洒店服务质量质检标准
项 目
项目标准
质检标准
一、仪表仪容
1 .工装
进入店内 经营 区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、领带(结)、鞋袜、帽、手套等,并保持整洁、挺括,无破损,系齐纽扣,拉好拉链,领带领结须打正卡领
违反此规定者立即整改,并批评教育。
2 .衬衣
必须穿着符合酒店规定的衬衣
违反此规定者立即整改,并批评教育。
3 .领带
穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带,领带要打正,整洁
违反此规定者立即整改,并批评教育。
4 .工号牌
工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方,让客人明显看到,不得歪斜
违反此规定者立即整改,并批评教育。
5 .鞋袜
穿着袜时不得露出袜口,无破洞、脱丝。男员工穿黑色或灰色袜,女员工为肉色丝袜,皮鞋要光亮,无破损,布鞋勤刷洗,保持清洁
违反此规定者立即整改,并批评教育。
6 .饰品
不得佩戴任何饰品(除手表),不带有色眼镜,如遇红、白喜事,上班时间不应佩戴花和黑纱
违反此规定者立即整改,并批评教育。
7 .发式
女员工不梳披肩发,长发要束好,前发不过眉, 餐饮 、客房、康乐(美容厅除外)女员工长发必须盘起;男员工发脚不超过衣领,发鬓不过耳。男女员工发型须梳理雅致整洁,不得焗彩色头发
违反此规定者立即整改,并批评教育。
8 .口腔
非工作需要上岗前不得喝酒,不吃蒜、葱、韭菜等异味食品,保持口腔清洁
违反此规定者立即整改,并批评教育。
9 .身体
勤洗澡、更换内衣、衬衣,身体不得有异味,不喷洒过浓的香水
违反此规定者立即整改,并批评教育。
10 .面容
女员工淡妆上岗;男员工清洁面部,刮净胡须
违反此规定者立即整改,并批评教育。
11 .手
工作前要洗手,勤修指甲,不留长指甲和涂染指甲油,指甲要短于指尖 2 毫米左右
违反此规定者立即整改,并批评教育。
二、礼节礼貌
1 .语言
普通话标准,外语使用规范,使用 礼貌用语 ,不用俚语和污言秽语
违反此规定者立即整改,并批评教育。
2 .语调
亲切、热情、诚恳,不粗声怪气或矫揉造作。意思表达明确、简练。声调要以对方听得到为准,讲话速度一般要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作,更不能流露于言表
违反此规定者立即整改,并批评教育。
3 .谈话
与客人谈话须站立,正面对客人,目光平视客人鼻尖,与客人保持 75-100cm 距离。不可打断客人的谈话或做一些被客人误解为不耐烦的表情,谈话注意礼节性,尽量简短。切忌两位客人同时在场时,对其中一位过分亲热或长时间交谈,而冷落了另一位客人。当两位客人交谈时需要插话时,应礼貌地站在旁边,等待客人谈话间隙或说一声“对不起,打扰一下”,经客人同意后再讲,结束时向等待的客人示意,并说“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意,也不能表现出不满,应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语,同时向客人后退 1-2 个半步,点头示意后转身离开
违反此规定者立即整改,并批评教育。
4 .倾听
表情要专注、诚恳、耐心,务求弄清客人所要表达的意思,必要时作记录
违反此规定者立即整改,并批评教育。
5 .回答
内容要准确,不能说“不知道”等否定或似是而非的语句,应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门
违反此规定者立即整改,并批评教育
三、行为举止
1 .坐姿
挺胸,腰背直,曲腿成 90 度,男员工双膝间隙一拳,女员工双膝并拢。两脚尖间距 15cm ( 45 度)脚跟并拢
违反此规定者立即整改,并批评教育。
2 .站姿
在任何时候都要站直,双臂自然下垂,两手右压左轻握于身前,两腿并拢,两脚间距 15cm ( 45 度),脚跟并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体,不趴在服务台上,腿不打弯,不前后叉腿、单腿打点
违反此规定者立即整改,并批评教育。
3 .行走
按规定步幅、步速行走,行走时要低抬腿,轻落步,不拖腿,不出大声响,姿势平稳,不晃膀、扭腰,不以任何借口奔跑、跳跃(火警等紧急情况例外);不与他人拉手、搭肩、搂膀并行,三人以上要分散行;走员工通道
违反此规定者立即整改,并批评教育。
4 .打接电话
接打工作电话要简明扼要,不谈与工作无关的事,一般不超过 2 分钟。电话铃响三声内须接起,接电话先问“你好”并报部门,询问客人姓名和事由,听完后对重要事项要重复一遍,必要时做好记录,最后报自己的姓名(职务),以示负责
违反此规定者立即整改,并批评教育。
四、劳动纪律
1 .考勤
按时上下班,不迟到,不早退,不旷工
违者批评教育,严重者开除出店
2 .服务人员纪律性
无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象
违反此规定者批评教育,立即整改
五.清洁卫生
1 .外环境
完好、整洁、干净,无垃圾
违反此规定者立即整改,并批评教育。
2 .外环境花木
无枯枝败叶,修剪效果好
违反此规定者立即整改,并批评教育。
3 .店内地面
平整、干净,无污迹、无异味,光亮
违反此规定者立即整改,并批评教育。
4 .店内门窗
无灰尘
违反此规定者立即整改,并批评教育。
5 .店内墙面
无灰尘、无污迹、无蛛网
违反此规定者立即整改,并批评教育。
6 .电话
定期消毒,无污迹,无灰尘
违反此规定者立即整改,并批评教育。
7 .空调排风口
无灰尘,无污迹
违反此规定者整
改,并批评教育。
8 .客用品
无灰尘,无污迹
违反此规定者立即整改,并批评教育。
9 .地毯
干净无污迹
违反此规定者立即整改,并批评教育。
10 .设施设备
定期维修保养,完好、有效、安全,无灰尘,无污迹
违反此规定者立即整改,并批评教育。
11 .食品卫生
符合卫生法和相关规定
违反此规定者立即整改,并批评教育。
六、环境氛围
1 .电视节目
图像清晰,音质好
违反此规定者立即整改
2 .音响效果
音质好,调节有效
违反此规定者立即整改
3 .店内温度
符合标准
违反此规定者立即整改
4 .背景音乐
音质好,音量柔和适度
违反此规定立即整改,并对当事人批评教育
七、服务规范(态度、效率、技能)
1 .微笑
面带微笑,能够微笑接待每一位来店客人,微笑自然、得体
违反此规定立即整改,并批评教育
2 .耐心
对客人每一次咨询都能认真对待,详细解释,直至客人明白
违反此规定者立即整改,并批评教育。
3 .周到
对客人的各种需求能超前掌握,能满足客人的各种合理要求
违反此规定者立即整改,并批评教育。
4 .效率
对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内予以完成,并达到标准
做不到者进行培训,以达到标准
5 .技能
精通业务知识,实际操作动作娴熟
做不到者进行培训,以达到标准
八、商品服务
1 .商品摆放
展示性强,突出重点,美观丰富,价签美观
达不到该标准立即整改,并批评教育
2 .服务技巧
推销展示技巧性强,商品包装好,结账无差错
达不到该标准加强培训
九、 前厅 服务
1 .接待、问询、预订
能迅速、准确提供房态与当天客房销售情况
达不到该标准立即整改,并批评教育
2 .打字服务
每分钟打字 60 个以上
达不到该标准加强培训
3 .总机服务
接话快,业务熟,转接电话无差错
达不到该标准加强培训
4 . 大堂副理
协调应变能力强
达不到该标准加强培训
5 .工作程序
按本部门工作程序操作,无差错
达不到该标准加强培训
十、客房服务
1 .工作秩序
按客房工作程序操作,无差错
达不到该标准加强培训
2 .消毒工作
按比例配置消毒液并按规程操作,达到消毒要求(杯具)
达不到标准立即整改,并批评教育
3 .客用、客损
客房内如有客用、客损必须开具单据及时报前台收银
未开或忘报者立即整改,并批评教育
4 .客房服务效果
三星级服务质量评定标准
达不到标准立即整改,并批评教育
十一、 餐饮服务
1 .工作程序
各服务工作程序标准
达不到标准立即整改,并批评教育
2 .空气清洁程度
清新无异味
达不到标准立即整改,并批评教育
3 .菜式美观程度
色、形、器俱佳
达不到标准立即整改,并批评教育
4 .会议服务
态度好、效率高、规范
达不到标准立即整改,并批评教育
十二、保安服务
1 .车辆停放
须按规定停放在院内指定位置
达不到标准立即整改,并批评教育
2 .来店车辆检查
认真检查车况并做好记录,记录准确,无漏项
达不到标准立即整改,并批评教育
3 .值班工作
认真值勤,发现可疑情况及时汇报
达不到标准立即整改,并批评教育
十三、检修服务
1 .设施设备的检修
对酒店的设施设备要定期检修,发现问题要主动维修
达不到标准立即整改,并批评教育
2 .设施设备的报修
接到报修通知后,十五分钟内赶到现场,根据情况采取有效的维修措施,半小时内将故障处理完毕(特殊情况除外)
达不到标准立即整改,并批评教育
十四、洗涤服务
1 .洗烫质量
无明显的可以洗脱的污渍,无异味、脱色、串色现象,无变形、缩小、脱线现象,无熨烫的双折痕和不平整现象,无杂物、灰尘污染,无湿润感觉和不规则之熨痕
达不到标准立即整改,并批评教育
2 .收发登记
收取布草要认真检查,对检查的情况登记清楚
达不到标准立即整改,并批评教育
3 .实际操作
按规程标准操作
达不到标准立即整改,并批评教育
十五、收银服务
1 .交账单、交班审核表、营业收入报表
数量及金额相符
不相符立即整改,并批评教育
2 .发票、原始账单
发票是否开记在原始账单上一并上交财务,发票金额与原始账单金额相符
不相符立即整改,并批评教育
3 .折扣单
严格按规定填写折扣单据,字迹清晰,填写规范
不相符立即整改,并批评教育
4 .客损、客用的录入
不得多录或少录
不相符立即整改,并批评教育
5 .冲账
按规定进行冲账,无多冲或少冲现象
不相符立即整改,并批评教育
6 .加 菜单
收银员 盖章后厨房才能出菜,无差错
不相符立即整改,并批评教育
7 .酒水单
按规定录入微机,无多录和少录
不相符立即整改,并批评教育