星级宾馆酒店客房服务员对客礼貌礼节

                     星级宾馆酒店客房服务员对客礼貌礼节
客房服务员 对客礼貌礼节
 
1 、客人到达楼层:服务员站立,在电梯口迎接,见到客人走出电梯,微笑地对客人说:“先生 / 小姐,你好,欢迎光临!”。
2 、在楼层通道,电梯厅、电梯内、营业场所,遇见客人应主动问好:“先生 / 小姐,你好”或微笑点头示意,在早上遇见熟客(住客),应说“某先生,早上好(早晨)”。
3 、在通道遇见客人走来,应站在一边向客人问好“先生 / 小姐,你好”。
4 、与客人同行不抢道,应边用手势指示,并说“先生 / 小姐,你先请”;遇特殊情况须超越客人,并说“对不起”,然后从客人左或右两侧走过。
5 、带房时:服务员应礼貌地对客人说:“××先生 / 小姐,请这边走”,要注意用客人的姓氏称呼及“请”的手势,行走时,应在客人的侧前方 1.5 米左右,遇拐弯的地方应向客人示意。
6 、送客时:在电梯厅遇见客人,打招呼问好后,应主动为客人按电梯,当客人进入电梯时,要挥手道别,并说:“欢迎下次再来 / 光临,一路顺风,旅途愉快,慢走 / 慢慢行”。待电梯完全关上后,才转身离去。
7 、当你需要打扰客人时,应说:“先生 / 小姐,可否耽误你几分钟?”或“对不起,可否麻烦你……”。
8 、假若你被客人耽误太久时,应说:“先生 / 小姐,对不起,我要失陪了”。
9 、客人向你讲及有关事情,而你又不清楚时,应说:“先生 / 小姐,很抱歉 / 对不起,我会将此事告知 主管 去处理。”
10 、当客人称赞你,或对我们的服务工作表示赞赏时:① .  很高兴能为你提供服务,我们的工作还做得不够,多谢你对我们的鼓励与支持;② .  谢谢,欢迎你下次再来。
11 、当我们不能满足客人需要提供有关备品时说:“先生 / 小姐,对不起,
我们刚刚用完了,或很抱歉,我们目前没有存货”。
12 、当客人要借用物品(电吹风,插座,茶杯等),应说:“好的,先生 / 小姐,请稍等,我马上将物品(电吹风,插座等)送到你的房间,请问你房号?”
13 、当你将物品交给客人时,应把借用物品放于托盘端送,到房间时应说:“先生 / 小姐,你好,这是你需要的物品,麻烦你签收一下”。客人签名后应说:“谢谢,还有什么事情可以为你效劳吗?”如客人不需其它服务应说:“再见,祝你晚安(希望您在本酒店过得愉快,住得满意)。”
14 、当客人向你道歉时,应说:“没关系,请别介意,没有问题。”
15 、当你不明白客讲话的意思时,“先生 / 小姐,对不起,我没有听懂(听清楚),麻烦你再讲一次或示意给我看,好吗?”
16 、当客人向你道谢时,应说:“不必客气,这是我们应该做的。”
17 、当你到房间收取押金时:应说:“先生 / 小姐,请付××元,或多谢××元”,接过客人的钱要用双手接,并说:“谢谢”,无误后将押金单给客人,“先生,这是押金收据,退房时凭单退钱”,转身离房轻轻地把房门关上。
18 、当客人想与你交朋友时,应说:“我希望成为每个顾客的朋友”或“住在我们酒店的客人都是我的朋友”。
19 、当客人请你外出参观,照相、看戏或跳舞时,应首先感谢客人的邀请,并说:“先生,对不起,今天家里有事”或“对不起,这是违反酒店规则,希望你能谅解”。
20 、当来访客人或住客打听其它住客的住宿情况时,应说:“先生 / 小姐,
酒店规定住客 资料 是保密的,麻烦你自己联络,好吗?”
21 、当客人想拿走房内物品或发现房内物品不见时,应说:“先生 / 小姐,请问你是否在收拾行李时匆忙,把房间的××东西错放在提包里面?”
22 、当客人打烂碗碟、杯时,应马上恢复工作,并说一些安慰以及吉利的话,如:“请别惊慌或落地开花,荣华富贵”。
23 、新入住的客人开门后,发现房内有人或房间没收拾等情况,应马上向客人道歉说:“先生 / 小姐,很对不起,是我们弄错了,请稍等,我马上通知总台给你重新安排”。
24 、在通道,电梯厅遇见客人来回走动时,应说:“先生 / 小姐,请问我能帮你什么忙”或“有什么可以帮你吗?”
25 、客人说要兑换零钱或保管物品时“先生 / 小姐,请您到前台办理”   。
26 、来访客人探访住客,而住客不在时,应说:“先生 / 小姐,房间里的客
人可能外出了,麻烦你稍后再来”。如果是深夜,应说:“先生 / 小姐,
时候不早了,住客可能外出没回来或睡觉了,麻烦你明天再来,好吗?
或者可不可以给客人留言代为转告呢?”
27 、打扫住房清洁时,敲门无人反应开门后,如房内有客人,应礼貌地向客人问好,先生 / 小姐,你好,请问方便打扫卫生吗 / 可以打扫卫生吗?客人同意应说:“谢谢”客人不愿意应说:“对不起,打扰您了”。
28 、如遇没有带门卡而要求开门的客人,为保证客房的安全,应了解客人姓名,并出示住房卡及有关证件核对,可说:“先生 / 小姐,麻烦你出示住房卡”或“先生 / 小姐,请问你的房间是以谁的名义开房的,麻烦你出示身份证”,对无住房卡又无证件的住客,应说:“先生,很抱歉,请您跟同住房客人或开房人联系,好吗?
29 、在服务台接听电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后询问对方“有什么可以帮忙”或“我能帮你做些什么。”
30 、房务中心 文员 接到电话听不到对方声音,不能马上挂线应说:“对不起,
这个电话有故障,请您拨打××××,谢谢,再见。”
31 、电话询问住房可否搞卫生时说:“您好××先生,我是房务中心服务员,
请问可以为您整理房间吗?”如客人不需要时,应说:“打扰您了,如果需要整理房间或其它服务请拨打××××电话通知我们,谢谢”。
32 、当客人向你祝福时,应回应“谢谢,先生 / 小姐,祝你一样”。
33 、当给顾客做完一项服务后,应询问客人“先生××××(服务)已做完,还其它事能为你效劳吗?”
34 、当客人催促你时,应说:“让你久等了,真抱歉,我马上去处理”。
35 、当顾客提出批评时,要留心听,不要反驳,可以说:“感谢你告诉我们,先生 / 小姐,您尽可放心,这样的事不会再发生了,我将向上级报告此事,请接受我们的歉意”。
36 、在处理过失时说:“我非常抱歉,是我工作粗心了,实在对不起”或“很抱歉,先生 / 小姐,我马上去查清情况”。
37 、当你在楼层客人告诉你退房时,应说:“先生 / 小姐,您好请问哪间房,麻烦你到总台办理退房手续”。按电梯目送客人说:“欢迎下次光临”。