7天连锁酒店客户关系管理

目录
一、公司概况 2
(一) 公司简介 2
(二) 公司概况 2
(三) 公司荣誉 3
二、7天连锁酒店环境分析——SWOT分析 3
三、7天连锁酒店客户关系管理策略 4
(一) 目标顾客 4
(二) 服务理念 4
(三) 营销方式 4
(四) 顾客关系维持 5
(五) 成本控制策略 6
四、具体服务方式及质量分析 7
(一) 理论基础 7
(二) 具体服务分析——顾客导向服务 8
五、7天连锁酒店内部员工管理及服务 10
(一) 酒店人员管理的重要性 10
(二) 案例分析——七天连锁酒店的人员管理 11
1. 员工服务理念——“以顾客为中心” 11
2. 员工的激励——“因欲利导,激励员工” 11
3. 员工的培训——“在线培训系统” 12
4. 员工的薪资、福利、晋升 13
六、基础设施管理 13
(一) 理论基础 13
(二) 具体分析 13
1. 选址要求分析 13
2. 酒店设施要求 15
七、结论 17
附录: 19

7天连锁酒店 客户关系管理分析
摘要:客户关系管理的目的在于为顾客提供优质周到的服务,从而拉近与顾客的距离,建立持久的良好的顾客关系链,进而实现企业的利润增长及进一步地发展。 本文以 7天连锁酒店 为案例,从7天连锁酒店的内外部服务、环境状况、设施建设及品质管理等多方面阐述其运营过程中的客户关系管理的应用及发展远景。
Abstract: The purpose of Customer Relationship Management is to provide good services to consumers, which can use to closer to our consumer and can maintain a long-term customer chain, meanwhile can increase the profit and the development of the enterprises. Here we use 7 days as the case, to explain the application and development prospects of CRM by analyzing the services, management and equipment of 7 days.
一、 公司概况
(一) 公司简介
7天连锁酒店集团(7 Days Group Holdings Limited)创立于2005年,2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团,7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景,致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务,满足客户核心的住宿需求。
(二) 公司概况
规模网络 中国酒店业最大规模会员体系的拥有者。拥有分店超过1000家,覆盖全国近30个省和直辖市共89个主要城市,已建成经济型连锁酒店全国网络体系。拥有会员超过1600万,是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。
科技创新 中国酒店业科技及创新模式的领航者。“7×24小时”提供网上预订、电话预订、WAP预订、短信预订,手机客户端 5种便利预订方式的连锁酒店。
理念创新 中国经济型酒店行业的领先品牌。倡导“快乐自主,我的生活”的品牌理念。在经济型连锁酒店模型基础上,除了提供环保、健康的硬件环境,在产品及服务流程的设计上不断整合创新,提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。

(三) 公司荣誉
自7天连锁酒店创办以来,曾先后荣获“中国经济型酒店十大影响力品牌”、“2006中国连锁业成长最佳品牌”、第三届(2006年度)“中国经济型连锁酒店自主创新最具影响力品牌”、“2006中国酒店星光奖”之“中国最佳经济型连锁酒店”、“2007年度最具成长性连锁品牌”“中国创业投资价值榜•潜力企业50强”、“2007年度中国十大最佳连锁企业”、“2007年度中国最佳经济型连锁酒店”、“2008中国高成长连锁企业50强”、“网站预订最快捷方便奖”、“最经济实惠酒店奖”、“阿里巴巴十大生活服务网商”、“ 21未来之星-最具成长性的新兴企业”等荣誉及奖项。 2008年7月 荣获“2007年度广州旅游信息化工作先进单位”。  2009年11月20日,7天酒店赴美上市,成为纽交所首家中国酒店。

二、 7天连锁酒店环境分析——SWOT分析
优势(strength)
1. 理念创新。在web2.0时代,『我』成为服务的核心,7天连锁酒店倡导“快乐自主,我的生活”的品牌理念,在产品及服务流程的设计上不断整合创新,提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。
2. 科技领先。7天连锁酒店利用先进的IT技术进行整合管理,包括中央预定系统、网络即时预订/确认/支付系统、短信即时预订/确认系统、WAP即时预订/确认系统、手机客户端等。基于行业领先的IT技术系统平台,已成为中国酒店业第一电子商务平台。
3. 体系完善。7天连锁酒店对旗下所有连锁分店实行统一的品牌形象、统一服务质量、统一运作标准、统一市场营销、统一信息管理的连锁化经营管理,为客户提供标准统一、质量保证的优质酒店及会员服务。已建立完善的人力资源管理店务质量控制、财务流动管理、开发评估推进、工程以及采购体系。
4. “放羊理论”坚守直营。上级对权力进行适当放宽,有些决定分店甚至于不需要向总部汇报,使分店的单独作战转换成团队合作精神。
5. 创建国内首个经济型连锁酒店跨区域联盟“星月联盟”,让区域性中小规模经济型酒店获得更大的发展空间,实现快速、低成本扩张。
劣势(weakness)
1. 目前7天连锁酒店自身,包括星月联盟酒店覆盖到的城市、地段均有限,因此无法满足用户的多样需求,进而降低了用户的预订几率。
2. 经营形式单一,面向的市场以普通消费群体为主,走经济路线。
机遇(opportunity)
7天连锁酒店拥有好的市场机会和环境、优秀的团队以及充足的资金,有利于其了解顾客需求。
威胁(threaten)
1. 酒店在线预定行业增长速度放缓。艾瑞咨询的统计数据显示,在中国的在线旅行预定市场上,在线订房市场的成长速度远不及在线订票市场,因此对于在线酒店预订市场的开拓更需要运营商的努力和恰当的开拓方式。而7天连锁酒店发展网络直销,还需要面临其在线分销商,比如携程、艺龙的竞争压力。
2. 行业内的竞争压力,比如“如家”等这样的经济型酒店。
小结:
综上,对7天连锁酒店的发展提出几点建议:
1. 坚持走品牌化。在我国的酒店行业,欠缺的不是经济型酒店的产品形态,而是群体意义上的经济型酒店品牌。
2. 继续加强连锁经营。扩大全国布局,适当扩大规模。
3. 提高标准化要求。7天连锁酒店的标准化管理还不够完善,需继续完善品质管理,从而提高品牌的信誉。

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