酒店培训工作经验分享
为了提升员工队伍的整体素质，不断提高酒店的服务质量，中山国际酒店自开业以来一贯重视员工培训，并做了大量工作。回顾过去的培训工作以及效果，我们总结出以下几点经验：
一、领导重视，机制健全 领导重视、机制健全是培训工作的重要前提。酒店 管理 层对培训工作的重视决非一纸空文或一句响亮的口号，而是在人力、物力、财力、时间等资源方面给予最大了的支持；例如：设立专项培训经费、配备专门的培训场地、设立专人专责培训工作的统筹设计和实施等等。 在领导的重视下，酒店近年来就培训工作方面制定了一系列的 制度 和措施，不断健全企业的培训机制，如：《新员工入职必修》、《培训考勤制度》、《培训考核制度》、《下岗再培训制度》、《中山国际酒店服务英语内部认证方案》、《管理人员晋级培训》、《异岗技能培训》、《鼓励自我增值制度》等等，确保了培训工作的有效开展。
二、审时度势，制定培训重点，提高软件素质 近年来，中山国际酒店的其中一个工作重点是创争五星级酒店。酒店管理层意识到，创建五星级酒店首先要建设一支五星级素质的员工队伍。为此，酒店把 “ 培养五星级管理人员和员工 ” 作为创星的关键任务，制定了较全面又有针对性的培训计划，在不懈抓好新员工上岗前的入职培训及其他常规业务技能培训的基础上，按照五星级酒店员工所应具备的素质，有的放矢地开展管理才能、服务意识、服务质量和服务技能等方面的专题培训。在培训内容方面，各部门根据行业发展的需要和服务工作中存在的薄弱环节，着重培养员工的主动服务意识，巩固和提高服务质量及强化操作的规范性，使员工在工作中自觉地养成 “ 主动服务于客人 ” 的服务理念，同时也加强了对层级管理人员的 “ 五星级管理服务与意识 ” 的培训。例如： 邀请电子科技大学中山学院的教授为经理助理级以上管理人员和营销人员讲授《顾客心理浅析》； 旨在提高各部门基层管理人员和骨干队伍的心理素质的《酒店从业人员应具备的 EQ 》； 为提高新晋升的基层管理人员和的管理意识和技巧，以及培养管理队伍的梯队而设计的《基础督导 ABC 》； 组织中基层管理人员参加由酒店的行政委员会成员分别主讲《现代酒店管理纵横谈》系列讲座。该系列讲座共设 12 个专题，不但拓展了管理人员的知识面，同时对高层管理人员的培训能力也是一种锻炼和触动。 为了培养复合型人才而设计的《异岗技能培训》，一方面有效解决企业的临时人力需求，另一方面拓宽员工的知识面、提高员工的竞争力。
三、灵活的培训形式，推进培训成效 为了推进培训成效，本酒店在培训的形式上，坚持以员工容易接受的各种形式为主。无论是教材的设计、课堂气氛的营造，或是教学形式的变化，无不体现出培训导师们在培训工作方面所花的心思。 为了不断丰富酒店的培训教材 资料 库，人力资源部编写了大量教材并进行更新；此外，更通过各种渠道，广泛发掘各类影视、影音、文字教材。例如： 酒店与澳门 旅游 学院建立良好的关系，通过该学院的图书馆，我们发掘了大量的具有国际管理理念的各类教材；这些教材不但向我们展现了酒店管理的发展历程，而且，通过这所知名学府，我们接触到国际前沿性的酒店 经营 管理理念，感受到酒店行业发展的脉搏。 为了使培训课程更具说服力，除了编写、整理各种理念性的培训教材外，人力资源部还经常深入到各个岗位搜集管理与服务过程中出现的服务质量个案，与相关的专业人士探讨这些个案的解决办法，并收录到我们的培训内容中去，使员工们在学习的过程中有更具体、更真实的感觉，同时避免类似的错误再次发生。 在教学形式方面，除了传统的授课方式外，我们还采用了现场互动式教学、观摩交流、知识竞赛、技能竞赛、信息宣传、自查暗访、鼓励管理人员自我增值学习等不同的方式对员工和管理人员进行培训。例如： 为了更好地提高酒店的整体服务质量和规范，吸取他人之长，酒店邀请了广州白天鹅宾馆专业人士以客人的身份入住酒店，并对各个经营部门不同岗位的员工的服务规范标准、服务应变、应对能力等进行暗访考察、为酒店把脉；将在暗访中发现的薄弱环节或容易疏忽的服务细节问题作为专题进行培训，并给予我们中肯的整改意见。这种形式的培训对员工们的触动很大，同时也使管理人员和员工们充分认识到酒店的服务质量无 “ 小事 ” ， “100-1=0” 的道理，如果任何环节上出现差错或欠缺都会令客人改变对酒店整体服务质量的认可。 为了鼓励现职管理人员通过进修学习，自我增值、自我完善，从而提高自身文化水平和管理水平，促进酒店管理人员和业务骨干队伍的整体素质的提高，以适应现代酒店与管理机制和日趋发展的需求，酒店对不同级别的管理人员设定了不同的学历水平要求，同时制定了《鼓励自我增值制度》，通过为符合条件的员工支付其在职报读大专或以上级别的课程的全部或部分费用，鼓励员工自我增值，同时提高员工对企业的向心力。员工们对此项制度表示非常欢迎，迄今为止，酒店内享受这项鼓励待遇的员工就超过 20 人，另外还有 30 人左右正在申请享受这项待遇。 作为专职统筹培训的部门，人力资源部积极主动联系各大专院校，发掘社会上各院校举办的学历课程，支持员工们参加自费进修学习。由于各个岗位的班次各不相同，为员工的自修造成了一定的制约，为此，我们与电子科技大学中山学院合作，在酒店内举办大专学习班及相关的考前辅导班，方便员工学习。员工对此表示热烈欢迎，争相踊跃报名，目前参加该学习班的在职员工多达 30 人。 酒店内各层级员工的教育背景、学历水平的差异很大，既有大学本科毕业的员工，也有小学没有毕业的员工。有鉴于此，人力资源部在组织和开展培训时，尤其注重根据学员的实际情况和接受能力，设计培训的方式和演示过程的技巧，做到因材施教，保证培训的效果。去年，为了让所有员工了解酒店的发展历程、服务项目等知识，人力资源部精心设计了通俗易懂的教材、标准化考卷、活泼生动的竞赛活动，使员工们能够寓学于乐，并且印象深刻、效果持久。 在多年的培训工作中，我们体会到，培训 —— 尤其是素质培训，是一项潜移默化的工作，是没有捷径可走的；即使有，也是让员工们囫囵吞枣，效果不能持久。培训的目的，就是要帮助员工们认识到学习的重要性、养成学习的习惯、掌握学习的方法，使其通过持续进修而不断提高自身的综合素质，最终达到企业与员工双赢的结果。因此，无论是在过去或是将来，酒店都会努力不懈、持之以恒地做好培训工作。
