酒店饭店客房服务礼节礼貌
礼节礼貌是反映一个国家、一个民族精神文明和道德风尚的重要内容，也是搞好服务工作的一个重要方面。中国是文明古国，礼仪之邦，素以语言文明、礼貌待客著称，故服务人员在日常工作中的礼节礼貌直接关系着祖国的荣誉，反映着饭店的服务质量和 管理 水平，以及工作人员的精神状态和文明程度。 礼节和礼貌是两个不同的概念。礼节是向他人表示敬意的一种仪式；礼貌是表示敬意的通称，是待人谦虚、恭敬的态度。服务工作中的礼节礼貌贯串于各个环节，与客房服务有关的主要有： 一、问候礼节 主要指接待客人时的问候语。初次见面应说： ” 您好 ! 见到您很高兴。 “(How do you do?I ’ m glad to see you.) 或 ” 欢迎您来我们饭店。 “(Welcome to our hotel.) 客人来到你的工作处，要根据不同时间问候 ( 午前： Good morning. 午后： Good afternoon. 晚 6 ∶ 00 以后： Good evening.) ，然后说： ” 您有什么事需要我办吗 ?”(Anything I can do for you?) 或 ” 我能帮你什么忙吗 ?”(What can I do for you? Can I help you?) 如系以前认识，相别甚久，初次见面应说： ” 你好吗 ? 好久不见了。 “(I haven ’ t seen you for a long time.How are you?) 等语。有的体育代表团或文艺团体演出成功，应表示祝贺。对生病的客人要多加关心，说： ” 希望你早日康复。 “(I hope you ’ ll be well soon.) 此外，在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手要打招呼： “Goodbye.” 交情稍深的可说： “See you then.(See you tomorrow.See you later….)” 客人即将离店，应主动对他们说： ” 请对我们的工作提出宝贵意见。 “(Your comments and suggestions are welcome.) 并表示 ” 欢迎您再来。 “(I hope to see you again.Hope you to come again.) 二、称呼礼节 指工作人员与客人打交道时所用的称呼。 国外常用的称呼是 ” 先生 ” 、 ” 夫人 ” 、 ” 小姐 ” 、 ” 女士 ” 。一般对男人可称某某 ( 姓氏 ) 先生，如对方有职衔、学位，则冠之以职衔、学位，如 ” 博士先生 ” 、 ” 上校先生 ” 、 ” 经理先生 ” ，对大使和政府部长以上的负责官员，在官衔之后往往还要加上 ” 阁下 ” 二字，以示尊重。但美国、墨西哥、西德等国则习惯称先生，不称阁下。 对于女子，已婚的称 ” 夫人 ” ，未婚的称 ” 小姐 ” 。欧美人凡举行过宗教结婚仪式的，都在无名指上戴一枚铜制戒指，男子戴在左手，妇女戴在右手，一般易与装饰戒指区分。不了解对方是否已婚，可使用通用的称呼 Ms( 女士 ) 。对于无法判断是否已婚的法国妇女，亦可称之为 madame( 夫人、女士 ) ，因为它除含 ” 夫人 ” 、 ” 太太 ” 之意外，尚可解释为 ” 贵妇 ” 、 ” 女士 ” 。但须注意，对外国老年妇女不可称呼 ” 老太太 ” ，西方人视此为污辱。 欧美人的姓名一般由两个或三个字组成，即名一姓，或名一名一姓。三个字的姓名，其中间的字来由较复杂，三个字的姓名，如：约翰·亨利·史密斯 (Johe · Henry · Smith) ，可写做： John · H · Smith. 欧洲、北美、大洋洲等国的人名，一般是名在前，姓在后。但是匈牙利人的姓名是姓在前，名在后。西班牙人和拉丁美洲讲西班牙语人的姓名除父姓外，还有母姓，即名一父姓一母姓。葡萄牙人和巴西人，则是母姓在前，父姓在后，即名一母姓一父姓。一般情况下都不用母姓。西方女子出嫁后，一般改姓丈夫的姓，但著名的演员、作家等，则常保留自己的姓。西方人初次见面称呼姓，熟人之间称呼名，我们一般不要称呼其名字。 三、应答礼节 指工作人员同客人讲话时的礼节。 解答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。处理问题时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说： ” 很抱歉，打扰您了…… “(I ’ m sorry to trouble you …… ) 客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复；一时答不上来的，须先致歉意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚： ” 别客气。 “(It doesn t matter.Not at all.You are welcome.) 与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈，可谈天气、衣食、体育运动等。交谈中切忌询问年龄、收入、个人物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。他们以为这些纯属个人私事，不愿别人知道。我们有些工作人员喜欢用中国式的寒暄问对方： ” 您到哪儿去 ?” 客人听后很反感，认为是干涉个人行动自由。中国人还喜欢询问对方的年龄，但由于外国客人与我们的习惯不同，当一个不熟悉的人向对方提出这类问题时，会被认为是对他的不尊重和不礼貌，同时也会认为问话人没有教养，因此，在与外宾谈话中一般不要轻易提出这类问题，如需要询问对方年龄时，应面带笑容、客客气气地说： ” ××先生，我可以问一下您的年龄吗 ?”(Excuse me,may I have your age?) 客人若高兴的话，会马上回答；反之，他将借口回避。这时，千万不要继续追问。这个问题，对于外国女宾更要谨慎。同时还须注意，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。 四、迎送礼节 指工作人员迎送客人时应注意的礼节。 接待人员若在饭店门口迎接客人，应按先主宾、后随员、先女宾、后男宾的顺序，接过行李，陪同至服务台。 陪客人乘电梯时，要伸手示意请进电梯。对年老体弱者，要主动搀扶。 楼面服务员在梯口迎候客人。引其进房间时，应走在客人右前方，保持二～三步距离。打开房门，伸手示意客人先入房间。随后放好行李，主动向客人介绍饭店情况。 客人离开时，服务员要主动为之提送行李。 对重要客人和团体，必要时应由客房部经理或饭店经理出面，组织饭店职工在门口列队迎送。注意队伍整齐，姿势端正，服装整洁，态度和蔼，掌声热烈。在客人未全部进 ( 离 ) 店，或车辆未全部开走前，队伍不得解散。 五、日常服务中要注意的礼节 1. 客人到达前，应了解其国籍、风俗习惯、生活特点，到达时间等情况，以便有针对性地搞好服务工作。 2. 工作中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖。 3. 工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住。 4. 日常工作中要保持环境的安静。搬动家具，开关门窗要避免发现过分的声响。禁止大声喧啐、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。 5. 进入客人房间，须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去，特别是夫妇房间，更不能擅自闯入。 6. 清扫房间要在客人离开房间时进行。如客人整天留在房里，应选择其没有入睡时间，征得同意后再进行。动作要轻捷迅速，不可在房间无故逗留，不能从窗子向外张望。 7. 客人房内一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动。不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料，也不可动客人的录音机、照相机等物，更不得拆阅其书信和电报。客人在读书、写字、看报时，不可从旁窥视，滥发议论。客人的信件、电函要及时转送；遗弃的文件、物品等，应及时送交接待单位处理，不得擅自抛弃或使用。在客人面前不要指手划脚，交头接耳。客人与他人谈话时，切勿随便插话或从旁偷听。 8. 举止要庄重、文明，无论站、坐，姿势要端正。站时不要东倚西靠；坐时不要跷二郎腿、晃腿；交谈时不要用手中物品指着对方，也不要抓头、搔痒、剔牙。 9. 与客人相遇，应主动问好和让路。同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因急事超越时，要说 ” 对不起 ” 。 10. 凡客人赠送礼物、纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后立即上报。 11. 接受客人委托购买物品，必须财物两清，并须告陪同人。一般不准代外宾购买药品。 12. 要关心客人健康，对病员要多加照顾。对饮酒过度或精神反常的客人，除妥善照顾外，应及时向上级报告。 13. 服务台要随时掌握来往人员情况，发现不认识的人，要有礼貌地查问，防止无关人员进入客人房间。 14. 客人到服务台办事，服务员要起立，热情接待。与客人说话，要自然大方，切忌态度生硬，语言粗鲁。 15. 客人离开饭店后，应即刻清查房间，尤其是枕下、椅下等处，发现遗忘物品，且时间来得及，应追赶当面交给客人；如来不及，则速交接待单位。
