从案例看工程部与客房部的关系
案例 ] 下午两点，几个客人匆匆走进 703 房，打开电视，准备看中国队与韩国的足球赛，却发现电视机一片雪花，换了几个台，都一样，客人非常懊恼地关上电视机，然后打电话给房务中心要求修理。房务中心小陈立刻通知工程部要求急修。工程部值班的张师傅说： “ 有没有维修单？ ” 小陈说： “ 您先派人去修，我们马上送单子来。 ” 张张说： “ 你把单子拿来再说，没有单子我们没办法派工。 ” 说完将电话挂断了。小陈连忙写了一张注明 “ 急修 ” 的维修单，找人送到了工程部。十分钟以后，电话又响了，话筒里传来客人生气的声音： “ 怎么搞的，到现在都没人来修电视机，比赛马上开始了，我要投诉你们了。 ” 小陈马上对客人说： “ 饭店正在安排师傅去，请您稍等一下，马上就到。 ”“ 还马上呢！都十几分钟了，效率够低的。我告诉你，如果耽误我们看球，我拒付房费。 ” 客人再次重重地挂断电话。小陈于是又询问工程部有没有师傅去 703 房间，却得知修理师正在为另一个房间排除电视机的故障，一时难以抽身。小陈想了一想，通知七楼服务员从另外房间换一只电视机到 703 房。刚放下电话， 703 客人的电话又打了过来： “ 你们安排好没有？我们是铁杆球迷，还有两分钟比赛就开始了，再不解决我要向饭店索赔了。 ” 小陈打断了客人的牢骚： “ 实在对不起，先生，我也是铁杆球迷，真的非常理解您，我现在已经让服务员从其他房间搬一台好的电视机到您的房间来 ……” 正说着，客人听到了门铃声，打开房门，服务员正搬着一台电视机走了进来。服务员以最快的速度插电源、调频道，铁杆球赛正好开始，客人围着电视机兴致勃勃地看了起来，似乎已经忘记了刚才的不快。 评析： 饭店服务人员应充分认识到饭店是一个整体，只有各部门共同的合作才会使饭店得以正常运转和发展。不论哪个部门、哪个环节的工作脱节都会影响饭店的正常运转和服务质量进而影响饭店的效益。新加坡东方文华饭店的服务原则是：如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那引起直接为客人服务的人服务。饭店中存在各部门、各班组、各岗位的划分，那只是各自的分工各有不同而已，但目标是一致的，即应尽力解决客人的问题，满足客人的需求，从而为饭店赢得忠诚的客人。 目前许多饭店将前、后台区分得非常清楚，其实是不应该的，因为大家都是服务部门，只有共同努力，互相配合，才会真正实现饭店的目标。没有前台部门，后台部门的工作便失去意义；但没有后台部门的协助，前台部门也无法让客人满意。本案中的电视机维修不及时而造成客人投诉饭店效率太低，显然是张师傅没有摆正自己的位置所致。
