酒店宾馆饭店客房楼长工作职责
楼长工作职责
( 8 : 00 — 16 : 30 )
1 、整理好 仪容仪表 , 7 : 40AM 到客务中心签到,领取对讲机及耳塞,并检查是否工作正常,领取楼层万能钥匙及房态,将自己的手机及贵重物品、钥匙等交客务中心保管。了解楼层的房间清洁分配情况,并注意部门有关通知,参加班前会。
2 、在指定楼层上班处领取工作表,并了解楼层房态,准备工作车,保证清洁工具齐全,物品补充足够。
3 、合理安排做房顺序,先 VIP 房→ “请即打扫房”→退房→住人房→空房,如遇住房率高,房间较紧张的,先做 VIP 房→退房(根据前台需房情况合理安排)→“请即打扫房”→住人房→空房。
4 、按清洁程序清扫客房,按标准补充各种客用品和布草,准确填写工作表中布草消耗数及做房时间。
5 、负责工作区域的维修,收取洗衣( 10 : 00AM 前收取正常服务洗衣)、擦鞋、会议服务、报房态、不安全隐患、客人入住接待工作、为客人提供 个性化服务 、收集客人 资料 、完善常客卡等,满足客人的合理要求。注意有无病客、特殊客人,熟记常客、 VIP 客人姓名,以姓氏称呼。
6 、清理房间做到及时清理垃圾、烟头 , 注意房内有无火灾隐患,发现不安全隐患及时上报,如有可疑人员、使用电器的客人,确保工作区域内的客人及财产安全。清理房间时注意房间内各种设备设施是否工作正常,工程问题及时报修,报修后无人到场或到场半小时后房间仍未恢复,要查明原因。如遇住人房维修,需陪同维修人员一起进房,退房维修时间过长,仍未能修好的需告客务中心封房,房间暂不能开出去。
7 、将客人用过的餐具、餐车从房间撤出,并将撤出的餐具内剩饭剩菜倒掉,冲洗干净,并用垃圾袋套好,放至员工楼梯指定的位置,及时通知送餐部回收。(电话: 80148 )
8 、加强对所属搂层的巡视,发现不安全隐患及可疑人员要及时报告 主管 和保安,确保客人人生及财产安全。巡视发现“紧急呼叫”要与 领班 一起进房查看。
9 、负责当班时间内查退房,及时报告酒水饮用、房间破损、遗留物品情况。
10 、查退房发现客人遗留物品要马上报至前台收银,若为行李员取走要在交班本上注明;如客人已离店,需告知客务中心。房间遗留的物品,待下班时再填写好遗留物品的单据与客遗品一起交至客务中心。若为贵重物品要第一时间交客务中心。
11 、负责检查退房酒水消耗情况,并及时补充消耗的酒水。
12 、在规定时间内就餐,就餐时间不得超过半小时,吃饭时要与替班人员做好交接班。( 11 : 00 — 13 : 00 )。
13 、于 9 : 00 、 12 : 00 、 16 : 00 分别与客务中心对房态。
14 、 13 : 20 将楼层房间 NB 、 LB 、 S/O 报客务中心(客务中心于 13 : 30 前报给大副处理),上午 10 : 00 发现 DND 要做好记录,并塞入 DND 卡, 13 : 20 亮“ DND ”的房间报至客务中心。
15 、所有撤出的脏布草,注意床单与枕套分开摆放,被套需正面撤洗。
16 、配合洗衣房员工,与其一起清点脏布草,并做好登记。
17 、服从领班的指令,协同楼层其他员工共同做好对客服务,客人需租借物品时应及时提供服务。注意有无伤病客人,特殊客人等,做好个性化服务。若客人提出服务项目自己没法解决,不得擅自离开楼层,如离开楼层需告知客务中心或领班。
18 、 VIP 客人外出需及时对房间进行小整。
19 、妥善保管好各种钥匙,不得随意乱放、转借。因工作需要可为行李员、维修工、送衣员等开门,未接到通知,不可为其他任何人开门,客人外出房间要及时检查房间是否落锁。
20 、 16 : 00 之前将台班本和房态交清,待中班来接班时与其进行书面交接和口头交班,交接钥匙,需领班在台班本上签字确认。
21 、完成每天安排的房间大清洁及其它任务。
22 、下班前将当天酒消耗情况填表交班,布草叠放整齐,并整理好布草房及布草车。
23 、在规定的日期内填写易耗品申领表,注意 成本控制 ,并回收利用各种可利用的物品。
24 、负责将工作间的操作工具清洁干净。爱惜楼层的各种服务工具,经常清洁、检查,做好维护保养。
25 、仔细清点搂层的固定物品,并将回收的果盘、刀叉、花瓶等洗净后交客务中心。 VIP 水果、鲜花等赠品回收及时交客务中心。
26 、下班前将三间整理干净;将垃圾带到垃圾站。
27 、参加班组或区域班后会,酒水单、工作表、常客卡,报领班签字,将区域房态、酒水单、工作表、常客卡交客务中心,后签退下班。

酒店客房部员工五十知道
酒店客房部员工五十知道
1 、酒店服务宗旨:“宾客至上,服务第一”,面对的人都是我们的客人。
2 、每名员工均参加岗前培训,合格后方能上岗,并应接受岗上培训。
3 、 熟知酒店各部门消防常识,知消防器材配备位置。知正确使用方法,消防中心电话 8110 或 8119 。
4 、凡对客人物品存有归己意念,一经发现从重处理。
5 、熟知酒店各部门电话。
6 、绝对服从 领班 的工作安排,接受领班的工作指导。
7 、知每天每班岗位责任制及工作标准,交接班应清楚、全面、负责。
8 、熟知客房清洁程序,客用杯具消毒程序,各项楼层工作作业程序的操作及其卫生质量标准。
9 、知钥匙 管理 的重要性,钥匙由带班人员随身携带。中班下班交房务中心不得乱放。
10 、在给客人提供服务时“不、不知道、不行”等否定词决不能说,应礼貌婉转向客人做好解释或请示上级予以答复后再告诉客人。
11 、知重要客人要实行三包,一包到底。
12 、有损酒店利益、有损国家利益的事不讲、不说、不做。
13 、切记礼貌、认真、责任、微笑、周到、高效率。
14 、每一名在职员工均接受奖励或处罚。
15 、熟知客房各类客用品、易耗品名称,派放标准、数量。
16 、熟知各类清洁用品(具)的性能、用途及使用。
17 、知酒店二十四小时为客提供服务。
18 、知来访登记 制度 ,并严格执行,并须经住客同意后方可引入。
19 、各种意外事情及客人情况,无法处理应立即报告上司,不得擅自处理。
20 、凡是在做好交班工作后额外做的工作都应得到奖励。
21 、知每间客房门背面和客梯厅中央均有安全疏散图。
22 、知 VIP 客房、套房应配有高档物品,额外品及晚间开夜床服务的不同要求。
23 、知洗衣服务如何提供。
24 、知酒店所有服务项目的时间、地点、内容,并主动向客人介绍。
25 、在每天客房例行清洁、小整理、晚间开夜床服务中发现客人饮用酒水应随时补充迷你吧,并将客人消费 资料 及时报告存入客人账项中。
26 、知房务中心为客房部与外部门、内部协调工作的中心。
27 、加床服务由 前厅 部办理加床手续,楼层须提供对客服务,并配齐客用品。
28 、知酒店 大堂经理 二十四小时为客人服务。
29 、知酒店公共区域均有背景音乐系统。
30 、知酒店有应急发电设备。
31 、为病客、残疾人提供特殊服务是服务员工的本职。
32 、知家私、地毯、云石、墙纸、不锈钢、铜器、镜面的清洁方法及保养。
33 、知客房、公共区域除每天例行的清洁外,另外有大清洁计划。
34 、知客房冰箱温度控制在 5 ℃。
35 、楼层员工不得在客房楼层区域吸烟。
36 、知楼层范围内不得存放私人物品,做个人事务和私自会客。
37 、所有客用品,员工不得私自使用、不得偷拿、不得转送他人,违者将受惩罚。
38 、房务清洁时严禁使用客人电话及接听客人电话。
39 、知酒店范围内只准使用普通话。
40 、记住每一名服务员工的行为、语言都代表着整个酒店。
41 、知客房是为客人提供清洁、舒适、方便、安全的居停场所。
42 、知客房部工作 奖罚 内容。
43 、知酒店的利益与客人的利益是一致的。
44 、每一名员工每天的工作是饱满、紧张、有序的。
45 、所有员工上、下班必须通过员工通道,不得使用客梯,不得进出酒店大堂,下班后不得在客房区域逗留。
46 、男服务员穿深色袜子,女员工穿肉色袜子,员工均穿布鞋上班。
47 、知酒店专门设有 服务质量 检查组,进行定期及不定期检查。
48 、需互相协作,团结友爱,为宾客提供优质、高效的服务。
49 、每日上班身着整洁的工衣,配带胸牌,整理好仪表仪容准时去房务中心签到,并注意部门通知,下班进行签退。 50 、掌握中级饭店英语知识是员工应具备的服务技能之一。

星级酒店宾馆整套铺床练习实训指导书
整套 铺床 练习实训指导书
一、实训项目名称:整套铺床练习
二、学时数: 8
三、实训目的
要求学生通过中式铺床实训,熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法。同时,要求学生通过实际操作,能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见,使之成为一种更科学、人性化铺床方法。
四、能力训练要求
(一)较好的体力
(二)较强的理解能力
(三)集中精力观看教师的示范动作
五、实训环境
客房实训室
六、实训方法和步骤
步骤一:拉床:弯腰下蹲,双手将床架稍抬高,然后慢慢拉出;将床拉离床头板约 60cm ;注意将床垫拉正对齐。
步骤二:整理床:在撤布草的过程中,有可能使床垫移位,护垫翘角,要按顺时针方向去整理将它们复位,注意:保护垫的正面要朝上 , 无污渍及毛发。
步骤三:铺单:
1 、甩单:将折叠的床单正面向上,用左手抓住床单尾部商标,右手抓住床单尾部打松,并将其抛向床尾位置,然后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单。
2 、开单:两手将床单打开。手心向下,抓住床单头按在床垫约 30cm 处,然后将床单提起约 70cm 高度,使空气进到床尾部位,呈鼓起状,身体稍向前倾,用力将床单甩出去,当空气将床单尾部推开的瞬间,顺势调整将床单往床头方向拉至下垂,利用空气浮力定位,使床单的中线不偏离床垫的中心线,两头垂下部分相等。
3 、包角 :  先包床头,将床头下垂部分的床单掖进床垫下面,包右角,左手将右侧下垂的床单拉起折角,右手将右角部分床单掖入床垫下面,然后左手将折角往下垂拉紧包成直角,右手将角下垂的床单掖入床垫下面,包左角与包右角相同,床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。
步骤四、套被套:
1 、取被套把被套打开于床面,再叉开被套入口,面向上,底向下。
2 、将被芯平铺在床上。将被套外翻,把里层翻出。分清被尾(有商标的为被尾)。使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。两手伸进被套里,紧握住被芯床头部分的两角,向内翻转,用力抖动,使被芯完全展开,被套四角饱满。将被套开口处封好。
3 、调整棉被位置,使棉被床头部分与床垫床头部分齐平,将棉被床头部份翻折约 25 公分,棉被的中线位于床垫的中心线。棉被不能有皱折,两边长度一致自然垂直,不能鼓起,被尾要离地毯 20 公分,被尾两个角翘起为标准。
步骤五、套枕套:
1 、将枕芯平放在床上,两手撑开枕袋口使其进入空气,将枕芯放到枕袋口,左手提起枕袋口上边缘,右手将枕芯对半折顺势塞到枕袋里去,然后双手各提住袋口,边提边拌动使其全部进入,最后将超出的枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好,枕芯不外露。
2 、整理枕头,使枕套四角饱满,外形平整,手握枕头两端,   分别将两只枕头并列斜靠在床头板上的中间,与床成 45 度斜角,枕头与床头边线平行,不能超出床头,枕套口反向于床头柜。 步骤六、推床:将铺好的床向前推进,与床头板吻合。