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酒店 员工日常礼仪规范

  (一)仪表
  仪表是个人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神外貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次,规格,员工必须讲究仪表。仪表具体的要求如下:
  1、着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可畅胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩带在左胸前,挂正、醒目,不能藏在左胸的口袋里。不能将衣袖、裤子卷起,女 服务 员穿裙子,不可露出袜子,应穿肉色袜子,袜子不得有破洞和漏丝;系领带时,要将衬衣下摆扎在裤里,穿黑色皮鞋要保持光亮。
  
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2、仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色指甲油,发式按酒店规定要求,男士不留长发,发脚以不盖耳部及后衣领为宜;女士不留怪异发型,不得染黑色以外的颜色,长发原则上应扎起,用酒店统一的发簪,头发要梳洗整齐,女士上班必须化淡妆。
  3、注意个人的清洁卫生,爱护牙齿,男员工不留胡须并保持每天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口。勤洗澡、防汗臭,上班前不吃有异味食物和含酒精的 饮料 。
  4、注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时间面带倦容。
  5、上班时间不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露,不准带有色眼镜。有近视的前台员工,一般带隐形眼镜。
  6、每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不见的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理,上班之前,前后台工作人员都应检查自己的仪表,做到着装整洁。
  (二)表情
  表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情非常重要,为客人服务时,要注意以下几点:
  1、要面带 微笑 ,和颜悦色,给客人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给人以不受欢迎感。
  2、要聚精会神,注意 倾听 ,给人以受 尊重 感;不要没有精神和漫不经心,给客人以不受重视感。
  3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。
  4、要沉着稳重,给人以镇定敢;不要慌手慌脚,给人以毛躁感。‘

  5、要神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给人以负重感。
  6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、泛眼,给人以不受敬重感。
  (三)仪态
  仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中的举止。具体要求如下:
  1、站立要端正,挺胸收腹、眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时,脚呈“V”字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体仍要保持正直。不可把脚向前或向后伸的太多,甚至叉开很大,也不可以倚壁而立。
  2、酒店部门岗位人员的站台要求
  (1) 行李员、门童、迎宾的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度),面带微笑;如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。
  (2) 服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开距离限8CM内),双臂自然下垂,男士使用背手式,女士使用前交叉式。
  (3) 柜台人员,上身挺直,两腿分开,双臂可适当处理,但不抱臂。
  3、坐态
  就坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓、上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝自然并拢,

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