基本礼仪及服务理念知识培训 一、 一般消费心理的相关知识 1． 花钱买服务。（作为来讲，当然是满意的物业服务，体现在：服务质量、服务态度，礼节礼貌、微笑服务等） 2． 消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。 3． 顾客永远都是对的。 4． 我（顾客）的理由是最重要最紧迫的。 二、 服务的十二字方针 礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动。 三、 仪容仪表 1、 服饰着装 a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣应扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 a) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 b) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。 c) 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外出。 d) 上班期间保证穿戴整齐，鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，保洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不允许穿高跟鞋；非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦干净。 e) 女员工应穿肉色丝袜，发尾束盘在脑后。 f) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。 g) 男女员工上班时间均不允许戴墨镜。 2、须发 a） 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。 b） 男员工后发根不超过衣领（其中：护卫队员头发不超过20毫米），不盖耳，不留胡须。 c） 所有员工头发应保持整洁光鲜。 d） 所有员工不允许剃光头。 3、个人卫生 e） 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油。 f） 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。 g） 上班前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。 h） 保持眼、耳清洁，不残留眼屎、耳垢。
4、表情 1) 面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。 口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎言自信、轻松自然、平和宽厚。 2) 六种忌讳感觉：不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚（虚伪）感、不可靠感、负重感（不轻松感）。 3) 六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。 特别忌讳：目光游移不定；目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部；长时间凝视人。 5、其他事项 a） 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 b） 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在顾客面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 四、 行为举止 1、 服务态度 1） 对顾客服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。 1) 在将顾客劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。 2) 谦虚和悦接受顾客的评价，对投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。 1． 仪态（姿态和风度）和身体语言 （1） 站姿 基本要求：身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂在体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立时脚呈“V”字型，双膝和脚后跟都要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而立。护卫队员站立时采用背手式。 （2） 坐姿 基本要求：入坐要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，胸部向前,双肩放 松平直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，女士不可把椅子、沙 发坐满，但不可坐在边沿上。 忌讳：前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在扶手上或架在茶几上；在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上等不雅行为。 （3） 行姿 a) 轻而稳。 b) 挺胸收腹昂首。女士走路一字步，不可摇臂；男士走路两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指。不准勾肩搂腰搭背，蹦蹦跳跳。 c) 非紧急情况下不得在小区内任意奔跑。 d) 超越客人前行时应先说：“对不起。” e) 不准走在通道中间，应尽量靠右行走。 f) 与上级、客人相遇，点头或示礼致意。 g) 与上级、客人同行至门前，主动开门礼让先行。 h) 引导客人时，让客人在自己右侧。 i) 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。 j) 在人行道上让女士走在内侧。 k) 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 忌讳：扭腰摆臀，吊儿郎当，一摇三晃，流里流气；慌慌张张；眼睛上翻，傲慢自大；在客人中间穿行。
（4） 手姿 1） 手心向上表示尊重、虚心、诚恳。 2） 指引方向时手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节为轴，指向目标。同时眼看目标并注意 对方是否已看到目标。 3） 递东西双手奉上。 忌讳：手指或笔尖指向客人；唾液沫落到客人脸上或身上；用单、双指召唤客人。 2． 举止 要避免有如下不文明的举动。 1） 当班时吃零食，掏鼻孔，剔牙齿，打饱嗝，打呵欠，抓头搔痒，修指甲，伸懒腰。 2） 在顾客面前高声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调。 3） 在顾客家中吸烟。 4） 进入顾客、上级房间不敲门。随意移动、翻阅他人物品。 5） 跟人随意开玩笑，取外号。 6） 偷听别人谈话，偷窥别人行踪。 7） 交头接耳瞎谈话，嘲笑客人。 8） 把生活中的不快带到工作中来。 3． 语言 1） 问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。 2） 欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 3） 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 4） 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 5） 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 6） 道谢语：谢谢、非常感谢。 7） 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。 8） 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？ 9） 请求语：请您协助我们……、请您……好吗？ 10）商量语：……你看这样好不好？ 11）解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 12）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
4． 几种特定情况的服务要求 （1） 对来访人员 1） 主动说：“您好，请问您找哪一位？”或“我可以帮助您吗？”“请您出示一下证件。”（护卫队员专用） 2） 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您问一下”并及时与被访人（顾客）取得联系，告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”或“请上去吧”。 3） 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，我们是为了维护小区顾客的安全，请你理解！”（护卫队员专用） 4） 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫班长或主管前来协助处理。 5） 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作。”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近护卫队员协助处理，但必须注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制，绝不允许使用暴力协迫。 6） 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。” 7） 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌与对方说：“对不起，他现在不在，您能留下什么口信我帮你转告好吗？” 8） 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！” （2） 对提供服务 1） 为顾客提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与顾客谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。 2） 对顾客应一视同仁，切忌有两位顾客同时有事相求时，对一位顾客过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位顾客。当班时如遇顾客有事相求时，应立即放下手中工作，招呼顾客坐下，递上茶水，立即认真倾听事由。 3） 严禁与顾客开玩笑、打闹或取外号。 4） 顾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动。 5） 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的顾客切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑。 6） 当顾客提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为其提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”“你自已去找××”之类的话。 7） 与顾客交谈时，要全神贯注用心倾听，要让对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。 8） 对顾客的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。 9） 在与顾客对话时，如遇另一顾客有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。” 10）与顾客交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 11）需要顾客协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对顾客帮助或协助表示感谢。 12）对于顾客的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 13）对于顾客质询无法解释清楚时，应请上级处理，绝不许与顾客发生争吵。 14）见顾客搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示出门条！”（护卫队员必须先敬礼，再说话）当顾客搬运物品有困难时，要主动帮忙，顾客表示谢意时，用“不用谢”或“不客气，没关系”回答。 15）当遇到熟悉的顾客回来时，应说：“××先生/小姐，您回来了。” 16）当熟悉的顾客经过岗位时，应说：“您好，××先生/小姐。” 17）当顾客有事咨询时，应热情接待，并说：“你有什么困难请说，但愿我能帮助你。”当遇到顾客施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定我们不能收取，这是我们应该做的，请您理解，谢谢。” 18）当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能误会了。” 19）当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思。” 20）对咨询办事的顾客，值班人员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事情需要我们帮助。” 21）当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐。” 22）当遇到行动不便或年龄较大的顾客经过时，应主动上前搀扶。 （3） 与顾客交谈 1） 对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如××先生，××小姐。 2） 与顾客对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。 3） 与顾客谈话时，应专心倾听他们的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断对方的讲话。 4） 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找有关 资料 或请示领导后答复，不可不懂装懂。 5） 当顾客提出要求超出服务范围时，应礼貌回绝。 6） 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。 7） 与顾客打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。 8） 任何时候都不得对顾客有不雅的行为或言语。
（4） 接听电话 a) 铃响三声以内，必须接听电话。 b) 拿起电话，应清晰报道：“您好，瀚海物业。” c) 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量回答。 d) 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。 e) 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您说慢一点，好吗？”。 f) 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。 g) 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。 （5） 拨打电话 a) 电话接通后，应首先向对方致以问候，如“×××先生（小姐、女士您好）”， 并先作自我介绍。 b) 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 c) 通话完毕后，应说“谢谢，再见！” （6） 进行工作操作时 1） 进行室外工作可能影响到顾客的工作、生活时，应摆放警示牌。 2） 进入室内维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废、床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏顾客室内家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。 3） 工作时应注意走路轻、工作轻、说话轻等。 4） 工作进行中若有顾客经过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对顾客，等顾客走过后再继续工作。 （7） 与顾客同乘电梯时 1） 主动按“开门”钮。 2） 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客； 3） 待顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣物、物品。 4） 等电梯门关闭呈上升壮态时，转过身与梯门呈450面向顾客。 5） 电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，另一手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。” （8） 护卫队员检查出租屋时 1）应先按门铃1～3下，无门铃时用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。 2）见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。 3）礼貌地要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。 4）检查完毕后，礼貌地向对方致意。
（9） 护卫队员检查装修工地时 1）对被检查人员先敬礼，然后礼貌地要求对方出示身份证、出入证等证件。 2）任何时候不得打骂施工及作业人员。 （10） 车库 管理 员管理车辆时 1）对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。” 2）对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗？” 3）对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留。” 4）当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上。” （11） 当值时接到投诉、咨询的处理 1）对顾客的投诉咨询要细心倾听，不允许有不耐烦的表现。 2）对于投诉，应指引顾客到“客户服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向顾客解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引顾客到“客户服务中心”咨询。 5． 在服务过程中的其他注意事项 1）三人以上的对话，要用互相都懂的语言。 2）不允许模仿他人的语言、声调和谈话。 3）不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。 4）不与顾客争辩。 5）不讲有损公司形象的言语。 6）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论顾客。 7）不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。 6． 护卫队员敬礼 1） 敬礼的范围如下： a） 护卫队员工作见面时相互敬礼； b） 护卫队员对外行使职责权利时先行礼； c） 护卫队员与公司总经理见面时行礼； d） 对公司总经理领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）； e） 对不认识的领导工作见面检查证件时，先行礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉！”然后再行礼； f） 遇有前来小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待通行完毕后方可礼毕，遇有人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至完全通过； g） 当遇时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。 2） 敬礼的时间： a） 在对方行至距自己3～5米时开始行礼。 b） 对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时行礼。 3） 行礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。 4） 对顾客一律行注目礼。
五、 员工服务的六种基本技能 1． 记住顾客的姓名，要求 管理 员第二次和顾客见面时能说出顾客姓名。 2． 学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言。 3． 善于同情顾客。 4． 尊重顾客的隐私及习惯。 5． 尽量少干扰顾客。 6． 学会赞美顾客。 六、 物业管理的几种特殊服务 制度 1． 三米微笑制。 2． 唱诺制。 3． 时效制。 4． 零打扰服务。 5． 个性化服务。 6． 无人化管理。 七、 服务氛围的创造 1． 送回家服务。 2． 非紧急情况下不得奔跑。 3． 服饰的设计。 4． 办公环境的布置。 5． 生活环境的布置。 6． 静态服务。 八、对待服务：永远不要叫真，服务的好坏没有具体标准，全凭感觉，他说好就是好，他说不好就是不好，但沟通是前提。服务管理是到位，而不是越位；感动顾客、达到目标； 九、物业服务要做好三吃的准备：吃气、吃亏、吃苦； 十、工程是物业管理的心脏，保安、保洁就是门面；设备是养出来的，不是修出来的；工程技术人员的十二字方针：精一门、会两门、懂三门、学四门； 十一、物业员工的六项修养：做有责任的人、有志存高远的人、品德高尚的人、有团队精神的人、学习型的人、自我超越的人； 十二、牢记“良言一句三九暖、恶语相向醒署寒”； 十三、体现高素质：员工素质要高、工作服务标准要高、人员工资要高； 十四、座右铭：将小事做成精品、将细节做到极致、将投诉做成惊喜； 站着做人、跪着做事； 顾客永远是对的，我们永远是会的； 态度比方法更重要； 好的开头等于成功的一半； 自已的工作和能力做到每天提高1%，那将是一个了不起的数字； 金杯银杯不及顾客的口碑，金奖银奖不及顾客的夸奖； 以公德规范自已的行为、用文明美化自已的心灵； 员工素质高一分，公司形象美十分； 上级的背影，下级的榜样； 管理和服务永远不能出现失职； （失职）（瑕疵） 服务成功的秘决：一是细节、二是细节、三是细节；天下大事必作于细； 处理顾客投诉是改善关系的最好契机； 清醒就是水平 如果你有智惠请用你的大脑 对顾客说：把你的物业当着我的家业，用我的真心换得你的舒心； 企业与顾客的距离越小，企业的发展空间越大； 看别人不顺眼，是自已道德修养不高的表现； “ 经营 围绕市场转、管理围绕经营转、员工围绕客人转、二线围绕一线转”
