酒店客房服务员理论知识复习题 一、单项选择(第1题～第838题) 1. 打蜡机打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠( )，每推( )，喷蜡一次。 A、10厘米，100厘米 B、20厘米，150厘米 C、5厘米，50厘米 D、25厘米，150厘米 2. 实施客房清洁的逐级检查 制度 ,是确保客房清洁质量的有效方法,客房服务员自查制度的内容包括检查的侧重点,( )和自查的意义。 A、检查的时间 B、检查的方式 C、检查的程序 D、检查的标准 3. 一个饭店必须形成( )的凝聚力和向心力。 A、团结一致、共赴市场 B、既有团结、又有竞争 C、内求团结、外求发展 D、与企业共存亡 4. 下列选项不属于产生投诉原因的是( )。 A、硬件设施、设备出现故障 B、客人对无形的服务不满 C、饭店 管理 不善 D、饭店周边环境差 5. 下面不属于客房示范培训内容的是( )。 A、开夜床程序 B、为宾客送茶服务 C、一般火情处理 D、宾客醉酒捣乱 6. “结晶”蜡打磨，使用( )刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作。 A、300转/分 B、500转分 C、800转/分 D、1000转/分 7. 步入市场经济后，社会主义职业道德又增加了保守商业秘密、保护知识产权、不出卖本企业利益、( )等新内容。 A、积极参与竞争 B、支持本企业与其他企业竞争 C、开展劳动竞赛 D、避免不正当竞争 8. 贵宾抵达饭店前三级保卫方案值班安排应( )。 A、全天候安排专人值班 B、保卫部经理值班 C、全天候安排值班 D、各部门经理轮换值班 9. 下列不属于“脏”的范围之内的是( )。 A、胶类污渍 B、油溶性污渍 C、水溶性污渍 D、锈蚀的斑迹 10. 下面说法正确的是( )。 A、发展培训的主要内容之一是重视受训者知识全面提高 B、发展培训的主要内容之一是重视受训者专项技能深入发展 C、发展培训的主要内容之一是重视受训者在多项技能上全面发展 D、发展培训的主要内容之一是重视受训者掌握组织他人工作的技巧 11. 崇高的理想是( )，是人生奋斗的目标，也是提高技能和事业前进的动力。 A、职业的需要 B、员工的信念 C、人类的本能 D、人生的精神支柱 12. 下列不属于影响客房定价因素的是( )。 A、竞争对手的价格 B、饭店地理位置 C、季节性 D、员工素质 13. 客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当( )，保持( )。 A、定期擦拭；外观清洁 B、定期检查；读表准确 C、不定期检查；读表准确 D、每天擦拭；外观清洁 14. 下面说法正确的是( )。 A、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1000毫米 B、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于1900毫米，宽不小于1100毫米 C、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1100毫米 D、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2100毫米，宽不小于1200毫米 15. 下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是( )。 A、客人到店接待服务阶段 B、客人离店服务阶段 C、客人离店后服务阶段 D、客人用餐服务阶段 16. 贵宾抵达饭店前二级保卫方案对宴会安全的措施是( )。 A、附近岗位兼顾,宴会前个别检查 B、重点部位设岗,宴会前重点检查 C、全方位设岗,宴会前全面检查 D、流动岗,宴会前抽查 17. 下面不属于入店教育内容的是( )。 A、了解饭店防火安全措施 B、了解饭店的娱乐设施和服务设施 C、了解饭店的 规章 制度和岗位责任 D、了解饭店管理者的收入 18. 下列选项不属于客房服务员处理疑难问题应做到( )。 A、弄清客人所提问题的实质 B、办事迅速，讲究效果 C、坚持原则，维护饭店声誉 D、分析责任 19. 新员工主要参加入店教育和( )。 A、发展培训 B、岗前培训 C、交叉培训 D、在职培训 20. 教学时，案例研讨采用部门经理与高级服务员研讨形式，可以( )。 A、加大培训难度和深度 B、扩大培训范围 C、集思广益、完善工作措施 D、由部门经理给出案例结论 21. 部门之间对经常反复出现的问题进行协调时，常采用( )。 A、随机式协调办法 B、程序式协调办法 C、建议式协调办法 D、征询式协调办法 22.
35. 一般客用品的规格要求是地巾长不小于是 650 毫米，宽不小于 400 毫米，重量不低于 ( ) 克。 A 、 250 B 、 300 C 、 320 D 、 350 36. 内心信念与社会舆论和传统习惯的不同之处在于：前者是一种 ( ) ，后者是一种 ( ) 。 A 、内在的规范方式；来自外部的约束力 B 、精神的力量；社会的力量 C 、自我评判；社会仲裁 D 、个人的道德标准；社会的道德标准 37. 职业道德不同于一般社会公德，带有鲜明的 ( ) 。 A 、行业特性 B 、企业特性 C 、社会特性 D 、时代特性 38. 处理投诉时，一般情况下，客房服务员应 ( ) 。 A 、立刻报告上级 B 、先镇定，拖一下冷处理 C 、马上进行处理 D 、先分清责任 39. 物品供应部是饭店的物品 管理 部门 , 同时还负责采购工作 , 做好采购、保管工作可以减少浪费、 ( ) 和节约用活资金。 A 、提高工作效率 B 、减少库存积压 C 、促进资金周转 D 、节省人力 40. 制定《 旅游 安全管理暂行办法》的目的是贯彻 ( ) 的方针，加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财产安全。 A 、安全第一，预防为主 B 、没有安全就没有旅游事业 C 、安全工作“三同时” D 、旅游大计，安全第一 41. 客房物品准备计划的主要内容包括客房家具的调整 , 客房物品准备 ,( ), 一般物品准备与质量标准 , 特殊物品的准备以及性能和安全等。 A 、客人忌讳用品的调整 B 、更换卧具 C 、客房布置 D 、房间装饰品的调整 42. ( ) 不属于一般客用品对牙刷基本品质的要求。 A 、毛束空满适宜 B 、刷头、刷柄光滑 C 、有一定的抗弯性能 D 、形状美观 43. 控制洗地毯机的走向，由左至右，保持 40 米 / 分的速度为宜，操作机器在地毯上来回洗刷 ( ) 次，上下行距互叠 ( ) 。 A 、 1 — 2 ， 5 厘米 B 、 2 — 4 ， 8 厘米 C 、 3 — 4 ， 10 厘米 D 、 4 — 6 ， 15 厘米 44. 下列选项不属于保卫部对饭店公共场所督查内容的是 ( ) 。 A 、保持建筑物各项设施坚固安全和出入口通道的畅通 B 、消防设备齐全、有效 , 放置得当 C 、尽可能将公共场所与客房区、工作区划分开 D 、调查取证 45. 抹阳台玻璃门 ( 或窗户玻璃 ) 属计划卫生 , 每抹一间大约需要 ( ) 分钟 , 一天的工作量为 40 间。 A 、 10 B 、 15 C 、 5 D 、 20 46. 下面说法正确的是 ( ) 。 A 、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，但重量重 B 、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，且重量轻 C 、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，但重量轻 D 、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，且重量重 47. 下列说法不正确的是 ( ) 。 A 、客房部与餐饮部工作互不相关 B 、客房部与餐饮部配合，做好 VIP 房果篮、酒水、点心的摆放 C 、客房部应协助餐饮部按客人要求送餐到房间 D 、客房部应协助房间送餐部收拾房间餐具及餐车 48. 擦金属件属计划卫生 , 每擦一间大约需要 ( ) 分钟 , 而员工每天工作量为 80 间。 A 、 5 B 、 10 C 、 15 D 、 20 49. 制定客房清扫标准的原则之一是 ( ) 。 A 、视觉标准 B 、听觉标准 C 、“三方便”准则 D 、触觉标准
客房预订服务质量标准
一、预订设备用品
1 、预订设备的完好率，预订电话、联网计算机等各种设备摆放整齐，运转自如，无人为损坏和故障发生。
2 、预订 资料 与用品齐全程度，预订单、预订报表、来往函电等各种预订资料用品齐全。
3 、预订资料与用品存放规范性，分类存放整齐，取用方便。能适应各种预订业务的需要。
二、预订人员
4 、预订工作内容程序熟练程度，熟练掌握预订工作内容、预订程序和操作方法。有销售意识和销售技巧。
5 、客房类型、设施、价格、折扣熟练程度，熟悉饭店全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。
6 、预订操作技巧熟练程度，掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预订来往函件、订单确认信等各种预订资料处理方法，能够熟练处理客人的各种预订。
7 、预订有无差错与岗位责任事故。
三、预订受理
8 、预订前准备充分程度，每天掌握可预订房间的时间、类型、预订可行性及接到的预订申请。
9 、受理预订准确性，全面掌握客人预订房间数、房间类别、人数、付款方式、特殊要求、抵离店时间以及航班和订房人姓名、单位、联系电话、付费方式等情况。
10 、受理预订主动及时性，电话预订 3 响内接听，语言温和礼貌，询问预订要求，准确填写订单。函电预订、新订、更改、取消分类准确，针对客人预订要求处理快捷适当。
11 、分类预订处理准确性，柜台口头预订，接待主动热情，订单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全，客人满意。预订金、保证金收取符合标准，手续规范。各类客人预订中的散客价、团体优惠价、协议折扣价等报价准确，讲求信誉。
12 、订单填写与输入电脑准确性，及时将接受客人或接待单位的电话或书面、传真预订资料等订单内容准确输入电脑，保证每间客房延续预订的准确性，同时为柜台接待提供准确的资料。
13 、预订受理手续完善程度，所有预订均无错订、漏订或重订现象发生。各类预订资料处理后，立即分类归档。
14 、有无受理差错与事故。
四、预订确认
15 、预订确认信签发准确及时性，对已经确认的客人订房，在客人到店 5 天前向客人或预订代理人签发确认信（时间紧迫的确认需用电话通知）。
16 、已确认房间保留准确性，确认客人预订的人数、房间数、客房类型和房价、到店时间、航班等清楚准确，确认预订与客人到店、预订房间兑现准确。
17 、有无差错和人为责任事故发生。
五、订房核对
18 、审核已完成的预订业务，尤其是 VIP 宾客的预订业务。
19 、核对次数符合要求，预订确认至客人到店期间，预订员按程序认真做好订房核对工作，间隔期 1 月以上的预订，核对不少于 3 次； 1 周以上的预订，核对不少于 2 次。
20 、核对时间准确性，核对时同订房人联系。核对房数、人数、到店时间等准确及时。
21 、核对中的更改、取消处理，核对中发现新订、更改、取消等处理方法和质量标准与受理预订时相同 .
22 、核对手续完善程度，资料处理准确，能保证满意客人预订要求，不会因工作失误造成订房不准。
六、团队预订协调
23 、与营销部预订协调性，由营销部受理的团队、会议、重要客人订房，营销部受理完成后，统一纳入前台预订订房之中。
24 、团队预订输入电脑准确性，将团队、会议或重要客人全部预订资料填入预订单，交预订员，经审核后准确及时输入电脑。
25 、有无营销部团队、会议预订同前台订房、散客用房不协调的现象发生。
七、预订报表处理
26 、预订表格打印齐全程度，预订部制作的未来客房出租情况、出租预测、预期到达、每日预订统计、更改、取消等各种报表制作准确及时，无人为差错发生。将预订资料整理并及时存档。
27 、报表分发准确及时性，各类报表按规定时间分送总经理、营销部、客房等有关人员签收。
28 、提供决策依据程度，能为高中级 管理 人员的销售分析、市场预测和接待人员准确提供信息资料。
八、总体服务要求
29 、整个客房预订做到接受订房热情礼貌、预订处理准确及时、信息资料完整齐全、操作程序科学规范、预订衔接配合默契、服务过程优质高效。
客用洗手间卫生操作标准
一、镜面、云石台、洗手盆的清洁
(1) 用玻璃清洁工具进行操作；
(2) 将浸有玻璃清洁剂的清洁粉头贴在玻璃上上下推抹；
(3) 用玻璃刮刮去玻璃上的水迹；
(4) 用干毛巾抹去遗留的水迹；
(5) 将清洁剂喷在洗手盆及洗手台上；
(6) 用清洁百洁布刷洗盆面及台面上的污迹；
(7) 用清水将清洁剂冲洗干净；
(8) 用干毛巾将水迹抹干净；
(9) 用金属除迹剂及不锈钢水将水龙头金属污迹除干净。
二、坐厕、尿槽的清洁
(1) 将清洁剂倒入水勺中，用清洁毛球将清洁剂均匀地涂在坐厕及尿槽周围；
(2) 用力将坐厕、尿槽中的污迹清洁干净；
(3) 如有水锈迹可加少许酸性清洁剂进行清洁；
(4) 用热水将清洁剂冲洗干净；
(5) 用干毛巾将水迹抹干，再用消毒水将坐厕板、尿槽消毒一次；
(6) 将地面水迹拖抹干净。
三、坐厕水箱清洁
(1) 关闭进水箱的阀门，按下水制，放走水箱内的水；
(2) 小心打开水箱盖，并放在安全的地方；
(3) 用少量的酸性清洁剂倒入水箱内；
(4) 用手刷将水箱内壁四周洗刷干净；
(5) 打开进水阀门，用清水将箱内污水冲洗干净；
(6) 将水箱盖盖好。
四、不锈钢手纸架的清洁
(1) 用钥匙打开纸架箱门；
(2) 用半干湿毛巾清洁箱内的尘埃；
(3) 关上箱门，用不锈钢清洁剂清洁不锈钢门。
五、地面的清洁
(1) 工作地段放置“小心路滑”告示牌；
(2) 用清洁剂兑水 1 ： 20 洒于地面上；
(3) 用扫把洗刷地面上的污迹；
(4) 用热水将地面污水冲扫干净；
(5) 用干地拖将地面水迹拖干；
(6) 每周一次用“结晶”法对地面进行打磨抛光。
餐厅服务组织的特点
(1) 餐厅 服务组织受餐厅规模的影响，餐厅规模愈大，餐厅组织层次愈多或愈复杂，餐厅的组织愈大。例如，宴会厅的服务组织层次比零点餐厅服务组织层次多，比零点餐厅服务组织大。
(2) 餐厅组织受餐厅的级别影响，餐厅的级别愈高，它的层次愈多，需要的服务员也多。例如，相同餐位的扒房和咖啡厅，它的服务组织各不相同，扒房的服务组织层次和需要的服务员都比咖啡厅多。通常，扒房设迎宾员、主管、领班、服务员、传菜员等，而咖啡厅常常只设立主管、领班和服务员
(3) 餐厅组织受餐厅的 经营 品种影响，餐厅经营的品种愈多，愈复杂，它的组织愈大，层次愈多。例如，相同座位的传统餐厅服务组织比快餐厅的服务组织的层次和需要的服务员都要多。
(4) 餐厅组织受营业时间影响，餐厅营业时间愈长，它的组织愈大，层次愈多。例如，咖啡厅的服务班次超过一般的餐厅的服务班次。因此，它的组织层次多于一般餐厅的组织。
(5) 餐厅组织受营业额影响，餐厅营业额愈大，它的组织愈大，层次愈多，需要的服务员和 管理 人员也多。例如，餐厅经营的旺季营业时间长，用餐顾客多，因此它需要服务人员和管理人员比淡季都要多。
