揣摩客人心理 巧抓瞬间服务
   作为博弈的一方,酒店追求的是经济效益最大化,而这不仅需要提供精美独特的菜肴,优质的服务也是不可或缺的。王永波认为,在直接为客人提供服务的工作中,服务员的专业水平不仅反映了个人的业务素质和精神面貌,而且也反映着整个酒店的 管理 水平。
     说到服务,各酒店、餐厅都有自己的服务要求,所以要想赢得和稳定客流,那就需要在服务这一主题上下功夫。王永波说,在与进入酒店的客人互相接触的有效时间内,服务人员能否在每一个瞬间向客人提供规范的、个性的、卓越的服务至关重要,因为这种瞬间服务,可以让客人内心产生波动,促使理性消费发生变化。
     迎客 4 要素
     人,都有一种虚荣心态。那么,在客人进入酒店的第一时间内,服务员一定要从表情、语言、眼神、动作上,来满足客人这一潜在的需求,但必须得体、恰当。
    1 、表情:自始至终保持真诚、自然、甜美、亲切的微笑。
     实施要点:有些客人觉得大多数服务的确做到了微笑服务,但总让人感觉这是一种机械式的、职业化的微笑。甚至有时在某些尴尬场面甚至是紧急情况下,服务员依然是慢条斯理地微笑,全然不顾及宾客当时的心情,这反而会令人反感。所以对客人真诚的、发自内心的关爱,才称得上是热情的服务,反之则是虚情假意、矫揉造作。
    2 、语言:要求自然、流畅、亲切、不生硬,必须使用尊称、问候语、询问语、征询语、应答语。
     语言
     表达
     使用场合
     尊称
     用 “ 您 ” ,忌 “ 你 ” 。
     大多用于点菜之前
     问候语
     您好 ! 中午好 ! 晚上好 !
     询问语
     请问今天有几位客人 ? 请问有没有忌口的 ?
     征询语
     您看来条东星斑可以吗 ?
     用于点菜过程中
     应答语
     好的,是的,谢谢,没问题。
     实施要点:要想运用好语言,首先要明白语言的作用,即语言是服务中与客人沟通的钥匙。通过语言的交流,可以和客人建立一种和谐、融洽的关系,取得客人对你的信任。要求语言真诚,不夸张、不虚假,语气、语态、语音、语调要甜润,吐字清晰、音量适中,切勿不懂装懂,乱讲话。     
    3 、眼神:要能通过客人走过来的先后顺序或客人间的相互礼让,来判断请客人与被请客人。
例如客人走出电梯或进入大厅时,先出或先进且有人给开门扶电梯的和走在中间的,一般是重要的客人,而走在前面引领或征询这个、征询那个的,一般都是请客人。
     实施要点:服务员要根据观察客人的外表、言谈、举止,揣摩客人心理,在眼神交流的瞬间,推断客人究竟希望得到什么样的服务。比如,当看到客人掏烟的动作时,服务员要在最短的时间内做出反应,站在客人附近准备好火机。
    4 、动作:当通过观察、分析、推断之后,就要在脑海中得到下一步服务的答案,并在最短的时间内,用迅捷的行动,去完成下一个瞬间服务。比如引导客人进入电梯的瞬间,要做到以下几点:
    ● 用标准的站姿观注客人。
    ● 与客人目光交流的同时面带微笑、点头示意。
    ● 迅速走到电梯附近,按下电梯指示键后等候客人。
     实施要点:整个过程可能不到一分钟,但这一个服务过程要求行动迅捷,能在瞬间给客人留下美好的印象,使客人感受到服务人员正在为其提供服务,让客人在脑海里产生思想。需要注意的是,要把握表达热情的时机和分寸,避免一些 “ 多余 ” 的表情和 “ 多余 ” 的动作。

    点菜 3 前提
     一份点菜单就如同一份试卷,回答的好与坏,能体现出服务员的综合能力。那么,怎样在瞬间服务中,服务员点出一份好的菜单呢 ? 王永波认为,关键在于聆听、观察、判断。
    1 、聆听
     假设一:如宴请的客人讲: “ 今天好不容易把王总请到,一定好好安排,王总喜欢吃鱼翅和鲍鱼,先点上 !”
     分析:这时要听其语气,观察其表情,如果客人很真诚、很坚定,这说明真的很重视,就可以判断是高档消费,那就适时推销高档菜品。
     假设二:如果客人讲: “ 今天能把王总请来很不容易,一定点好的,这家海参做的不错,来个海参汤 !……”
     分析:这话一出,说明客人很爱面子,属中档消费,那推销的菜品,既要让客人有面子,但价格又不能太贵。
     假设三:对于提前来看房间并且布置座次的客人,如果听到 “ 今天一定要安排好,王部长交代不得有任何差错 ” ,或 “ 今天王市长过来,千万千万要盯好了 ” 等。
     分析:通过以上信息,基本就可以断定客人宴请的规格较高,点菜员要认真关注,并要及时将信息反馈至前厅经理,有必要时要通知店总进行关注。如果被请客人是酒店认识的,并且知道客户信息,那就应该投其所好,安排客人喜欢的菜品。
     总结:重要客人或重要领导宴请,要注意两方面,一是要符合请客人的消费心理,二是要符合被请人的口味特点,尤其是在点菜时,要时刻注意被请人所看的菜品或他主动点的菜品,并且可实时延伸介绍。
    2 、观察
     可根据客人眼神观看的位置来推荐。
比如在燕鲍翅区,如果客人在看鱼翅时打不定主意时,应该首先推荐中档鱼翅,或根据客人表情和反映,再决定推销高档或低档鱼翅,要始终站在客人的立场说话。原则上按中档、高档、低档的顺序,向客人推荐菜品。
     假设一:如客人的眼睛在看鱼翅,首先推荐中档的。
语言:您看,我们家的顶青翅和浓汤翅价格比较适中,鱼翅质量较好,客人点击率高。顶青翅配带高汤,浓汤翅是纯鸡汤口味的,非常适合宴请。     
     假设二:如果客人的眼神移到高档鱼翅。
     语言:应及时补充说 “ 如果今天请得客人非常重要,您也可以点这两种,黄烧金山勾或者是燕液烩生翅,这是我们家比较高档的鱼翅。鱼翅和燕窝营养调和,品质更佳。 ”
     假设三:如果客人的眼神移到低档鱼翅。
     语言:应该跟进说 “ 当然,我们家的红烧大鲍翅和汤黄翅也不错,价格实惠,也很显档次。 ”
     总结:重点是把握好推销的时机和切入点。如果是老客人,则应该在客人不是很急的情况下与其沟通,比如, “ 李总,您看咱家刚开发的新菜品,正好您今天给评审一下,您说好,我们就保留,您吃着不好,咱们就不做了。 ” 如果是新客人,则是客人表露出迟缓和犹豫不定时,属最佳推销时机。但千万要判断准消费档次,最好推荐中低价位的特色菜。
    3 、判断
     判断的关键点是点第一道菜,如果做出准确的判断,那后面的凉菜、热菜、鱼、海鲜都可以以此类推。所以要认真揣摩客人的消费心理,千万不可强硬推销,那样会把客人点跑了。
     原则上每桌都要点出一道主菜,如果客人在燕鲍翅档没有点主菜,那一定要将客人引领到海参、鲍鱼档。
     语言一:您看,我们家的海参都是采用胶东的野生刺参,营养非常丰富,可帮助提高人体免疫力。
     语言二:我们家海参有多种 做法 ,像葱烧海参、鲍汁海参,蚝皇海参拌米饭吃口味更好。最有特色就是秘制清汤海参,我们家的清汤是用多种原料 ( 柴鸡、老鸭、猪前蹄、肘子、蹄筋、金华火腿、大瑶柱等 ) 经过 24 小时调制而成,海参用活的刺参现杀现做,营养不流失,口味鲜美。
     语言三:我们家的鲜鲍都是选用活的胶东鲍,鲍鱼可以做鲍汁的、冰镇的、生涮的,多吃鲍鱼可以明目。 ( 夏季可重点介绍冰镇鲍鱼 )
     如果客人不选燕、参、鲍、翅或不爱吃海鲜,还可以介绍金牌日式烤牛扒、法式鹅肝等。
     语言一:金牌日式烤牛扒也是我们很拿手的特色菜,精选澳洲进口黄牛牛里脊,上配制沙拉酱,味道鲜嫩,点击率非常高,您可以品尝一下。
     语言二:法式鹅肝选用进口的法国鹅肝,用橄榄油煎制,既提高了营养成份,口感也非常嫩滑鲜香。
     建议:若判断客人消费档次低,则推荐 57 元 / 位的凤爪海螺、 49 元 / 位的蒜香大夏日贝,或 29 元 / 位的海胆蒸水蛋等。
  总结:凉热菜的搭配,一般情况下 6 ~ 8 人是 4 道凉、 6 道热、一道汤、一个主食, 8 ~ 10 人是 4 ~ 6 道凉菜、 6 ~ 8 道热菜, 12 人以上是 6 道凉菜、 8 ~ 10 道热菜。具体根据季节不同,可以略做变化。比如夏天可建议客人来点蜇头和冰脆苦瓜,既开胃又爽口 ; 冬天可适当建议客人来点蒜泥裙带、氧化蒜片鲜贝。凉菜的荤素搭配原则上是三比一。     

    TIPS :重复菜单和报价也是重要环节,其作用不可小觑。
     重复菜单的语言:李总,咱们的菜已经够了,我再给您重复一遍,看有没有给您漏点的或者再需要调整的。凉菜有 X 个,分别是 …… 主菜是 …… ,热菜有 X 个,分别是 ……XX 鱼 …… ,主食是倪氏大包,餐后上。
     作用:第一,检查是否有漏点的菜品 ; 第二,是否有搭配不合理的菜品 ; 第三,让客人确认所点的菜品,即确认菜单 ; 第四,避免客人投诉。
     报价时要注意音量,比如 “ 李总,您看咱们今天消费的菜金是 ……” 如果消费金额较大,应小声点: “ 李总,咱们今天的高档菜品是 …… ,其他的 …… ,合计金额是 ……”
     作用:第一,明确概念 ( 位、例的区别 ); 第二,避免菜金超过客人的预计而产生的投诉 ; 第三,观察客人听到菜金时的表情,如发现不悦,应立即跟上语言, “ 要不把主菜稍调整一下 ……” 如果客人要求略作调整,那在调整之后再次征询,直到客人满意为止。
     管理 10 要求
     对于酒店来说,瞬间服务只能说是获得一个好的印象分,但要想真正稳定住客源,还需要后期的跟进,以此不断提高客人对酒店的印象分。在倪氏海鲜酒店,王永波就动员全体员工参与营销,并对中层管理者提出 10 点要求,以期稳定老客户、开发新客源。
    1 、每天收集并上交客人名片,整理录入客户个人档案,上交到订餐台,订餐台负责每周统计,报餐厅经理,进行评比。
    2 、根据各岗位传递的信息,以及自己在面客中发现的消费潜力大的客户,重点跟踪服务,亲自迎送,协助餐中的服务,主动认识客人。第二天要电话回访,同时征求意见,将回访内容整理,并及时反馈,交餐厅经理阅,进行评比。
    3 、定期对管理者进行考试,以座谈会的形式,共同交流讨论在面客时的问题或建议。
    4 、对于节日及对客人来说特殊的日子,如生日、结婚纪念日等,提供针对性的服务,送上节日的祝福。在倪氏结婚的客人,会在明年的今天收到来自倪氏的祝福,制定生日宴服务程序。制定各种宴会的接待作业指导书和 VIP 客人的接待作业指导书。
    5 、学校、建筑、医院、石油、部队等,安排专人专盯,做到人人有客户,只增不减,定期发短信、打电话进行沟通。
    6 、制定走访计划,每周两次外出,并整理汇报。
    7 、开发客户,一是店内开发,可以通过老客户认识新客户,随后电话跟踪,使之成为老客户。
二是店外开发,定期走出去,带上宣传 资料 ,去各单位发放。
    8 、餐中加强巡台,每桌客人亲自关注到,做好针对性服务。
    9 、定期给客人发宣传单、书信等,提醒客人,不要忘记倪氏,我们时时关注您。
    10 、对于消费高的、比较忠实的客户,可适当每季度、每半年或过节时,以酒店名义邀请客户来参加答谢活动,并赠送礼品。