,若客人对所借物品不满意,应耐心听客人的要求,并尽量满足客人的要求。 若客人对物品无异议,应礼貌地询问客人:“请问,先生(小姐),您还需要其它服务吗?”客人答复后,向客人表示感谢,后退一步,方可转身离开并轻轻关上房门。 服务员应在交接班上做好交班,直至客人归还为止。
冷热水供应       楼层服务员根据客情预报了解当日入住房间,应在客人入住前将冷热用水准备好。 日常卫生、小整、夜床等服务时,应检查房间冷热水,如不够应及时更换。随时为客人供应冷热水,一有需要马上为客人更换。遇有“ VIP ”客人入住,按照接待规格为客人提供欢迎茶服务,一般要求在客人进房后 5 分钟内送入。
冰块供应         24 小时为客人提供冰块,服务中心如接到客人需要冰块的电话,应立即通知服务员,服务员应在 3 分钟内,从制冰机内取冰块送至客人房间,以体现服务的及时与高效率。
叫醒服务       叫醒服务一般由总机进行,楼层通常在总机提供此项服务时予以适当的协助。 如有客人提出叫醒服务要求,应复述并记录下来。 及时通知总机,并记录总机接收人员工号。 如总机通知房间无人接听叫醒电话,应立即由服务员敲门叫醒客人,若团 队客人较多,应报领班或主管,由其组织人员及时叫醒客人 .
加床服务     客房中心接到前台通知加床,做好记录,并通知楼层服务员 服务员将加床与配套的毛毯、枕头、枕头、床单及一套客用品,拿至需加床的房门一侧,按规范按门铃或敲门三次,并自报“ HOUSEKEEPING ”。客人开门需征得客人同意后进房将客用品摆好和礼貌地询问客人如何摆放床才合适。 如客人无要求,按规程将床铺好。而对宾客与其礼貌道别,面对客人关上门。通知客房中心加床完毕。
送餐服务         提供方便,保证安全 餐饮服务员送餐到楼层,为其指点方向,代为开门,使送餐服务准确,高效。必须保证安全,确定房间后,方为送餐人员开门,尤其当客人不在房内时,服务员必须陪同进房。并协助其工作,在送餐服务员离开后方能离开。点清餐具数量、品种,记录下来做好交班。
收拾整理工作         有些客人用餐完毕,常把餐具堆放于门外走廊上,服务员发现后,应立即 收放工作间,然后电话通知餐饮服务员前来收取。 客人用餐完毕打电话或在房内操作发现置于房内的餐具,应立即撤放至工 作间,然后电话通知餐饮服务员前来收取。  
 

酒店饭店宾馆客房安全 管理 技能培训 客房安全管理技能培训   培训对象 红旗大饭店客房部各岗位员工   培训目的 掌握客房安全管理的技能,保证饭店客人生命财产的安全   培训要点 客房内的安全   客房走道的安全   客房火灾的预防   客房紧急事故的处理   一、客房钥匙的控制   为保证客房安全,严格的钥匙控制措施是必不可少的。客房钥匙丢失、随意发放、私自复制或被偷盗等都会带来各种安全问题。    1. 客房专用钥匙   只能开启某一个房间,不能互相通用。供客人使用。    2. 楼层或区域通用钥匙   可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房。供客房部领班及服务员工作之用。    3. 客房全通用钥匙   可以开启各楼层所有的客房,有的还包括客房部所负责的公共区域内的场所。供客房部经理使用。   钥匙领用应有严格的 制度 。每天上班时,根据工作需要,客房领班及服务员来领用客房钥匙时,客房部人员都应记录下钥匙发放及使用的情况,如领用人、发放人、发放及归还时间等,并由领用人签字。还应要求客房服务员在工作记录表上,记录下进入与退出每个房间的具体时间。   客房服务员掌握的客房钥匙不能随意丢放在工作车上或插在正在打扫的客房电源上。应将客房钥匙随身携带,另配取电卡,因此,多数酒店将客房钥匙发给工作人员,要求他们佩戴。客房服务员在楼面工作时,如遇自称忘记带钥匙的客人要求代为打开房间,应请他们与总服务台联系,绝不能随意为其打开房门。   适时更换客房门锁的锁头是保证客房安全的进一步措施。在通常情况下,酒店也应定期变换整个酒店的钥匙系统,以保安全。 二、客房走道安全    1. 巡视   客房部管理人员、服务人员以及安保部人员对客房走道的巡视也是保证客房安全的一个有力措施。在巡视中,应注意在走道上徘徊的外来陌生人、可疑的人及不应该进入客房层或客房的饭店员工;注意客房的门是否关上及锁好,如发现某客房的门虚掩,可敲门询问,如客人在房内的话,提醒他注意关好房门;客人不在房内的话,就直接进入该客房检查是否有不正常的现象。即使情况正常,纯属客人疏忽,事后也应由安保部发一道通知,提请客人注意离房时锁门。    2. 装闭路电视监视系统   每个楼层上都装有摄像头,对客房走道上的人员进行监视,发现疑点,可请客房部人员或安保部人员进一步监视或采取行动制止不良或犯罪行为。    3. 注意照明   饭店还应注意客房走道的照明正常及地毯铺设平坦,以保证客人及员工行走的安全。         三、客房内的安全   客房是客人暂居的主要场所、客人财物的存放处。所以,客房内的安全是至关重要的。客房部应从客房设备的配备及工作程序的设计这两个方面来保证客人在客房内的人身及财产安全。    1. 客房设备的配备    (1) 为防止外来的侵扰,客房门上的安全装置是重要的,其中包括能双锁的锁装置,安全链及广角的窥视警眼 ( 无遮挡视角不低于 160 ° ) 。    (2) 客房内的各种电气设备都应保证安全。卫生间的地面及浴缸都应有防止客人滑倒的措施。
客房内的茶具及卫生间内提供的漱口杯及水杯、热水器等都应及时、切实消毒。如卫生间的自来水达到直接饮用标准,应在水龙头上标上“饮用水”的标记。平时还应定期检查家具,尤其是床与椅子的牢固程度,使客人免遭伤害。    (3) 在客房桌上还应展示专门有关安全问题的告示或须知,告诉客人如何安全使用客房内的设备与装置、专门用于安全的装置的作用、出现紧急情况时所用的联络电话号码及应采取的行动。告示或须知还应提醒客人注意不要无所顾忌地将房号告诉给其他客人和任何陌生人;注意有不良分子假冒饭店员工进入客房及识别的方法等事项。    2. 客房工作程序的设计   客房部的员工也应遵循有关的程序来协助保证客房的安全。客房清扫员在清扫客房时,房门必须是开着的,并注意不能将客房钥匙随意丢在清洁车上。在清扫工作中,还应检查客房里的各种安全装置,如门锁、门链、警眼等。如有损坏,及时报告客房部。客房部员工不应将入住的客人情况向外人泄漏;如有不明身份的人来电话询问某个客人的房号时,可请总机将电话接至该客人的房间,而绝不能将房号告诉对方。 四、火灾的预防   客房部应相应地成立防火组织,由客房部经理担任负责人,结合本部门的运转制定具体的火灾预防措施及处理程序,在其管辖的客房及公共区域内预防火灾、处理火灾事故。  预防措施的主要内容:
   (1) 客房内安装烟感报警器;地毯、床罩、家具、房门等应选用具有阻燃性能的材料制作。房内“安全须知”中包括防火灾要点及需客人配合的具体要求。房门背面应有遇火灾时的安全通道出口指示图。客房服务员在房内清扫时,应注意可能引起火灾的隐患。    (2) 客房走道上应安装报警及灭火装置;较长的走道中间应有防火隔离门;安全通道应保持畅通,定期打扫检查:安全通道应有抽气机、通气装置,在火灾时能自动启动,抽排燃烧引起的大量烟,使安全通道真正起到安全的作用。    (3) 配合安保部定期检查防火、灭火设备及用具,提出维修保养及更换的要求,训练员工掌握使用及操作的知识和技能。    (4) 制定客房各岗位员工在防火、灭火中的职责和任务。    (5) 制定火警时的紧急疏散计划,包括如何引导客人疏散,保护重要财产等。 五、特殊紧急情况的处理    1. 客人伤病的处理   由于饭店没有配备专业医护人员,所以应选择合适的客房部员工接受有关急救知识及技术的专业训练。在遇到客人伤病的时候,能协助专业医护人员或独立地对伤病客人进行急救。酒店还应备有急救箱,箱内应装备有急救时所必需的医药用品与器材。   任何员工在任何场合发现有伤病的客人应立即报告,尤其是客房部的服务员及 管理 人员在工作中,应随时注意是否有伤病客人。对直到中午十二点仍挂有“请勿打扰”牌房间的客人,要通过电话进房询问。   接到有伤病客人的报告,客房部管理人员应立即与受过专业训练的员工赶到现场,实施急救处理。如伤病情况不严重,经急救处理后,或安排医生来出诊或送客人去医院,作仔细检查及治疗。如伤病情况严重的话,边进行急救处理,边安排急救车将伤病客人送到医院去治疗,绝不可延误时间。   事后应由客房部写出客人伤病事故的报告,列明病由、病状及处理方法和结果。该报告除呈报饭店总经理室外,还应存档备查。    2. 醉酒客人的处理   醉酒客人的破坏性较大,轻则行为失态大吵大闹,随地呕吐,重则危及其生命及客房设备与家具或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时,头脑应保持冷静。根据醉酒客人不同的种类及特征,分别处理。对轻的醉客,应适时劝导,安置其回房休息。对重的醉客,则应协助保安人员,将其制服,以免扰乱其他客人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后,客房服务员要特别注意其房内的动静,以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。    3. 遇到自然灾害时的处理   威胁饭店安全的自然灾害有:水灾、地震、台风、龙卷风、暴风雪等。针对饭店所在地区的地理、气候特点,酒店应制定出预防及应付可能发生的自然灾害的安全计划。客房部则应有相应具体的安全计划,内容包括:    (1) 客房部及其各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。    (2) 应备各种应付自然灾害的设备器材,并定期检查,保证其处于完好的使用状态。    (3) 情况需要时的紧急疏散计划。    4. 停电事故的处理   停电事故可能是外部供电系统引起,也可能是饭店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。因此,对有 100 个客房的饭店来说,客房部应设计一个周全的安全计划来应付停电事故,其内容包括:    (1) 向客人及员工说明这是停电事故,保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上,在客房内的客人平静地留在各自的客房里。    (2) 用手电照明公共场所,帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。    (3) 在停电期间,注意安全保卫,加强客房走道的巡视,防止有人趁机行窃。    5. 客人死亡处理   如发现客人在客房内死亡,应立即将该房双锁,通知安保人员来现场,将现场加以保护。由安保部向公安部门报案,由警方专业人员来调查及验尸,以判断其死因。   如客人属自然死亡,经公安部门出具证明,由饭店向死者家属发出唁电,并进行后事处理。如警方判断为非正常死亡,则应配合警方深入调查死因。   在有适当的目击者在现场的情况下,整理死者在客房中的遗物,妥善保管,等候公安部门的处理意见。
 

酒店宾馆饭店餐饮客房细致服务的技巧及问题
    细致服务是在个性化基础上发展起来的,是根据不同类型的客人,将个性化服务落到实处,服务的过程中注重细微,关注细节,用心细致,想客人之所想,想客人之未想,及时发现并满足宾客的潜在要求,达到提高宾客满意度和对酒店的忠诚度,实现酒店经济、社会效益双赢的目标。
  那么如何做好客房的细致服务呢?
  一、了解客人兴趣爱好
  “投其所好”的服务是在规范服务基础上的升华,是让客人对酒店产生信任和认同感的有效手段。因此,服务人员应该在工作中眼观六路,耳听八方,及时发现并准确判断出客人的兴趣爱好,为客人提供恰到好处的服务。
   1 、眼观六路,洞察客人兴趣
  客人的兴趣爱好多种多样,服务员善于发现,才能做好针对性的服务。例如服务员在清扫房间时发现客人房间里经常会有一瓶打开的红酒,可见该房间的客人有喝红酒的习惯,那么,服务员就应及时补进酒启、餐巾甚至红酒架,客人再次入住时就可以预先放置这些用品。
  再如,当了解到某位客人有某一方面的兴趣(音乐、运动、烹饪、茶道等)时,在与该客人进行交流时,主动谈及该类话题;在一些特别的日子里,可主动赠送客人一张客人喜爱的音乐 CD 、一件与运动有关的小饰物、一本关于烹饪的书或一杯风味独特的茶等;在某一个闲暇的时候,还可邀请客人一同欣赏一场高雅的音乐会,参加一次轻松的体育活动,参与一个温馨的家庭聚餐 Party 或观看一场茶艺表演等。
   2 、耳听八方,捕捉客人爱好
  要做好客房细致服务,不仅要善于“看”,还要善于“听”,通过与客人的交流发现客人的爱好,并为之提供相应的服务。
  例如当了解到某位客人平时喜爱吃某类水果或常饮某类酒水饮料时,在每次给该客人送水果或赠送酒水饮料时,适当加入客人喜爱的品种。若酒店平时无法提供该类水果或酒水饮料,也可以在某个特别的日子专门为该客人特别奉上他喜爱的水果或酒水饮料。
  二、尊重客人的生活习惯
  客人房间任何一点细小的变化和摆设都可能是服务员发现客人生活习惯的载体,而根据客人生活习惯提供个性化服务无疑会让客人感受到不一般的惊喜。通过客人历史档案和日常服务中的观察,了解客人生活习惯,主动为客人提供个性化服务,让客人求尊重的需求得到最大的满足。
   1 、根据客人意愿调整客用品的配置。
  客房内的客用品摆放都有一定规范,客用品摆放的原则是让客人使用方便。有些客人根据自己的习惯会对客用品的摆放作一些调整,服务员要尊重客人意愿,而不必按规范恢复。如客人自带食品要存放冰箱而将酒店配备的饮料挤成一堆或放到冰箱外面,服务员不能为标准摆放而将饮料复原,如果客人食品很多,并且一直没有使用酒店提供的饮料,可在征求客人同意后将冰箱清空以便客人存放自己的食品。
  有的酒店规定客房电视一律调在中央台一套,这对国内客人是可以的,但如果根据客人国籍来调整电视频道,效果会更好一些。客人居停第二天,服务员只需检查电视机能否正常使用,无需按规范调节频道及音量。
  如果客人是“左撇子”,服务员应主动按照客人的习惯将房间客用品向左摆放,如“夜床”开在床的左侧,遥控器放在电视机的左侧,卫生间的物品盘及面巾纸摆在洗脸台的左侧,衣架也挂在衣柜左侧等等。
  客房客用品配备有一定的数量标准,但根据客人需要可以增减。如果住客是一位穆斯林信徒,应及时撤出房间酒水;如果客人在房间办公或有写信的习惯,应主动增加信纸、信封;如果客人常泡某种茶,服务员在每次补充茶包时,应适当增加此种茶包的配备量等。
   2 、根据客人要求安排清扫时间。
  每位客人作息时间不一,清扫客房时一定要根据客人的需求,事先征求客人的意见。某酒店住了一位法国来的工程师,他习惯于晚上办公,上午睡觉,楼层服务员按照惯例上午进房清扫,客人很不满意并提出下午来清扫。到了第二天,另一名服务员上午又去敲门清扫房间,法国客人十分恼火,当天中午就离开了该酒店,换到了另一家酒店。
  如果客人有午睡的习惯,每天都应在中午前优先整理好该房间,同时开好夜床,以便客人午休。
   3 、根据客人情况调整服务规范。
  服务规范是根据客人共性需求制订出来的,但遇到具体客人时还是要变通。例如客房部员工要养成敲门进房的习惯,一定要敲三次。但遇到空房、走客房是否还要按规范去敲门,答案是肯定的,也必须敲门,但可以减少敲门次数。按规范服务员把客人引领进房时,应向客人介绍客房的设备设施,但如果是常客就可以不用介绍。
  再如,服务员平时进入客房是不用脱鞋的,而且清扫房间时最好是乘客人不在房间时进行。但当发现客人有洁癖时,服务员进入该房可以考虑脱鞋,脚上套上塑料套,清扫要耐心细致,当着客人的面进行清洁工作,以实际行动来消除其顾虑。
 
星级酒店宾馆会议、活动 管理 标准作业规程

星级酒店宾馆会议、活动管理标准作业规程
会议、活动管理标准作业规程 1.0 目的: 为了提高会议效率,很好地总结会议精神,使信息得以有效传达及合理利用,特制定本规程。 2.0 范围: 本规程适用于综合管理部关于会议活动的组织、实施。 3.0 职责: 综合管理部经理负责会议的组织。 综合管理部 文员 负责会议的召集通知。 4.0 程序要点: 4.1 会议类型:公司例会、专题(专业)研讨会、报告会、培训会、年中(终) 工作总结 会议。 4.2 会议的召开组织及实施。 4.2.1 公司例会。 a. 按照规定,每周周四下午 2 : 00 召开,遇特殊情况,由综合管理部另行通知。 b. 与会人员需携带《 工作计划 》(每月 25 日左右例会携带)、前次《会议纪要》、《一周工作通报》等相关 资料 并准备好汇报内容。 c. 参会人员到会填写《会议签到表》。 d. 由综合管理部文员做会议记录,并进行整理形成《会议纪要》。 e. 《会议纪要》由分管 总经理 审核后于下周一发放到各部门(项目)。 4.2.2 研讨会。 a. 各部门(或项目)组织小型专题会议及培训时,应在《一周工作通报》中写明会议时间、地点、与会人员范围、会议内容等内容。 b. 对于公司各部门及各项目参加的专题会议,发起部门需提前三天拟好《会议通知》交至综合管理部,由综合管理部进行统一发放,并通报分管总经理及进行会议场地预订等协调工作。 c. 发起部门拟订《会议通知》需注明会议时间、会议地点、与会人员范围、会议内容、参会应携带 资料 及特殊要求等。 d. 如有与会议相关资料,则请会议发起部门提前准备好,在会前发放至相关与会人员。 4.2.3 培训会议。 a. 综合管理部按照人力资源部根据分解年 培训计划 制定的每月培训计划要求时间进行召集。遇特殊情况,综合管理部在接到人力资源部通知后另行通知。 b. 与会人员带好培训材料,认真做好记录。 c. 培训会议发起部门(或项目)做会议记录,进行整理后于第二天发放到相关部门及人员,并在综合管理部留存归档。 4.2.4 年中(终)工作总结。 a. 集团或公司确定会议时间,由综合管理部提前 7 天通知与会人员或部门。 b. 由综合管理部提前安排好会议议程、工作报告,并安排好会场等事宜。 4.3 会议要求 4.3.1 需按时出席,如遇特殊情况应提前向分管总经理及会议发起部门请假。 4.3.2 注意保持会场纪律,积极思考,主动发言,并认真做好会议记录。 4.3.3 关闭通讯设备或放置于会议状态,保证会议正常进行。 4.3.4 保持会场环境,不乱扔果皮、烟头、纸屑等。
酒店宾馆客房的清洁保养规范

酒店宾馆客房的清洁保养规范
1 、 客房清扫“十二字口诀” 敲――敲门(轻敲三下) 开――开门、开窗帘。 撤――撤出用过的用品、用具,倒掉茶水。 扫――扫蜘蛛网、尘污,请除所有垃圾杂物。 铺――铺设床上用品。 抹――抹家具、设备 摆――按陈设布置的要求补充好摆设的用品、家具。 洗――洗卫生间。 吸――吸尘。 看――看清洁卫生和陈设布置的效果。 关――关窗帘、关灯、关门。 填――填写客房清洁的日报表。 2 、 走客房的清扫 ( 1 ) 确认客房可以清扫 ① 空房可随时清扫。 ② 住客房要经台班确认客人不在时方可进行清扫。 ( 2 ) 进房 ① 手持地毯头、清洁蓝和清洁牌。 ② 按三声门铃,每次间隔一秒钟并讲“ House keeping ”。 ③ 无人应答进房;将清洁牌挂于门把手上,在“客房部清洁日记表”上填写进房时间。 ④ 将地毯头放于卫生间门口,清洁篮放于卫生间靠门一侧地面上。 ⑤ 拉开窗帘,打开窗户,将空调开至适当温度。 ( 3 ) 撤布草、垃圾 ① 取下卫生间旧垃圾袋,将卫生间垃圾收入垃圾袋内,旧皂和梳子回收到清洁篮内。 ② 进入房间从壁橱门开始,按顺时针或逆时针顺序将房间内的垃圾全部收入房间的垃圾袋,将两个垃圾袋放于电视机柜前方。 ③ 将床上的衣物用衣架挂好,放入衣柜内。 ④ 撤 B 床布草。将 B 床拉离床头;再撤 B 床上的布草;将毛毯枕芯放于圈椅或沙发上。 ⑤ 撤 A 床布草。将 A 床拉离床头;再撤 A 床上的布草;将毛毯枕芯放于 B 床上(注: B 床指房间内靠近窗户的客床, A 床指离窗户较远的客床) ⑥ 将撤下的脏布草和两垃圾袋撤出房间,放入布草袋和垃圾袋中。 ( 4 ) ①进房。带相应数量的床单、枕套、两个垃圾袋进房;垃圾袋一个放卫生间垃圾桶内,一个放入房间垃圾桶内;将床单枕套全部放于床头柜上。 ②检查保护垫上有无毛发,窗体床垫是否对齐。
( 5 )抹尘 ① 关闭窗户 ② 进行抹尘。抹尘顺序按照顺时针或逆时针方向,顺序为门铃 – 门框 – 壁橱内外 – 行李架 – 电视机柜 – 写字台 – 镜框 – 茶几 – 窗户 – 迷你吧 – 床头 – 柜壁画 – 门口 ③ 以壁橱为准,凡举手能触及的物件和部件都要抹干净。 ④ 用药棉和酒精进行电话消毒。 ⑤ 检查电视各频道及床控板的功能。 ⑥ 用干抹布抹拭贴近墙面的床头板、镜子、踢脚板等物件。 ⑦ 抹尘过程中默记需补充的物品。 ⑧ 抹尘完毕,将客人使用过的茶具、杯具等客用品撤到工作车上,更换新的入房。 ⑨ 将房间所缺的物品填写在“客房部清洁日记表”中。 (6) 补充房间物品 ①按照“客房部清洁日记表”补齐各种物品。 ②检查酒水情况。 ③填写酒水单并进行补充。 ( 7 )洗卫生间 ( 8 )吸尘 ①按照从里向外,从左到右顺时针方向吸尘一遍。 ②用吸尘器吸净地毯上的灰尘及房间内大理石上的灰尘和毛发。 ③检查空调是否调至合适温度(冬天 20 ℃,夏天 23 ℃)。 ④检查其他设施设备是否完好、工作正常。 ⑤检查床柜底是否有杂物。 ⑥拉上窗帘,检查是否美观整齐。 ⑦在房间及卫生间内喷洒空气清新剂。 ① 关闭卫生间门。 ( 10 )出房 ①取下“正在清洁”牌,放回工作车上。 ②在清洁日记表上填写出房时间、备品数、客房部计划卫生落实表、客房部免费物品撤出及补充检查表。 3. 卫生间的清扫 ( 1 )开亮浴室的灯,打开换气扇。将清洁工具盒放进卫生间。 ( 2 )放水冲净坐厕,然后在抽水恭桶的清水中倒入酒店规定数量的恭桶清洁剂(注意不要将清洁剂直接倒在油面上),倒入清洁剂的目的是为下一步彻底清洁恭桶提供方便。因为恭桶清洁剂需要在恭桶中浸泡数分钟后方能发挥应有的效用。 ( 3 )取走用过的毛巾,放入清洁车的布袋中。 ( 4 )收走卫生间用过的消耗品,清理纸篓垃圾袋,注意收回皂缸内的香皂头。 ( 5 )将烟灰倒入指定的垃圾桶内,烟灰缸上如有污迹,可用海绵块蘸少许清洁剂去除(烟灰缸的清理也可以在清理卧室里的烟灰缸时一并进行)。
酒店宾馆客房的清洁保养规范
( 6 )清洁浴缸。 ①将浴缸旋塞关闭,放少量热水和清洁剂,用百洁布从墙面到浴缸里外彻底清刷,开启浴缸活塞,放走污水,然后打开水龙头,让温水射向墙壁及浴缸,冲净污水。此时可将浴帘放进浴缸清洁。最后用干布将墙面、浴缸、浴帘擦干。 ②浴缸内如放置橡胶防滑垫,则视其干净程度用相应浓度清洁剂刷洗,然后用清水冲净,最后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。 ③擦洗墙面时,也可以采取另外一种方法,即先将用过的脚巾放入浴缸,然后用蘸上中性清洁剂的海绵或抹布清洁浴缸内侧的墙面,随后立即抹干。 ④用海绵蘸少许中性清洁剂擦除镀铬金属件,包括开关、水龙头、浴帘杆、晾衣绳盒等上面的皂垢、水斑,并随即用干布擦亮、擦干。 ① 注意清洁并擦干墙面与浴缸接缝处,以免发霉。 ② 清洁金属件时,注意不要使用酸性清洁剂,以免腐蚀电镀表层。 ③ 留意对皂缸缝隙的清洁,必要时可用牙刷刷净。 ④ 清洁浴缸由上至下。 ( 7 )清洁脸盆和化妆台(云台)。用百洁布蘸上清洁剂将台面、脸盆清洁,然后用清水刷净,用干布擦干。棉块蘸少许中性清洁剂擦除脸盆不锈钢件的皂垢、水斑,然后用干布擦亮、擦干。 ( 8 )注意将毛巾架、浴巾架、卫生间服务用品的托盘、吹风机、电话机、卫生纸架等擦净,并检查是否有故障。 ( 9 )擦干镜面。可在镜面上喷少许玻璃清洁剂,然后用干抹布擦亮。 ( 10 )清洁恭桶。用恭桶刷清洁坐厕内部并用清水冲干净,要特别注意对抽水恭桶的出水孔和入水孔的清刷。用中性清洁剂清洁抽水恭桶水箱、座沿盖子的内外及外侧底座等。用专用的干布将抽水恭桶擦干。浴缸、恭桶的干湿抹布应严格区别使用,禁止用五巾(浴巾、地巾、擦背巾、面巾、小方巾)做抹布。 ( 11 )对卫生间各个部位消毒。卫生间的消毒方法很多,无论使用哪种方法,对卫生间都必须进行严格消毒。客人退房后,服务员的第一项工作就是卫生消毒。擦拭完卫生洁具后,将含有溶剂的消毒剂装在高压喷罐内,进行喷洒消毒。也可在清洁剂中加适量的消毒剂,或者用杀菌去污剂,以达到清洁消毒的双重目的。 ( 12 )补充卫生间用品。按照规定的位置摆放好五巾和浴皂、香皂、牙具、浴帽、浴液、洗发液、梳子、香巾纸、卫生纸及卫生袋等日用品,走客房的客用品必须全部更新,为下一位客人提供全新的住宿条件。 ( 13 )把浴帘拉好,一般拉出 1/3 即可。 ( 14 )清洁脸盆下的排水管。 ( 15 )从里到外抹净地面。如有必要,可用百洁布和一定比例的清洁剂清刷,用净水冲洗,特别注意对地漏处的清刷。最后擦干地面。 ( 16 )吸尘为了适应客人日益重视清洁卫生的要求,特别是满足某些挑剔和有洁癖的客人的需要,不少酒店在抹净地板后,还特别用吸尘器对地面进行吸尘,以保证卫生间不留一丝线头、毛发和残渣。 ( 17 )环视卫生间,检查是否有漏项和不符合规范的地方,然后带走所有的清洁工具,将卫生间门半虚掩,关闭浴室灯。 4. 住客房的清扫 住客房的清扫大致与走客房相同,但需要注意以下几点: ⑴进入客人房间前先按门铃或敲门,房内无人方可直接进入房间,房间有人应声,应主动征求意见,得到允许后方可进房。 ⑵如果客人暂不同意清理客房,将客房号码和客人要求清扫的时间写在工作表上。 ⑶清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理,但不能弄乱位置,更不准翻看。 ⑷除放在纸篓里的东西外,即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理,千万不要自行处理。 ⑸客人放在床上或搭在椅子上的衣服,如不整齐,可挂到衣柜里,睡衣、内衣要挂好或叠放在床上。女宾住的房间尤要小心,不要轻易动其衣物。 ⑹擦壁柜时,要注意不要将客人衣物搞乱、搞脏。 ⑺擦拭行李架时,一般不挪动客人行李,只擦去浮沉即可。 ⑻女性用过的化妆品,可稍加整理,但是不要挪动位置,即使化妆品用完了也不得将空瓶或纸盒扔掉。 ⑼要特别留意不要随便触摸客人的照相机、计算机、笔记本电脑和钱包之类的物品。 ⑽房间如果需要更换热开水,注意水温不低于 90 ℃,换进的水瓶应注意擦拭干净;如使用电热瓶,则应更换新水,以免产生水垢。 ⑾房间有客人时,可将空调开到中档,或征求客人意见;无人时则可开到低档。 ⑿房间整理完毕,客人在房间时,要向客人表示谢意,然后退后一步再转身离开房间,轻轻将房门关上。

星级酒店宾馆饭店客房卫生操作与规范时间规定
房间卫生操作与规范时间规定
房间卫生要求:干净、整洁、规范、实用 .
1 、房间的操作原则是从上到下,从内到外,先扫后抹。
2 、房间的卫生标准做到‘即、无’:墙壁天花板无蜘蛛网,地板干净无杂物,楼面整洁无六害(老鼠,蚊子,苍蝇,蟑螂,臭虫,蚂蚁)。玻璃灯具明亮无积尘,布草洁白无破烂,不锈钢物件光亮无锈污。卫生间干净无臭味,家具设备整洁无残缺,墙壁整洁无污迹。
3 、一间退房的操作时间为 25 分钟。
4 、房间清洁程序(时间 15 分钟)
  ( 1 )敲:敲门( 0.5 分钟) , ( 2 )开 : 开门 (0.25 分钟 ), ( 3 )填 : 填写时间( 0.25 分钟) , ( 4 )按 : 按座厕水箱( 0.5 分钟) , ( 5 )拉、检 : 拉开窗帘 , 检查设备 , 并即时保修( 2 分钟)( 6 )撤 : 撤布草 , 三巾 , 及垃圾( 2 分钟) , ( 7 )铺 : 铺床 ( 3.5 分钟) , ( 8 )抹 : 抹尘 , 包括家具 , 地角线 , 窗台 , 门柜衣架 , 及电器设备等( 3 分钟) , ( 9 )补 : 补配物品(并按规定摆放好)( 1.5 分钟) , ( 10 )吸尘 : 檫地板( 2 分钟)
5 、卫生间的卫生要求 : 整洁、干净、光亮、无臭味、无水珠
( 1 )卫生间的卫生操作原则 : 从上到下 . 马桶的洁具与面盆、浴室要求严格分开 . 操作时先面盆、浴室 , 后马桶 .
( 2 )卫生间的清洁程序( 8 分钟)
<1> 洗 : 将脸盆 , 浴室 , 马桶洗干净(加地板)( 3 分钟)
<2> 冲 : 按顺序冲洗( 0.5 分钟)
<3> 擦 : 擦水珠(马桶 , 脸盆台等)( 3 分钟)
<4> 补 : 补配三巾 , 及日常用品 , 并摆放好( 1.5 分钟)
6 、房间与卫生清洁完毕后
  <1> 检 : 全面检查房间卫生间的卫生(先房间后卫生间) , 检查物品的配备 , 摆放是否符合要求( 1 分钟)
  <2> 拉与关 : 关窗 , 拉窗纱( 0.5 分钟)
  <3> 锁 : 锁门( 0.25 分钟)
  <4> 填 : 填写时间( 0.25 分钟)
      注 :<1> 空调统一调到 22 度
        <2> 电视统一调到 2 频,音量调到 15 格
附 : 每天工作 8 小时
    每天做房标准 :12 间 *25/ 间
    每天用 10 分钟打扫走道卫生整布草车及洗刷工具,剩下的大约为 60 分钟 , 用来检查退房与打扫洗消毒间和布草间的卫生及叠布草。