一、 当住客来电要求叫醒服务怎么办？
1、 问候
Ø Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？
2、 与客人确认房号以及叫醒的时间
Ø 您能告诉我您的房号以及叫醒的时间吗？
3、 重复客人要求：
Ø 你是**房间，需要**点的叫醒服务对吗？
4、询问其它帮助
Ø 请问还需要其它什么帮助吗？
5、结束通话：
Ø 感谢您的来电。
6、做好记录
7、及时通知总机并互报工号
二、当住客来电要求保密时怎么办?
1、 问候
Ø Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？
2、与客人确认房号
Ø 您能告诉我您的房号吗？
3、询问取消时间：
Ø 那您什么时候方便取消呢？
4、重复客人要求：
Ø 您的房号是**，取消时间是** 对吗？
5、询问其它帮助
Ø 请问还需要其它的帮助吗？
6、结束通话
Ø 感谢您的来电，祝您愉快！
7、做好记录
8、通知总机及楼层
三、当住客来电说感冒了要帮其买 药怎么办？
1、 问候：
Ø Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping ,您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？
2、 表示同情：
Ø 对此我深表难过
3、 向客人解释：
Ø 我们酒店有医务室，如果您能亲自过去让我们的驻点医生诊断后在选择用药的话，相信您会好的更快一些。
4、 告之客人医务室位置：
Ø 我们酒店的医务室就在****
5、 结束通话并祝福客人：
Ø 感谢您的来电，祝您能早点康复。
四、当客人来电三声之内没有及时接听怎么办？
1、表示问候：
Ø Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping,您好,房务心中。请问有什么可以帮到您的吗？
2、 表示道歉：
Ø 非常报歉让您久等了。
3、 为客服务：
Ø ********
4、 结束来电并再次表示歉意：
Ø 感谢您的来电，对您的久等再次表示抱歉。
五、当为住客转接电话手误把电话掐断了怎么办？
1、主动致电到房间并表示抱歉：
Ø **先生/小姐，非常抱歉，由于我们的话时出现一点故障，造成中断帮您转接电话。
2、 重新转接：
Ø 我马上再重新帮您转接一次好吗？请您稍等。
六、当住客来电说房间空调坏了不满怎么办？
1、问候：
Ø Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping,您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？
2、 表示理解：
Ø 对此我深刻能理解您的感受。
3、解决问题：
Ø 我马上通知我们的服务员到您房间检查一下空调好吗？
4、询问其它帮助：
Ø 请问您还需要其它的帮助吗？
5、 结束来电：感谢您的来电，如果您有任何需要，请及时联系我们。
6、做好记录，及时通知楼层服务员
七、当客人来电要找的房间是DND房怎么办？
1、问候：
Ø Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping, ,您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？
2、 帮其转接至空房，
Ø 请您稍等，我马上为您转接。
3、 无人接听将电话切回来：
Ø 不好意思，先生/小姐，我刚刚帮您查了一下，您要转接的房间是空房。
4、询问其它帮助：
Ø 还有什么可以帮到您的吗？
5、再次表示抱歉：
Ø 非常抱歉不能够帮到您。
6、 结束来电：
Ø 感谢您的来电，祝您愉快！
八、当客人来电说房间装修味道太浓很生时怎么办？
1、 问候：
Ø Goodmorning/afternoon/evening, Houskeeping您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？
2、 表示理解：
Ø 为此给您带来的不便表示非常的抱歉。
3、 提出解决方案：
Ø 先生/女士，请您稍等一下，我马上通知服务人员到你房间来解决
4、 结束来电：
Ø 感谢您的来电！
5、做好记录，及时通知楼层服务员
九、当客人来电说要帮他打扫房间时怎么办？
1、 问候：
Ø Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping,您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？
2、 回应客人：
Ø 好的，请您稍等，我马上通知我们的服务员过来帮您打扫好吗？
3、 询问其它帮助：
Ø 请问还有什么可以帮到你的吗？
4、结束来电：
Ø 感谢您的来电！祝您愉快！
5、做好记录通知楼层服务员
十、当住客来店说要点餐怎么办？
1、问候；
Ø Goodmorning/afternoon/evening, Houskeeping您好,房务中心。请问有什么帮到你的吗？
2、 回应客人：
Ø 请您稍等，我马上帮您转到我们餐厅，他们会帮您点好吗？
3、 转电话挂机。
十一、当客人来电讲话声音太小听不清时怎么办？
1、 问候Goodmorning/afternoon/evening, Houskeeping您好,房务中心。请问有么帮到你
的吗？
2、 听清客人的要求，并复述一遍。
3、 做好记录。
十二、电话打错时怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/evening, Houskeeping您好,房务中心。请问有什么帮到你的吗
2、如客人要找的是商务中心，应回应客人你好这是房务中心并告知客人商务中的号码
3、感谢客人的来电。
十三、客人打电话到房务中心要买对人健康无关的物品时：
1、 1、问候：问候：Goodmorning/afternoon/evening, Houskeeping您好,房务中心。请问有什么帮到你的吗
2、与客人确认要买的东西
? 请问先生你要买**呢？
3、确认物品牌子，最好是买品牌的。
? 那请问您要买什么牌子的呢？
4、重复客人要求：
? “先生，您是要买××吗？
5、满足客人要求：
? 请您稍等，我马上让门童帮您外出购买，
6、询问付款：
? 现在让门童上楼取钱方便吗？”
7结束通话：
? 感谢您的来电，如果您有任何需要，请及时联系我们！
十四、客人打电话要求给外出买烟怎么办？
1、 问候：
? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好,房务中心,有什么可以帮到您的吗？
2、 不管本酒店有还是没有的烟，都不允许外出购买，应该委婉拒绝：
? 先生，不好意思，您看这样好吗？
3、推荐本酒店的香烟：
? 先生，本酒店有香烟，有‘中华’‘立群’
您看您能不能在本酒店的香烟中选一种？
1、 如果客人不要，则应该表示道歉：
? 实在不好意思，先生，不能够帮到您！
2、 询问其它帮助：
? 请问还有什么可以帮到您的吗？
3、 结束来电：
? 感谢您的来电！
十五、客人来电说刚在酒店买的香烟说是假的怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/evening。Houskeeping您好,房务中心。请问有什么可以帮到您的吗？
? 说出我们的进烟渠道是经过权威部门验证的：
“先生，我们酒店的烟是由专门的烟草商行提供的，真伪肯定是没有问题。
2、并且正面回答客人：
? 而且香烟一经售出，不予以退换，希望您能理解。
3、对客表示感谢并询问其它帮助：
? 感谢您的理解，请问还有什么可以帮到您的吗？
4、 结束来电：
? 感谢您的来电。
十六、客人来电投诉××房间内声音太大？
1、 问候：
? Goodmorning/afternoon/evening ,。Houskeeping您好,房务中心。请问有什么可以帮到您的吗？
2、 表示抱歉：
? 非常抱歉给您带来的不便， 打扰到您休息了。
3、询问房号，并及时查询到客人的姓名：
? “**先生，您是××房间吗？真对不起，我马上让领班上楼落实此事，真对不起，打扰到您休息了。”
4、处理完之后，再往××房间去电话跟进：
? **先生，声音是不是小了？
5、 再次表示歉意：
? 这样就好，真是不好意思！
6、 结束通话：
? 祝您愉快！
7、做好记录及时通知楼层领班
十七、客人来电投诉楼层服务员的工作怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/evening。Houskeeping您好,房务中心请问您需要什么帮忙吗
2、 耐心倾听，并安抚客人，表示歉意：
? 先生/小姐，您好请您别生气，实在对不起
3、 提出解决方法：
? 我马上向我们楼层主管反映，让她马上落实责任。
4、让客人觉得的到尊重：
? 您的意见我们会记录在册纳入经理会议内容。
5、再次抱歉并询问其它帮助：
? 给您带来的不便，再次表示深深的歉意。如果您有任何问题请及时联系我们，好吗？
6、结束通话：
? 感谢您的来电！
7、做好记录，及时通知楼层主管
十八、客人来电问房间内怎么有蚊子这类的怎么办？
1、 问候：
? Goodmorning/afternoon/evening。Houskeeping您好,房务中心请问有什么可以帮到您的吗？
2、对客表示抱歉，并且询问房号：
? 很抱歉给您带来的不便，您能告诉我您的房号吗？
3、查出客人姓名并提出解决方法：
? **先生，您的意见我马上记录在册，明天我马上通知消杀公司过来做全面消杀工作，为了不影响您的休息，我马上为您加个电蚊香器，您看行吗？”
4、 再次表示抱歉并询问其它帮助：
? 实在是不好意思，如果您有任何问题请及时联系我们好吗？
? 结束来电：
? 感谢您的来电，祝您晚安！
5、做好记录，并及时通知楼层服务员
十九、客人来电问我们酒店的家俬，床上用品等在哪购买的怎么办？
一、问候：Goodmorning/afternoon/evening。Houskeeping您好,房务中心。请问有什么可以帮到您的吗？
1、 ：
? 委婉告之客人你也不知此事：
不好意思，*先生，这是本酒店保密制度的一项，所以我们也不太清楚此事。
2、 对客表示抱歉：
? 很抱歉不能帮到您！
3、询问其它帮助：
? 请问您还有什么需要帮忙的吗？
4、结束来电：
? 感谢您的来电！
二十、客人来电借麻将时怎么办？
1、 问候：
? Goodmorning/afternoon/evening。Houskeeping您好,房务中心。请问的什么能帮到您的吗？
2、 问清楚房号
? 请问您几号房间，并同告知客人借麻将是要租金的。
3、 询问其它帮助
请问您还需要什么帮忙吗？
4、 结束来电：
感谢您的来电！
5、做好记录，通知楼层服务员
二十一、客人来电说要找“小姐”时怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好,房务中心。,请问有什么可以帮到您的吗？
2、 直接回答客人我们酒店不提供此项服务不要解释的太多：
? 我们酒店是没有此项服务的。
3、 对客表示遗憾并询问其它帮助；
? 很遗憾不能帮到您，请问您还有其它什么需要帮忙的吗？
4、 结束来电：
? 感谢您的来电。
二十二、接到火警电话时怎么办：
1、问候：Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好,房务中心。
? 有什么可以帮到您的？
2、保持镇静，询问细节，询问通知人姓名，地点，火警情况：
? 您的姓名是。。。？地点呢？火势怎么样？
3、通知有关部门，保安部，（夜间保安部主管）、工程部经理（夜间工程部值班）、出事部经理（夜间出事部门主管）、
大堂副理（值班经理）
4、做好书面记录，报警电话时间，报警人姓名，地点，过程，结果。。
二十三、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答是怎么办？
1、 问候：Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好,房务中心。
? 。有什么可以帮到您的吗？
2、 客人提出问题难以回答，请客人稍等，寻求帮助：
? 不好意思，先生/小姐，这个问题我去帮您确认一下好吗？
3、 确认好，致歉客人并且告之客人：
? 不好意思，让您久等了，您刚说的问题答案是。。。。。。。
4、询问其它帮助：
? 请问还有什么可以帮到您的吗？
5结束来电：
? 感谢您的来电！
二十四、当接到无声电话时怎么办？
1、 问候：Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好,房务中心。
? 。有什么可以帮到您的吗？
2、 对方无应答，再重复一遍：
? 您好，这里是房务中心。需要帮忙吗
3、 结束通话：
? 谢谢您的来电！
二十五、当遇到宾客邀请你下班共进晚餐时间怎么办？
1、 问候：
? Goodmorning/afternoon/evening ,。Houskeeping您好,房务中心。
有什么可以帮到您的吗？
2、 得之要求委婉拒绝：
? 先生/女士，谢谢您好好意，可是我下班还有事情，不好意思。
3、 询问其它帮助：
? 还有什么可以帮到您的吗？
4、 结束通话：
? 感谢您的来电！
二十六、上班时间客人要求订机票怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好。有什么可以帮到您的吗？
2、 重复客人要求：
? 您是需要定机票是吗？
3、 告知客人定机票在商务中心。征求客人同意后帮客转到商务中心。
4、 快速转接电话。
二十七、客人来电询问有遗留物品在酒店客房怎么办。
1、 问候：
? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好。有什么可以帮到您的吗？
2、 问清客人遗留物品的时间、地点、物品名称及特征。
? 您好：请问您遗留了什么的物品，遗留的日期是几号，在几号房间遗留的物品
3、 请客人稍等：
? 先生或小姐您好：请您稍等，我马上帮您查一下
4、快速回复客人：
? 先生或小姐，让你久等了，您遗留物品有的。、、
5、 征询客人意见：
? 请问您什么时候来领取，还是需要邮寄，如是要邮寄需告知客人需收取邮寄费用。并告知领取遗留物品需持用有效才能领取，与客人确定领取时间及邮寄时间。
6、结束通话：
? 感谢您来电
7、做好记录及交班。
二十八、客人询问酒店地址，怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好。有什么可以帮到您的吗？
2、重复客人要求：
? 您是问我们酒店的地址是吗？
3、语速放慢告之客人：
? 我们酒店的地址是浙江省嘉兴地区桐乡市乌镇青镇路8号
4、询问其它帮助：
? 还有什么可以帮到您的吗？
5、结束通话：
? 感谢您的来电！
二十九、客人来电问：“乌镇有哪些特产”？
1、问候客人。
? Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好。,有什么可以帮到您的吗？
2、告知客人。
? 先生你好！乌镇有三白酒，姑嫂饼，蓝印花布，桐乡榨菜，桐乡丝绵等。
3、询问客人。
? 请问先生其它还需要什么服务吗？
4、结束来电
? 感谢您的来电！
三十、行政楼层的客人来电问他有哪些待遇时怎么办？
1、问候客人。
? Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好。,有什么可以帮到您的吗？
2、告知宾客。
? 先生住行政楼层的客人的待遇有免费快速办理入住和离店手续服务、免费中西试自助早餐、免费入住欢迎饮料、免费入住当日精美水果、免费使用行政阅览室、免费享用下午茶。入住期间每日可接受传真10页、每日入住可免费享用行政楼洽谈两小时、免费提供每日中文或英文报纸一份。可根据营业状况延迟退房至下午四点。
3、询问其它帮助：
? 请问还有什么可以帮到您的吗？
4、结束来电：
? 感谢您的来电！
三十一、客人来电要求送一碗方便面怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好。有什么能帮到您的吗？
2、 复述的客人要求：
? 请问您是需要一碗方便面吗？请问您是几号房间
3答复客人：
? 我们酒店方便面收费标准是XX。请您稍等，我们马上送到您房间。
4、结束通话：
感谢您的来电
5、做好记录及时通知楼层服务员。
三十二、酒店领导来店询问客人的房号及姓名怎么办？
1、 称呼职位问候：
? **总监/经理，您好，请问有什么可以帮到您的吗？
2、 得之要求，可快速在电脑中查询，并告之：
? **客人是住在**房间
3、 询问其它帮助：
? 请问还有什么可以帮到您的吗/？
4、 结束通话：
? **总监/经理，感谢您的来电！
5、 作好记录。
三十三、当住客来电要求帮他运行李怎么办？
1、 问候：
? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、 得之客人要求，询问客人的房号，及要运行李的时间：
? 您能告诉我您的房号吗？
? 请问您是现在就需要过去帮您搬还是要稍等呢？
3、 作好记录并且询问其它帮助：
? 请问还有什么可以帮到您的呢？
4、 结束通话：
? 感谢您的来电！
5、 立即打电话到礼宾部通知相关信息。
三十四、当接到神志不清醉酒客人的电话怎么办？
1、 问候：
? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、 感觉到客人可能醉酒神志不清我们可适当再询问帮助：
? 有什么可以帮到您的吗？——-先生，有什么可以帮到您的吗？
3、 可礼貌结束电话：
? 感谢您的来电
4、 将此情况报告给大堂副理，对此客人予以关注。
5、 做好记录。
三十五、晚上十二点哭闹女人打电话到房务中心，吵着要报警怎么办？
1.、安抚客人，使其情绪稳定，确认客人姓名和房号，并查电脑。
? “先生/小姐，请您先别哭，有什么事尽管跟我们说好了。”
? “你先能告诉我您的房号吗？
2、 询问发生何事，仔细聆听，并抚慰客人，不要让她报警。
? “XX先生/小姐，对您发生这样的事情，我深表同情。”
? “您先不要急，我们就可以帮助您，您尽管和我们讲好了。”
3、 及时通知保安监控中心和夜间值班经理，特别是在电话中听到异常声响，客人有说受伤流血及客人挂掉电话等。请保安协助，向夜间值班经理说明情况，由上级做处理决定。
4. 提高警惕，随时待命，若再接到客人房间电话，立即向夜间值班经理汇报。
三十六、客人住在无烟楼层，要求送一个烟灰缸，怎么办？
1、问候
? Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好房务中心。,有什么可以帮到您的吗？
2、得知客人住在无烟楼层要求送烟缸后，确认姓名、房号，并向客人解释
? “**先生/小姐，真是抱歉，您住的是我们的无烟楼层，在房间内是不可以吸烟的，我们的XX楼层有公共吸烟区，如果您要吸烟的话，您可以到那儿去吸烟。”
3、 如果客人坚持要在房间吸烟，需问清客人的房号。
? 先生/小姐请问您是几号房间，我让服务员现给您送过来，请稍等
4结束通话：
? 感谢您的来电。
5做好记录通知楼层服务员
三十七、客人来电要求加床怎么办
1、.问候：
? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2.、复述客人要求：
? “**先生/小姐，你是需要加床是吗？
3、将电话打到总台并告之客人要求：
? 请您稍等，我帮您转到总台。
4、 快速转接电话
三十八、前台通知房务中心XX房间要加一张床怎么办
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
1、 复述电话内容
? 是XX房加床一张吗？同时请总台及时将加床单送到房务中心。
2、 结束通话：
? 感谢来电
4、做好记录，及时通知楼层服务员。
三十九、客人说房间要多送一把牙刷怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、复述客人要求：
? “**先生/小姐，您是要再送把牙刷吗？请问您是多少号房间？”
3、与客人确认以上信息后，并答应客人要求
? “**先生/小姐，请您稍等，我们服务员将在XX时间内送到您房间。请问还有什么需要帮助的吗？”
4、结束通话：
? 感谢您的来电：
5、做好记录，及时通知楼层服务员。
四十、当客人来电用本地方言说话而无法听懂的时候怎么办？
1、 问候：Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
? 有什么可以帮到您的吗？
2、 当听出客人说的是方言而无法听懂的时候，委婉告之客人用普通话讲：
? 对不起，您的方言我不太听的懂，希望您能谅解，请问你能使用普通话吗？
3、 感谢客人的支持并为客服务：
? 感谢您的理解和支持，您是需要*******是吗？
4、 对客完成服务后礼貌结束电话：
? 感谢您的来电！
四十一、当住客来电说他房间的保险柜锁了打不开了，里面贵重物品无法取出怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
有什么可以帮到您的吗？
2、客人告之客人情况后，先安慰客人不要着急，我们会帮助他的：
? 您先不要着急好吗？我们会帮助您的。
3、问清客人的房号和姓名：
? 您能告诉我您的房号和姓名吗
4、请客人稍等，并告诉他我们的大堂副理会帮助他解决问题的（大堂副理有解码钥匙可打开不能正常开的保险柜锁）：
? 请您稍等，我马上通知大堂副理，他会帮您解决的。
5、结束通话后马上通知大堂副理请他解决。
四十一、当有员工在酒店外围发现房间窗台有晾衣服，告之房务中心怎么办？
1、当得到员工反应此情况时，通知礼宾员在外围观察确认是哪一个房间，
2、获得房号后，马上致电到房间，委婉提醒客人卫生间有晾衣绳：
? 先生/小姐，不好意思打扰您了，如果您有衣物需要晾晒的话，房间的卫生间有专门的晾衣绳可供使用。
3、通常情况下会有三种情况：
? 客人马上会意识到而将衣服晾到卫生间去。
? 如客人反应他需要干的快一些的时候，可提醒客人我们酒店有烫衣服务：
? 先生/小姐，我们酒店有专门的烫衣服务，但需告知客人是要收费的。
4、当知道我们的烫衣服务需要收费，客人有些顾及的时候，我们还可告诉客人我们可以免费提供熨斗送到房间的。
? 请您稍等，我马上叫服务员帮您送熨斗过来，您是**房间是吗？
5、做好记录，及时通知楼层服务员。
四十二、如遇到来电不讲理开口大骂的客人怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2客人不断的漫骂酒店，并且很生气的时候，我们可保持沉没，待客人稍加停顿的时候，说些安慰的话：
? 不好意思，先生/小姐，请您冷静一下，有什么事慢慢说好吗？有什么我们可以为您做的呢？
3、客人还是不理会，继续漫骂下去，这是我们继续保持沉没，呆它发泄完后，我们可继续保持沉没，通常这时客人不正常情绪，这是可以采取隔离主叫，请示直接上级，将情况告之后将电话转接到上级处。
四十三、客人来电说给房间送把水果刀怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
2、复述客人要求：
? 先生/小姐您好，请问您是要一把水果刀吗？您的房间号码是…….
3、答复客人：
? 好的，先生/小姐您请稍等，我马上让服务员送到你的房。
? 需告知客水果刀酒店有规定需要在两小时以内还回。
4、结束通话：
? 感谢您的来电！
5、做好记录及时通知西餐厅。
四十四、当有外线进来客人说他在我们酒店用过餐有手机遗留在餐厅怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
2、 得之客人要求，安慰客人，问清客人的姓名及用餐地点和时间：
? 先生/小姐，您不要着急好吗？
? 您能告诉我您的姓名吗？
? 您是在我们酒店哪个餐厅用餐的呢？
? 是什么时候用餐的呢？
3、将电话隔离主叫，将基本情况告之大堂副理，之后将电话转接过去：
? 请您稍等，我马上帮您转到我们大堂副理处，他会帮助您的。
4、快速转接电话。
四十五、当接到客人来电说给他房间客人加一条被子怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、复述客的要求
? 先生/小姐您好请问你是要一条被子吗？在您的衣柜上方有一条备用被子，可供您使用。
3、 结束通话：
? 感谢您的来电
4、做好记录
四十六、客人深夜来电要求给他送100张A4的白纸怎么办？
1、问候：
? Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、得之客人要求，第一反应大批量白纸是不可以免费的，
? 先生/小姐，请您稍等，我们马上帮您送来，但由于您要的数量比较多，所以我们需要收取**的费用，你看可以吗？我们的收费标准是XX
2、征得客人意见后回复客稍等
? 先生/小姐请您稍等，我们马上给您送到房房来。
3、 结束通话。
? 感谢您的来电。
5、做好记录及时通知楼层服务员。
四十七、当客人来电说房间电视坏了怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、给客人道歉：
? 先生/小姐对不起我让服务员先进房查看一下好吗？
? 服务员查看后，确实是电视机的问题，再向客人道歉，并告知，让工程维修人员过人检查。
3、应答客人：
? 我们将及时派维修人员来您房间修理，请您稍等下好吗？
4、再次道歉：
? 先生/小姐对不起，感谢您的来电。
5、做好记录及时通知工程部。
四十八、当客人来电询问夜床服务是什么服务时怎么办
1、问候：
? Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、答复客人；
? 我们夜床服务是对您房间进行夜间小整理
3、询问客人还什么需要求
? 先生/小姐请问您还有什么需要帮助的吗？
4、结束通话
? 感谢您的来电
四十九、当客人来电打听住店客人名字时怎么办
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、回复客人：
? 先生/小姐对不起，我们酒店对住店客人的信息是保密的，很抱歉不能告诉您。
3、询问客人还有什么其它帮助：
? 先生/小姐请问您还有其它什么需要吗？
4、结束通话：
? 感谢您的来电
五十、1.如果客人反应送回的衣服不是自己的怎么办？1
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、.向客人礼貌道歉，寻问客人房号，请客人稍等，马上为其解决
? 先生/小姐对不起，请问您是几号房间，请您稍等，我马上让服务员过来解决。
3、 马上打电话通知该楼层服务员，并请其反馈信息。
4、. 做好记录
五十一、 如果客人请求帮助修补衣服怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、.询问客人房号，请客人稍等。
? 先生/小姐您好，请问您是几号房间，请您稍等我们马上让服务员过来收取您的衣服。
3、结束通话：
? 感谢您的来电。
4 、做好记录。马上通知该楼层服务员。
五十二、 如果接到前台通知有VIP预定怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、问询VIP客人姓名.房号及抵店时间、及VIP的级别。互对工号
3、马上通知高级督导及相关楼层督导和服务员。
4、 做好记录
五十三、 如果客人遗留物品到期了怎么办？
1、首先将物品分类。
2、将物品用表格的方式登记好，由房务中心督导同意后交由行政管家签字
3、询问拾获的员工是否需要，有需要的需要开出门条，并且由行政管家签字
五十四、 如果办公室其它办公桌电话响起怎么办？
1、马上接电话并礼貌问好，表示本人不在，如有留言可为其转答或稍等再打过来，
2、若对方不愿意可以留下联系方式，待回来后再联系
五十五、 如果客人手被水果刀划破了怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、礼貌问好表示关心，寻问客人房号，表示马上派服务员过去
? 先生/小姐您好，请问伤势如何，您是几号房间，我马上通知服务人员过来。
3、做好记录
4、及时通知该楼层服务员，同时带上创可贴，并请其反馈客人的伤势，是否要通知医务室
五十六、如果客人打电话要5瓶青岛啤酒怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、礼貌问好，复述客人的要求，寻问客人房号，请客人稍等
? 先生/小姐您好，请问您是需要注意瓶青岛啤酒吗？请问您的房间号码是多少，请您稍等。
3、 马上通知该楼层服务员到房务中心领取
4、将填好的酒水单及客人的啤酒准备好，交给服务员并请签字及房务中心文员签字。做好记录
5、送酒水单到前台入帐
五十七、如客人来电房门打不开了怎么办？
客人被反锁在房内：
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么
可以帮到您的吗？
2、礼貌问好，表示抱歉。
? 先生/小姐很对不起，我马上让服务员过来，请您销等，不要挂电话，同时拎起另外一个电话，通知楼层服务员及工程部急修，电话打完后，如不繁忙，在电话中安抚客人，直至房门打开为止，待房门打开时，再次向客人表示歉意。
1、 做好记录，并询问工作部反锁原因。
客人开门进房
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么
可以帮到您的吗？
1、 询问客人需开的房门、开房客人姓名，确认后，请客人稍等。
? 您好！请问您的房号及开房客人姓名？得到客人回复后，请客人稍等。
2、
五十八、 如果客人在浴室滑倒了怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么
可以帮到您的吗？
2、礼貌问好，关心客人，寻问客人伤势及房号，
? 先生/小姐您好，请问伤势如何，您是几号房间，我马上通知服务人员过来。
3、 马上通知高级督导和该楼层的督导
4、. 做好记录
五十九、 晚上楼层服务员反映房间有人打架怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么
可以帮到您的吗？
2、首先通知当值的领导
3.要求楼层服务员密切关注此房间
4. 做好记录
六十、 客人反映地毯未吸尘怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么
可以帮到您的吗？
2、礼貌问好，表示抱歉。
? 先生/小姐很对不起，我们马上派我们的服务员过去吸尘，你看可以吗？
3.如果客人不满意的话请客人稍等，我们请我们的领导过去处理此事
? 先生/小姐，你请稍等一下，我请我们的高级督导过来看下好吗？
4、结束通话：
? 感谢您的来电。
5、马上通知高级督导过去处理，做好记录
六十一、 接到销售部通知长住客将要C/O怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么
可以帮到您的吗？
2、请销售部开出房间物品的清单
? 请你们帮忙把房间物品的清单开好好吗？
3.查阅借物登记本，将该房间的借物统计出来
4.通知高级督导和该楼层督导
5.做好记录
六十二、 客人反映放在床上的白衬衣不见了怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么
可以帮到您的吗？
2、礼貌问好，请客人稍等一下，我们查询一下
? 先生/小姐您好，请问您是几号房间，请您稍等到下，我们及时帮您查询。
3、结束通话：
? 感谢您的来电
4、做好记录，电话询问该楼层服务员和督导。
5、将查询结果及时反馈给客人。
六十三、如果快到十二点拉，客人说要晚点退房怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么
可以帮到您的吗？
2、答复客人：
? 先生/小姐您好，请您联系我们总台好吗？我们总台分机号码是XX
3、结束通话：
? 感谢您的来电。
六十四、下午两点，各督导将DND的房间报过来拉怎么办？
答：
1、详细记录
2、打电话到房间礼貌询问客人是否现在需要打扫房间和什么时候方便扫房间
3、需要打扫的房间通知服务员去打扫，几点打扫的和不用打扫的准确说清楚
4、（根据实际情况，有的酒店是通知大堂副理）
六十五、如果客人打电话要报纸，可是办公室已经没有了怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么
可以帮到您的吗？
2、礼貌问好并表示歉意，请客人稍等一下，并询问客人间号。
? 先生/小姐您好，对不起，您要报纸现在没有了，不过我们可以帮您询问其他部门。请问稍等一下，你的房间号码是多少
结束通话：
? 感谢您的来电。
3、做好记录。
4、打电话至礼宾部询问是否还有XX报纸
5、及时回复客人
六十六、如果到用餐时间办公室没人换班用餐怎么办？
答：请高级督导回来替下班
六十七、如果夜里有客人要求烫衣服怎么办？
1、问候：
? Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么
可以帮到您的吗？
2、向客表示道歉，提出解决的办法，问清客人的房号，请客人稍等。
? 先生/小姐您好，对不起我们夜间没有提供烫衣服务。但我们有提出借熨斗/板。您看可以吗？请问您的房间号码是多少，请您稍等。
3、结束通话：
? 感谢您的来电。
4、做好记录，通知夜间值班服务员。
六十八、如果接到部门员工的急病需请假电话怎么办？
1、请其稍等，等当值高级督导答复后回电话过去
2、告之当值高级督导，待回复处理意见后通知该员工或由当值高级督导直接通知。
六十九、如果客人要求加易耗品怎么办?
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2、复述客人的要求及问清客人的房号，请客人稍等。
? 先生/小姐您好的房间号码是多少，请您稍等我马上让服务员给您送过来。
3、如果要的用量大的话要婉言说到是要收费的.
4、结束通话；
? 感谢您的来电。
5、做好记录，及时通知楼层服务员送过去.
七十、如果客人要求换房间怎么办?
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2、首先了解是什么原因导致的换房
3、马上通知楼层服务员去看查看(工程问题看是否可以修复,如果是其他原因的再和房务中心联系)
4、电话前台,说明换房原因.
5、得到回复之后通知楼层服务员开启新的房间
6、做好记录
七十一、如果客人要求擦鞋怎么办?
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2、复述客人的要求：问清房号，请客人稍等。
? 先生/小姐你好，您是要擦鞋服务吗？请问您的房间号码是多少，请您稍等我会及时派服务员过来。
3、结束通话：
? 感谢您的来电。
4、通知服务员为客人服务,并且做好记录
七十二、如果客人报失怎么办?
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2、首先安慰客人不要着急,了解物品的名称和什么时间发现的以及在什么地方不见的
? 先生/小姐请您先别着急，请问丢失的是什么物品，在哪丢失的我马上让我们的楼层管理人员过来处理。请您稍等
3如果是一般物品的话通知楼层服务员和督导去查看
4、如果是贵重物品的话立即通知楼层高级督导去查看.
5、做好记录，及时通知相关人员去处理。
七十三、如果客人要求加剪刀等,但是房务中心已经都借完了怎么办?
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2、道歉我们的XX已经都借出去，,如果可以的话我们看能不能想想办法借到
? 先生/小姐您好，对不起你要借的剪刀已经全部借出了，我们到其它部门帮您询问下好吗？
3、看其他的部门是不是还有,有的话打借条借过来。
4、没有的话,看看其借房间是不是可能有用好了。
5、如果实在没有办法,电话客人,并且诚恳的道歉
6、做好记录
七十四、如果客人到房务中心找员工聊天怎么办?
1、首先询问有什么可以帮助的,再礼貌的告之我正在上班,酒店规定不可以在上班时间做私人的事情,
2、看客人的反映，灵活处理。
七十五、如果客人要加床怎么办?
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2、首先告诉客人加床是要收费的,具体收费看酒店的定价,如果客人同意的话,问清房号，请客人稍等
? 先生/小姐，您好我们加是要收费的，我们收费标准是XX你看可以吗？请问您好的房间号码是多少，请您稍等。
结束通话：
? 感谢您的来电。
3、通知前台加床
4、通知楼层服务员加床
5、得到楼层服务员的OK回复后,再次电话前台,要求入帐
6、做好记录
七十六、如果上班时间需要送相关的报表怎么办?
1、如果办公室有其他高级督导或督导,请求帮助接听下电话,如果都不在的话而时间紧迫,打电话请当值的高级督导回来替一下,不可让办公室无人接听电话,就是很近也是不允许。
七十七、客人到房务中心领遗留物品怎么办？
1、需客人准确说出物品的名称、丢失的时间、地点和相关的信息
2、核对客人的身份
3、由客人在遗留物品登记本上登记身份证号码、时间和签名确认后领取
4、如果是有代领的话，代领人的信息必须登记后方可代领
5、如果在遗留物品登记本没有发现客人的物品，并且询问相关人员也没结果后要礼貌的告诉客人。
6、做好记录
七十八、接到报修的时候怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
1、填写报修单
2、写清楚部门、地点、维修的项目、内容以及时间
3）报修单上签名自己的姓名
4）做好记录
5）如果不是急修的话可以几张或几项一起送工程部，如果是急修的话登记完毕后首先电话工程部，告诉是急修，维修单等有空的时候送过去
七十九、接到客人生病的求助电话怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2、问清楚客人的房间号码、病症，并且关切的问候客人
? 先生/小姐您好，请您的房间号码是多少？你哪里不舒服我马让我们的酒店管理人员过来，请您稍等。
4、立即通知该楼层的督导以上人员去探视，并且及时得到反馈信息
再通知上级。
5、做好记录
八十、接到有退房怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
2、复述电话内容，确认退房房号及通知人的工号。
3、做好记录。
4、立即通知楼层服务员去检查房间（如果该房间有借物的话提醒服务员留意）
5、做好跟进工作，如果没能及时得到反馈的话要及时跟催
6、楼层服务员报下来的消费或其他事项要做好相应的记录，如果有房间有物品短少的话要和前台保持密切联系
八十一、如果几部电话几乎同时响起的话怎么办？
1、首先接第一电话，自报家门后说“对不起，请你稍等”
2、依次方式接听下边电话，到接听起所有的电话后返回到第一部电话
3、向客人道歉，并且询问有什么可以帮助的，快速的复述和记录后接听下部电话
4、第一时间把相关的信息通知到相应的部门或人
5、做到客人的电话或关系到客人的电话先接听先解决
八十二、楼层服务员到办公室领取工作钥匙怎么办？
1、首先确定工作钥匙在钥匙柜后要求服务员在钥匙领用本上签上时间、何处钥匙和领用人的姓名，才可以发放钥匙，
2、并且监督楼层服务员将钥匙放置好
八十四、在核对房态时发现手工与电脑的房态有误差时候怎么办？
1、首先再次核对一下。
2、打电话要求楼层服务员前去查看一下。
3、询问楼层督导该房间的房态情况。
4、了解下误差的原因
5、做好记录
八十五、接到客人打电话要退房怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2、复述客人电话内容，问清楚客人退房的房号，并告知客人退房需去总台
? 先生/小姐您好，请您问是XX房间退房吗？请您去总台结帐。
3、向客人礼貌说明我们要在客人走之后我们的楼层服务员才可以进入房间检查房间
4、如果客人说明马上就下去拉的话，结束谈话后第一时间叫楼层服务员去此房查房，并且说明客人可能还在房间，要求加以留意
五、做好记录
八十六、如果客人打电话要求洗衣怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
1、 复述客人要求，问清客人房号，并询问清楚是普通洗还是加急洗。
? 先生/小姐您好，您是要求洗衣服务吗？请问您的房间号码是多少，您是需要普通洗还是加急洗。
2、 如客人要求加急洗需说明收费标准。
3、 做好记录及时通知楼层服务员及洗衣房。
4、 结束通话：
? 感谢您的来电：
八十七、当夜间值班经理来电要求开房门怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。请问有什么可以帮助您的吗？
1、 礼貌问好，复述要求
? XX您好，请问您是几号房间需要开门，请您稍等。
2、 结束通话：
? 感谢您的来电
3、 做好记录及时通知当班服务员。
八十八、房务中心在交接班时发现少XX楼层的钥匙怎么办。
1、 打电话至该楼层服务员否是忘记上交钥匙。
2、 及时通知楼层高级督导，查找
3、 做好记录。备案
八十九、如客人来电要求加两个杯子怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。请问有什么可以帮助您的吗？
2、复述客人要求，问清客人房号，请客人稍等。
? 先生/小姐您好，请问您是房间号码是，请问需要哪种杯子。请您稍等，我马上让服务员给您送过来。
3、结束通话：
? 感谢您的来电。
4、 做好记录及时通知楼层服务员。
九十、如客人来电说房间没电了怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。请问有什么可以帮助您的吗？
2、稳定客人情绪，问清房号，并告知客人房间有应及的手电筒。
? 先生/小姐您好，请您别着急，您是几号房间，我马上我们的工程人员到您房来急修。我们房间有应及的手电筒放在床头柜内。
3、结束通话：
请您稍等。
九十一、如果客人致电房务中心需要水果拼盘怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、寻问客人房号，并说明是需要收费，如客人同意请其稍等，马上为其解决。
? 先生/小姐对不起，请问您是几号房间.
? 先生/小姐您好，我们的水果拼盘是需要收费的，价格是XX，您看可以吗？
? 如客人同意，请您稍等，我马上让服务员给您送过来。
3、结束通话
? 感谢您的来电，再见
4、通知西餐厅准备水果拼盘，并告知客人需要马上送到房间。
九十二、如果楼层服务员来房务中心交还钥匙怎么办？
答：
1、 检查钥匙是否完好
2、 请楼层服务员在钥匙记录本上签还
3、 放回钥匙柜
九十三、如果楼层服务员来房务中心交还其他员工的匙钥怎么办？
答：向该服务员说明需要本人来交还钥匙，不予签收
九十四、如果客人在房间发现老鼠打电话到房务中心怎么办？
答： 1、问候：
? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、表示歉意，稳定客人情绪，并询问房号
? 先生/小姐对不起，对此我们感到十分的抱歉，请问您是几号房间
4、 征询客人意见
? 先生/小姐您看我们派服务员马上去你房间进行灭鼠您看可以吗？
5、结束通话
? 感谢您的来电，再见
6、 如客人同意，立即通知有关人员去解决问题。
7、 如果客人要求换房，予以解决。
九十五、如果客人致电房务中心有急事要离开，但等下有个朋友要过来，让我们给他朋友开门怎么办？
答：1、问候：
? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、询问客人的房号，以及他朋友的姓名。
? 先生/小姐您好，请问你是几号房间。
? 请问你朋友的姓名和特征
3、通知该楼层服务员并提醒其做好验证工作
九十六、如果客人需要冰决怎么办？
? 答：1、问候Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、询问客人的房号，请客人稍等。
? 先生/小姐您好，请问您的房间号。
? 请您稍等，我们马上让服务员给您送过去。
3、结束通话
? 感谢您的来电，再见
4、立即通知楼层服务员
九十七、如果客人打电话到房务中心说房间没拖鞋怎么办？
答：1、问候：
? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、询问客人房号并请客人检查门后衣柜里面是否有拖鞋
? 先生/小姐您好，请问你是几号房
? 先生/小姐，我们的拖鞋放在门后的衣柜里面，请您检查好吗？
3、如果房间有拖鞋，结束通话。
? 感谢您的来电，再见
5、如果没有，立即道歉并表示马上送过去
? 先生/小姐对不起，给您带来不便我们感到非常抱歉。我们马上让服务员给您送过去可以吗？
6、 结束通话
? 感谢您的来电，再见
7、 立即通知该楼层服务员
九十八、如果客人致电房务中心要求在房间上网怎么办？
1、问候：
? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、表示我们房间有网线及书桌上有上网指示牌
? 先生/小姐您好，在您书桌的抽屉里面配有网线，书桌上有上网指示牌
3、如果客人不会使用，表示我们将让服务员为其解决
? 先生/小姐，我们马上让我们服务员过去可以吗？
4、结束通话
? 感谢您的来电，再见
5、如果客人不会使用，马上通知该楼层服务员
九十九、如果客人致电房务中心西餐厅在那里怎么办？
答：1、问候：
? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
? 先生/小姐您好，我们酒店的西餐厅在大堂一楼
2、结束通话
? 感谢您的来电，再见
一百、如果客人致电房务中心需要看其它的房型怎么办？
答：1、问候：
? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
? 先生/小姐对不起，请您和销售部联系好吗？需要我帮您转过回吗？
2、如果客人不愿意，告知销售部电话号码
? 先生/小姐，我们销售部的电话是XXXXXX
3、结束通话。
