文档内容介绍：
一、岗位工作描述：
[直属上级]：值班 经理
[ 岗位职责 ]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等 服务 。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。
[工作内容]：
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1. 为客人办理入住登记以及退房结账手续，发放回收房卡。
2. 随时准确掌握和了解客房状态、 价格 等 信息 ，积极有效地推销客房及餐饮项目。
3. 办理客房的换房手续。
4. 有责任为住店客人提供补办房卡的业务。
5. 随时熟知当班预订状况，负责所有客人的预订服务。
6. 负责 酒店 电话业务。
7. 为住店客人提供各项商务服务（打印，复印，传真收发等）。
8. 正确有效地处理客人电话 咨询 > 咨询 、柜台问询，提供客人有关酒店设施、和服务、市内外交通、 旅游 景点、娱乐、美食、购物等各类信息。
9. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
10. 为住店宾客提供叫醒服务，并负责酒店小 商品 的销售工作。
11. 接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。
12. 负责访客查询，办理会客登记手续。
13. 负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。
14. 负责制作酒店的营业收入明细报表（餐厅和客房）。
15. 严格执行交接班制度。
16. 参加组织的各类 培训 。
17. 负责按规定程序提供开门服务。
18. 按规定开展催帐工作。
19. 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。
20. 按 标准 > 标准 及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。
21. 完成上级指派的其他工作
[当班工作程序]
1. 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。
2. 早班7:30-19:30、晚班19:30-7:30，当班人员提前十分钟到岗。。
3. 阅读交班本，有不明之处及时与交班人 沟通 。
4. 阅读各类 订单 、报表，根据房态显示，做到心中有数。
5. 清点客人寄存物品及各类 现金 、贵重物品等；检查未处理工作。
6. 交接班完毕后在交班本上签名。
7. 补充 宣传 册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。
8. 补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机。
9. 做好各类优惠券、餐券准备工作。
10. 检查 团队 、会务、散客预订的接待准备工作。
11. 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。
12. 按标准接待、退房的程序，接待好每一位前来需要帮助的客人。
13. 及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。
14. 及时将当班团队抵店后的安排及要求情况表，报送各有关部门。
15. 按规范程序和标准为 顾客 提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、等服务。
16. 按规范程序为客人提供换房服务。
17. 前台员工可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。
18. 夜班24:00进行客房客帐核对工作。
19. 夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00开始为一天的开始。
20. 夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。
21. 夜班完成住宿登记单整理归档工作。
22. 夜班6:00前完成夜班例行卫生保洁工作。
23. 每班结束前认真填写交班本。
24. 每班结束前检查、处理未完成的工作。
25. 每班查阅预订簿，检查预订到客情况。
26. 同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品、现金、客人转交物品等重要物品。
交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。
二、基础服务流程
1基础服务标准—-待客礼仪10.5FL
备注：
（1）注目礼标准——距离客人十步 微笑 目光交流
操作步骤 操作标准
客人进入视线 ① 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围；
② 保持目光柔和；
③ 面带微笑；
客人目光反映 客人目光对视：
① 迅速点头致意，微笑；
客人目光停顿：
①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”
客人目光相遇后迅速离开
①微笑点头；
②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；
面对面交谈 ① 目光柔和，面带微笑
② 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人 尊重 ；
③ 点头表示认同和知会；
④ 微欠上身表示恭敬；
（2）欠身标准
操作步骤 操作标准
与客人打招呼或告别 微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。
站在客人座位旁与客人交谈 距离客人半步;
保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
与客人站立交谈 距离客人一步;
保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
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