接待服务的基本礼节
一、体现在语言上的礼节 1. 称呼礼节： 最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“小姐”，当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以以其姓氏和姓名搭配使用，如“李先生”。有职位和学位的先生，可在“先生”一词前冠以职位和学位，如“总裁先生”。或姓氏与职位、学位相联系、如“李总”“张局长”等。在服务接待中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你教远也不能这样高声呼喊，应主动上前恭敬称呼， 2. 问候礼节 问候礼节是指服务接待人员在工作中根据时间、场合和对象不同的礼貌语言向宾客表示的亲切的问候和关心。 一天中不同的时刻遇见宾客可分别说“早上好”“中午好”“下午好”等。与来宾相见时应主动说：“您好”“欢迎光临”等。根据工作情况的需要，在使用上述问候语的同时，最好紧接上一些礼貌服务用语，如“早上好先生，您有什么事吩咐吗？”“您好，小姐，需要我帮你提行李吗？”这样就会使对方倍觉自然和亲切。做为服务接待工作人跋山涉水仅要会汉语来表示对宾客的问候，而且应掌握外宾的习惯来表示问候，在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，比如：“晚安”“再会”“明天见”“祝你一路平安”“希望你能再次光临” 3. 应答礼节 应答礼节是指服务接待人回答宾客文化时的礼节，应答宾客的询问时要站立说明，不能坐着回答；要思想集中，全神贯注的去聆听，不能侧身目视他处，心不在焉，交谈过程中要保持精神振作，不能垂头丧气，有气无力。说话应面带笑容，亲切热情，不能表情冷淡，反映迟钝，必要时还需借助表情和手势来沟通和加深理解。对宾客提出的问题要真正明白后再做适当的回答，绝不可以不懂装懂，宾客随后再做回答的时候，届时一定要守信，绝不可以不负责任的拒之脑后，因为这是失礼的行为。回答的宾客的问题时还要做到正确婉转，口齿清晰，语调柔和，声音大小适中，同时，还要注意在对话时要自劝地停下手中的其他工作。在众多宾客询问时要从容不迫地一一做答。不能只顾一位，冷落了其他的人，对宾客的合理要求要迅速做出使宾客满意的答复。对宾客过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧。”“可能不会吧。”“很抱歉，我无法满足你的这种要求。”“这件事我需要去给主管商量一下。”等。要时时表现出热情、有教养、有风度。最后如果宾客称赞你的良好服务时，也靠千万不要众人面流露出沾沾自喜的样子，更不能手舞足蹈，忘乎所以。而应保持头脑冷净，微笑谦逊的回答：“谢谢你的夸奖，这是我应该做的”等。 二、体现在行为举止上的理解 1. 迎送礼节 迎送礼节是指服务人员在接待并棵时的迎送礼节。这种礼节不仅体现出我们对来宾的欢迎和重视，而且也反映了接待的规格和服务的周到。 见到宾客光临应彬彬有礼地上前问候，表示热诚的欢迎，、宾客每间做的车辆抵达时，要热情相迎车辆信妥后，应一手拉开车门，一手遮挡车门框上沿，以免客人头部碰到车顶门框架。凡遇老、弱、病、残、幼的客人，特别要主动搀扶，倍加关心。宾客的行李物品要轻拿请放，对贵重和易碎的物品切记毫不在乎地随地乱丢和重压。接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意，躬身施礼。如与件宾客先致意，要及时鞠躬还礼，为了每一个宾客都能听到问候语，不得东张西望，注意力不集中。天下雨时要撑伞应接，以防宾客被雨淋湿。帮助宾客提行李物品时，要主动热情，但同时应尊重宾客的意愿，凡宾客自己要提的物品，不要过分认清地去强行帮助。 2. 操作礼节 操作礼节是指服务接待人员在日常工作中的礼节。为了给宾客营造一个怡静舒适的环境，要求每一个服务接待人员在工作场所保持安静，不得大声喧哗。更不得具众开玩笑、唱歌、打扑克或争吵。宾客有事召唤不能高声回答，若距离教远，可用点头示意表示自己能来服务。如碰上宾客在出席会议，参加会见时须接听电话，应轻声呼叫，伸手示意。在何处接听电话。如工作需要进入宾客房间时，须先轻声窍门并说“可以进来吗？”待征得许口后方能慢慢推门进入。敲门时动作不应过急过猛。应轻敲一次，稍等片刻再敲一次。需进入宾客房间与宾客说事时应简明扼要，不得拖泥带水延长逗留时间，平时也不能利用工作之便去探问宾客的年龄、薪俸、婚姻状况、家庭情况等私事。因为这些都是不礼貌的行为。如在工作中发生不西欧安心打坏茶杯等物品时，要即使表示歉意，马上清扫更换。如宾客不小心损坏易耗品时应给予安慰，并立即给予更换。不得在宾客面前流露厌烦的情绪和责备的口气。当宾客不定期到 餐厅 参加正式宴会时，服务接待人员应知脸相迎，主动问好并帮助脱挂衣帽或代管物品然后按先女宾后男宾，先主宾后一般来宾的顺序拉开椅子，引宾客入席。宴会持续的时间要视具体情况而定，服务人员切不可不耐烦，草率行事或提前做结束工作。当宴会结束宾客起身离厅时，服务人员应陪同宾客到衣帽尖取衣物并帮助穿戴，然后送客至餐厅门口，友好话别。只有在来宾全部离去后，服务人员才可以开始清理餐具打扫卫生，这是操作中的基本礼节。服务接待人员之间应真诚团结，默契配合，有意见，有矛盾，有要在宾客面前流露。在任何情况和场合下都需有自控情感和行为的能力。只有这样才能保证在操作工作中不至失礼。
