酒店推行七常 管理 法和 “Love 式服务 ” “咱们厨师有力量！嘿!咱们厨师有力量！每天每日工作忙，嘿！每天每日工作忙，穿起了整洁工装，走进那明亮厨房，天下美食从我们手中创！嘿！开起炉灶轰隆响，翻动锅勺响丁当，创出的佳肴顾客赏，创出的美点赞声扬……”这首《厨师之歌》是济南山东大厦餐饮部经理创作的，就挂在山东大厦餐饮部走廊“七常”管理展示栏上，厨师们每天工作前都要放声歌唱。走进餐饮部的几个厨房，真像歌中唱的那样“明亮”，所有的餐具、用料都井井有条，操作台周围的地面上还画了黄线，警示员工物品摆放不能越过线，切肉机等机器旁贴着注意事项…… 不光是餐饮部，在山东大厦14个部室的“七常”视觉系统展示墙上，有“清洁工具上墙挂放，物品有名有家，责任区域有责任人、监督人标签和照片”等10项内容。总机岗将酒店报称以五线谱的形式上墙，将报称变成了优美的乐曲；采购部将各种原材料的验收标准制作成卷帘的形式挂在验货现场平台上；中心仓库严格按照物流程序发放物资，使进出货有章可依；工程部则设置了别具匠心的工具橱……这些 做法 不仅给工作带来了方便，而且优化了工作环境，使员工在愉悦的环境中工作，提高了工作效率和操作的规范性。 管理方式的创新———七常管理法 山东大厦之所以在全国有名，是因为她气势恢弘的波特曼式的建筑和拥有千人座位的大会堂，她还是申报中国首批白金五星的四家酒店之一，只是后来落选了。在山东业内曾流传这样一句话，“山东大厦大，就是欠缺文化”。然而，近一年来，山东大厦的口碑越来越好，还在2008年的五星级酒店复核中，被打了高分。在去年经济形势不好的情况下，营业收入比前一年增加了4千万元，达到1.86亿元，2009年的目标是2亿元。山东大厦能在短时间内，迅速提升管理和服务水平，形成自己独特的核心竞争力，是与他们推行七常管理法分不开的。 酒店七常管理法是大厦总经理杜文彬根据日本的5S管理，结合酒店业管理的实际情况，创立的一套科学的酒店管理模式。杜文彬在济南舜耕山庄任总经理时，曾创建了六常管理法，2008年他调任山东大厦，又在六常管理法的基础上进行了创新，形成了七常管理法。七常管理法包括常分类、常整顿、常清洁、常维护、常规范、常检查、常自律，可以说二十一个字包含了酒店日常管理的所有内容。酒店七常管理法在应用中又分四个系统：视觉系统；标准、规范、流程系统；思维转化系统；酒店检查、监督系统。 这种管理模式实际上是对传统酒店管理方式的一种革新，它以全员管理为基础，让员工从简单的小事做起，通过改变员工的服务行为、日常习惯甚至思维模式，解决了酒店内部从客房到厨房，从行政到财务等部门的日常性管理，为企业管理注入了简单易行、科学严谨、快速便捷的管理新思维，具有降低成本、提高效率、改进质量、提升素质的良好作用。 杜文彬说：“七常管理法开展起来比较容易，可以搞得轰轰烈烈，在短时间内取得明显的效果。但要持之以恒就不太容易了。所谓持续改进，就是上去了不能再掉下来，要能成为企业文化的一部分，这也是企业创新的一种形式。” 为了让“七常”工作只有起点、没有终点，大厦将“七常”纳入日常管理工作。与培训、质检、绩效考核工作相结合。将“七常”的相关知识列入新员工岗前培训的内容及在岗员工应知应会考试中去，并通过经常性的培训灌输，使大家养成良好的“七常”习惯；充分利用大厦文化长廊和大厦刊物等载体，长期持续地宣传七常管理法，并及时发布各部门取得的“七常”成果；制定了《大厦“七常管理法”审核标准》，各部门对照标准，对实际工作中的薄弱环节进行深入整改。 服务理念的升华———“Love式服务” 在七常管理法遍地开花的同时，山东大厦又推出了“Love式服务”。这是一种更为亲情化、个性化、人性化的绅士淑女型的优雅服务，是酒店服务在程序化、规范化基础上，对“把客人当朋友”、“把客人当亲人”服务理念的一种升华。即在日常的 经营 与服务中，视客人为爱人，用真情去付出，像对待约会一样对待每一次服务，努力在每一次“约会”中给客人创造满意、惊喜和感动。 “Love式服务”包括三个层次：第一个层次是某个部门的员工，通过个人努力，满足客人及他人的某项要求，让其满意的服务，即用心服务；第二个层次是某个部门或相关部门的多位员工，通过众人协作，满足客人及他人一系列的需求，让其满意和惊喜的服务，即精心服务；第三个层次是一个或多个部门乃至整个单位，通过组织配合，从服务的准备、实施以及跟进等方面入手，满足客人及他人全方位的需求，让其满意、惊喜和感动恋人式服务，即爱心服务。
大厦为此成立了“Love式服务”事例评审组，每月评选出优秀服务事例，掀起了人人争先做好“Love式”服务的热潮。 2008年5月21日，在接待百威啤酒公司华北地区新任总裁宋林时，服务人员便像对待约会一样提前做了精心准备，想方设法了解到宋先生是个做事认真并追求完美的人后，预订部员工按照酒店规定将宋先生的行政单人间升级到行政两间套；客房部员工将房间小冰箱内的啤酒全部换成百威啤酒，还精心选出红色玫瑰花瓣，用心粘贴成百威集团的标志“B”，摆放在床上。晚上宋先生回房后异常惊喜，真挚地说：“令我感动的是你们对我的理解及对百威集团的支持！” 一位小伙子要举行婚礼，由于新娘家比较远，就为新婚妻子在大厦预订了房间，作为临时“娘家”。员工经多方了解，得知新娘对气味比较敏感，客房部便及时通知房务中心，进行一天一夜的开窗通风，散发气味。客房楼层人员按照计划对新房进行了布置，挂上了中国结，将红彤彤的“喜”字贴在房门上，还用玫瑰花瓣组成心型等各种图案摆在了床上和浴缸内，表达对新娘、新郎的美好祝愿。当新娘和家人前来准备装扮房间时，被眼前的一幕感动了，一切都超出了他们的想像。新娘拉上服务人员，在摄影机前留下了美好的一刻，并且嘱咐录像人员一定要把房间的布置拍下来。傍晚，客房服务人员给新娘打电话问候婚礼情况，新娘感动得落泪了，深情地说：“以后我会常带着丈夫回来看‘娘家人’。”
