餐厅服务员入门基础培训
  餐饮 服务员的工作看起来很简单,却也很繁琐,很多从农村来的年轻人刚接触到这个行业,多少有点困惑,不知道整个工作流程究竟该从何入手,今天特意编辑了一些指南攻略,希望能有助于新入行的餐饮服务员早日走上工作正规。
  案例:
  消费者在一家三星级酒店自助 餐厅 吃火锅,菜台上除了部分已加工好的熟食外,还有一部分生食材料,需要火锅烧煮。客人自己选菜、自己动手往火锅下料很有乐趣乐趣。就餐过程中火锅的酒精炉火苗小了下来,这位服务员带来一个装着固体酒精的小铁罐,她并没有取出原来炉中还有火苗的装酒精铁罐,就将固体酒精直接倒入燃烧着的罐里。不规范的操作让火锅下的酒精灯串除了几点火星,其中一颗就落在了旁边的一位消费者身上。对此,匆匆赶来的领班慌忙解释,“对不起,这位服务员是新来的,她……”,领班话还没说完,就被在座的一位先生打断:“你为什么不先问客人有没有被烫伤?”
  若按领班所说该服务员是新来的,那么显然是新手没有 培训 到位即让之仓促上阵独立操作,这种 做法 有欠妥当。正确的做法应当是先让其干一些容易的事,如整理菜台、收盘换碟之类。
  另外,即使让新手逐步干一些难度大的工作,也应当由领班或“老员工”跟近观察,随时“补位”,一旦发现如同本案例现象即上前纠正,比如立即制止该服务员往尚存火苗的小铁罐直接添加酒精,并以自己行动示范,如先退出原有酒精罐换上新的,或将原有罐中火苗熄灭再添上新的酒精。
  如何提升服务员基本素质是餐饮 管理 的老大难问题。再完美的规划也需要人员来落实,再琐碎的细节也需要人员来执行,所以,很大程度上,服务员素质是餐饮项目水平的佐证,更是成败的关键一环。
   新入行服务员常犯的错误:
  新服务员在走上工作岗位后,由于内心的惶恐、不自信、盲目,容易犯各种各样的错误,容易进入以下五种心态误区:
  自卑:新服务员进入企业后,有时会感觉自己一下变笨了,什么都不会,什么都要别人教。因为身边的很多人都有着多年的工作经验,他们无论在经验或心态上都比新服务员优越得多。
  害怕犯错:新服务员对业务不熟,做事总是前怕狼,后怕虎。害怕犯错误、挨批评,因此进步缓慢。我们知道失败是成功之母,很多成功都是从失败中总结出经验教训的。如果一直顺利的话,没有一点小差错,也就不知道自己在哪方面有欠缺。犯错是新人的一个过程,允许新人犯错,但关键要知道自己错在哪里,下次不犯同样的错误。
  期望宽容:这是新服务员普遍具有的心理感受。像“我才上几天班,出点问题是当然。”“”我才来客房上几天班,送错客衣也是可以原谅的吧?”“我刚出学校,对有些事不懂、对有些操作不规范也是正常的嘛!”作为新人,犯些小错误可以原谅,但是如果新人二直期望别人宽容的心态,是不可以原谅的。因为期望别人宽容,本身就意味着不承认错误,自己出错找借口,这样只会让自己懒懒散散,一事无成。
  孤独:由于新服务员都来自五湖四海,语言不通等原因会使人与人之间的沟通变得困难,新服务员往往会陷入一种孤独的境地。新服务员进入企业后,不仅要面对新领导、新同事,还要面对他们不同的处理问题的方式,这会使他们感到棘手,有时会感到自己和老服务员或领导之间有着明显的分界。在强调分工合作、团结意识的今天,孤独无疑成为影响团队合作的害群之马。面对种种孤独,新服务员应该坦然,让自己及时适应新环境,消除孤独感。
  嫉妒:当新人看见别人比自己强或机会比自己好时,心里就会不舒服。殊不知,嫉妒是人类天性中最恶劣的因素,会让自己陷入泥潭而不能自拔,只记着看别人风光,而忘了自己应加倍努力,下次争取赶上别人。带着一种良好的心态,羡慕别人可以,但不要嫉妒,它会让人偏激、狭隘,不要嫉妒别人,要坦诚接受别人,学他人长处,这样才是有益的。
  对于大量的餐饮企业来说,服务员的人力供给经常处于流动性的缺口状态。很多时候,即使是初中文化程度的女服务员,能足量招齐已属不易。文化水平低、形象不突出、个体素质差异大,是餐饮企业面临的共同难题。推出的“餐饮服务员 10 项基本素质训练”,意在用 10 天左右的时间,让企业有效改善服务员的精神面貌,快速提升服务员的基本素质。
 第一项训练自信
  方法:将受训服务员每 12 人分为一组,每组人员围站一圈,圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上,以最大声音喊诵企业 制度 或礼貌礼仪等内容,每人 20 分钟,至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。
  评析:从事服务员工作的员工,大多来自农村,家境贫寒,教育落后,克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础。本项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量,又可使其熟悉餐饮管理常识,一举两得。
  注意事项:指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并适时给予肯定,善于制造轻松和谐的气氛,平等友爱,防止出现逆反心理。
  第二项训练倾听
  方法:假定发给每人 100 万元,请根据自己的实际情况,制定一个切实可行的 投资 计划。指导教师针对每个人的投资计划,与受训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员撰写训练笔记,字数不得低于 600 ,要求真情实感。
  评析:有些餐饮人之所以不愿意倾听,原因有二:一是养成了不倾听的习惯;二是对别人的语言找不到兴奋点。 100 万元,对这些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申到如何获得这样一笔财富,能够极大激发他们的好奇心,使他们在不知不觉中,进入指导教师娓娓描述的美妙世界,“倾听”此时变得容易而自然。
  注意事项:指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划,语言要通俗易懂,流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。
  第三项训练赞美
  方法:将每组 12 人分成两队,相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点,给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法,对受训人员做即席赞美,逐步上升至“用赞美的方法处理顾客投诉”。
  评析:赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲,善于运用赞美的服务员,在餐饮服务中会如鱼得水,应对自如,极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯,毕竟,因为大多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。
  注意事项:赞美的关键在“适度”。太过则“肉麻”,太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。
   第四项训练 激情
  方法:仍然将每组 12 人分成两队,相向站立,每队设队长一名。两队分别以店训为内容,在队长的带领下,以最大声音喊读,尽可能保持节奏整齐,扰乱对方的组织及发挥,能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息 3 分钟,失败者须罚做一组 8 个俯卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等)。
  评析:服务员职业之所以呈现高流动性,是因为这个行业本身充满了不确定性:头一天充满热情地工作到很晚,但第二天早晨上班,可能就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通知。服务员大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站,而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是,一旦服务员形成了这种看法,餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危,但如此一来,提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以,让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当,缺少激情,纵使掌握较高的服务水平和技巧,其结果也要大打折扣。
  注意事项:激活每个队员的好胜心,让他们动起来,喊起来,直到形成习惯。
   第五项训练合作力
  方法:两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习,全队互帮互学,共同进步,杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者,后达到目标为失败者。奖惩办法与第 4 项训练方法同。
  评析:缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群,五个一伙,各自为战,形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令,齐心协力,同进同退,极大锻造了受训人员的团队精神,为做好服务工作奠定了良好基础。
  注意事项:合作力训练易懂难精,且容易产生互相指责的状况,指导教师要密切注意后进学员的思想情绪,不可操之过急,避免破罐子破摔以至离队的现象发生。
   第六项训练克制力
  方法:受训人员围站成一圈,每人分别独自进入圈内,以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问,其他人以顾客身份刁难发问,态度凶悍,蛮不讲理。这项训练无 须明确胜负,扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格,并不得争辩。
评析: 在对顾客进行的一项调查中,顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因,竟然是服务员们的争辩!顾客们有时需要的仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。作为餐饮业人士,要想保持销售额的上升,就只能加倍努力,调整好心态,信奉 “ 顾客永远是对的 ” 。
注意事项: 重点讲解应对客人的技巧和方法,调整心态,反复练习。
第七项训练   洞察力
    将受训人员带到大型商场内,自由组合,让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点,提升受训人员的洞察力。
评析: 做过服务员的人大多 “ 眼贼 ” ,是因为服务员的服务工作是从 “ 洞察 ” 开始的。 “ 眼观六路,耳听八方 ” , “ 看人下菜碟 ” ,说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒,看主从,分贵贱,识高下,定多寡,谈笑之间,一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中,就能判断出点取菜品的档次和品种,顺势推荐,恰到好处。不过, “ 洞察力 ” 往往和受训人员的人生经历有关,讲究的是 “ 悟性 ” 。
注意事项: 反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法。
第八项训练   表现力
    让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌,轮流在全体受训人员参与的晚会上朗诵,声情并茂,感染力强。
评析: 从某种程度上说,服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务,是通过仪态、声音、语言来体现的。同一件事情,由不同的服务员来处理,效果截然不同。
注意事项: 在表演中,幽默短信的 “ 闹 ” 和抒情诗歌的 “ 情 ” 要真实可信, “ 情真意切 ” 。
第九项训练   记忆力
    为每一个受训人员起一个名字,在训练课堂上公布后,要求受训人员记忆其他人的名字,默写在纸上,按记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料,如:身份、口味、消费特点、同伴等 资料 。
评析: 服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵的东西是什么?是他自己的名字!服务员养成牢记顾客名字的习惯,在服务顾客的过程中,无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人,又恰好由我们来决定他的命运,那么,这个人的下场大概不会有什么好结果。由此,我们自己不可犯错,一个不小心的疏忽,可能会得罪一位重要的大客户,使企业的生意受影响,也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象,影响我们的晋升和加薪。
注意事项: 记住别人的名字有两个技巧:第一是重视,第二是心口齐动,反复诵记。
第十项训练   责任心
    每位受训人员通过自己的观察,找出同事需要解决的 10 件事,不需告知,悄悄地为同事提供帮助。结束后写出训练笔记, 逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。
评析: 在顾客的心目中,服务员不是来自于乡村的农家女孩,而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使的过程中,责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事情上,通过服务员细腻轻柔的工作,为顾客们提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程:从爱怜自己到关注他人,完成人生的又一次进化。
注意事项: 责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变,从以往的爱怜自己上升到专业层面的关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法。