质 检 扣 分 标 准
检查项目
分项描述
扣分
仪容 仪表 (20分）
工服
必须按酒店标准，着装干净整齐，皮鞋干净、光亮，并佩带名牌，非工作需要，不能将制服穿出店外。
2
头发
男员工头发梳理整齐，侧不盖耳，后不盖领，不可蓄胡须及蓄鬓角；女员工的过肩长发须用黑色发夹将头发盘起，除非是为了配合餐厅主题，酒店不提倡在头发长度,形式及颜色上搞极端突出，只允许佩戴黑色发夹。
2
鞋袜
保证工鞋干净、无破损；女员工着肉色连裤袜，男员工着黑色袜子。
2
饰品
厨和 餐饮部 的员工不许佩戴任何首饰。其他部门员工只限于佩戴结婚或订婚戒指及简单平实耳钉，单耳只许佩戴单只耳钉。男员工不允许佩戴耳钉。
2
名牌
姓名清楚，无污渍，佩戴在左胸指定位置，不能歪斜。未戴扣3分，不清或佩戴不规范扣1分。
3
面容
男员工保持面部清洁，每天剃须；女员工化淡妆（包括描眉、涂口红）。
2
手指
指甲须剪短，修剪整齐。厨房、管事和 餐饮 部员工不许涂指甲油，其他部门的员工只允许涂无色透明指甲油且须将指甲全部涂抹均匀。
2
《员工职业化形象日检查表》填写情况
1．受检时不能提供近三天的检查表的，视为未做班前检查，扣4分。
4
2.要求逐项填写，内容完整，检查人有签名。
2
电话 接听 (15分）
1.电话在3声内接起？如超过3声有无道歉语？未在三声内接卢扣2分，接听后无致歉语再扣2分。
4
2.接听有无问候语？
2
3.有无自报家门？
3
4.在接听电话过程中是否使用 礼貌用语 ？
2
5.有无告别语？
3
6.是否等对方先挂电话才轻轻挂掉？
2
礼貌 礼节 (20分）
1.对客问候是否掌握“3、2、1”原则？
2
2.遇到客人是否微笑并主动问好？
2
3.遇到 酒店管理 人员或碰到其他员工是否有问候？
2
4.工作时间是否使用用普通话？
4
5.是否掌握基本的基本服务手势（指示、引宾、指路）？
4
6.对客服务中是否正确使用本岗位所要求的服务用语？
3
行为 规范 (20分）
站姿、坐态符
站姿、坐态符合要求。 （1）站姿：站立端正，不得抱胸。
（2）坐态：不得有以下行为
①在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；
②坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
③将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
④趴在工作台上。
3
物与接物的规范要求
1.递送物品给客人或上级，应使用双手递呈，并符合相应服务要求。
3
2.收、递物品是否使用相应的礼貌用语？
2
行走路线
1.上下班是否按按部门规定的路线行走？
4
2.在岗位工作期间，是否走迂回线？
2
3.不得有在公共场所大声喧哗或干扰他人的行为
3
4.在岗时是否有不符合所在部门行为规范的情形?
4
岗位 卫生 (15分）
1.台面是否整洁？
3
2.物品是否摆放整齐?
3
3.地面是否干净
3
4.设施设备是否无尘？
3
5.是否有卫生轮值人员或部门卫生责任分解？
3
劳动 纪律 (10分）
1.当班员工时是否有与岗位不相称的行为？
3
2.是否有串岗或脱岗现象？
3
3.员工是否按时签到或签退？
4
100分
100分
备注：
一、处罚原则：在质检过程中只对部门直接管理人员作出处罚。
二、具体方式：
1、以月为单位进行统计；2、部门在每月的质检中累计达到三次以上不合格的，对部门开始实行扣分；对于月累计扣分达20分的部门，扣除部门责任人考核工资的5%。3、对月累计扣分达30分至40分的部门，扣除部门责任人考核工资的10%。如第二个月仍无明显改善，则予加倍重罚。三、每月根据质检结果，形成考核单，报总经室批准，由人力资源部门进行考核。
