酒店停车安全案例
车辆案例 6.1 车内物品失窃案 2000 年 7 月 19 日，林先生、吴先生入住杭州某酒店，，两辆丰田车按酒店保安的指引停在了停车场的一角，第二天一早，林、吴二人被保安叫醒说：“你们的车辆玻璃被人给砸了”，赶到现场后，发现两辆丰田的右侧后方各有一个车窗玻璃被砸碎，放在车内的钱物被盗。
[ 处理 ] 向派出所报案，但两位客人要求酒店给予赔偿，并说车辆停在酒店的停车场酒店因该负责，但酒店方只对被砸的车辆进行赔偿，并不对车内失少的钱赔偿，并说明你们如有贵重物品因寄存总台而不是放在车内，并且我们对车内的钱、物数量也不了解，其损失认定和赔偿应由警方调查结论出来后才能确定。
6.2 车辆标志失窃 随着社会经济不不断发展和繁荣，社会上高级轿车也不断的增多，给车辆停放安全不断的提高要求。 2003 年 12 月 15 日一辆奔驰 S320 停放在酒店的停车场内，客人将车停好后便回了房间，经过一夜的时间，清晨客人将离开酒店时突然发现车头前的奔驰标志不见了，一看原来是被别人给扳断偷去作了收藏。
[ 处理 ] 事后保酒店进行了赔偿，并在工作上也在做了改进，如增加巡逻次数、控制闲杂人员的进入、对可疑人员的逗留进行监控。
6.3 盗窃员工的自行车 2004 年 9 月 17 日上午，监控中心小王认真地在看监控。突然在监控中发现一名陌生男子，正往员工自行车篷内东张西望。凭着小王多年的经验确定：该男子是盗车嫌疑人。他立即向领班做了汇报，加强布控，随时进行抓捕。没一会儿那男子走到一辆自行车旁，自然的掏出钥匙打开了锁，骑上车子正准备走，却被我们在出口处事先布下的两名保安拦住了。经盘问该男子承认盗车行为，准备偷去卖钱。最后，保安部将该男子移交公安机关处理。
6.4 车门未关 2004 年 4 月 11 日晚，保安员小毛拿着手电筒在停车场巡检。当检查到一辆尼桑车时，发现右侧车窗没有关。小毛用手电照了一下车厢，看到驾驶仪表盘上有一只手机和一只小灵通，打开柜子发现还有一叠现金。小毛立即用对讲机向领班进行汇报。
当他和领班一起在检查车内其他物品时发现了一张名片，他马上与车主取得了联系，客人赶来后非常感激的握住了保安的手，并说：“阳光的保安真让人放心。”
6.5 “强行”检查 杜绝物资流失是酒店安全一个重要任务，但往往在日常物资流动中注重酒店显形的物资流出，却忽视了一些存在的隐形流失；如不警惕，将是酒店的大漏洞。照常又是一个中班，保安小赵正在门口值勤，不远处一辆拉着泔水的三轮车正向大门口走来，小赵照例来到车前进行检查，拉车的师傅笑着和他搭讪：“今天热吧，你们真是很辛苦呀！”小赵也笑着说：“是啊，不过你也很辛苦呀，今天拉的挺多吗？都是哪里的呀？”“今天你们酒店生意好，所以泔水也多了。这些东西也没有什么就不要看了，味道挺难闻的，我还是拉走了。”小赵说：“对不起，不管有什么异味只要从酒店出去的，我们都要进行检查，不然就是我们的失职。”这位师傅急切地说：“你们工作也太认真了，我这是泔水，难道还能有什么东西。”小赵还是将桶盖打开进行检查，突然他发现一个桶里露出了一个碟子边，职业的敏感告诉他泔水里一定有问题，于是他立即找了一根棍子，在这个桶里搅和了几下，几个碟子出现在他的面前，他同时在其它几个桶里搅和，发现另一个桶里有几个煲和一张台布。这位师傅见出了事，急忙上前说：“同志，这是次品，你看就算了吧。”小赵说：“对不起，酒店的物品出门要有出门单，况且你还不是用正当方式拿出酒店，我们只是公事公办。”他立即通知了当班领班来处理此事，经过询问得知，拉泔水的看到今天客情忙，服务员顾不到他，就乘机偷了餐具藏在泔水里，不想还是被保安发现了。酒店针对此事进行了深入的调查，查找出现问题的原因，要求餐饮部在有人来取泔水时一定要多加关注，杜绝类似事件的发生，立即取消他来酒店拉泔水并处以相应的罚款。
[ 分析 ] 本例中安全人员对工作认真，按规定执行，原则性强，让一些投机者无机可乘，堵住了漏洞；同时也提醒大家工作中任何环节都需按章办事，一丝不苟。
6.6 牌照档案的故事 酒店是客人放松心情的地方，宾客来自四面八方，外出驾车更是越来越多；自然酒店停车场的车辆安全也成为酒店为宾客安全考虑的重要方面之一。一天下午 15 ： 30 点，安全员李明正在停车场值勤，指挥车辆停放到指定位置，当他正在指挥一辆车停靠时，突然听到一声“吱呀”的响声，他向声响处望去发现一辆“丰田”车正欲离去，直觉告诉他，这辆车一定擦车了。他飞快的跑去查看该车旁边停放的“奥迪”车，发现果然在前车灯处被擦伤了。于是，他立即上前向“丰田”车打出暂停手势，并上前礼貌向客人说：“先生，对不起，我是酒店安全员李明；你刚刚开车时把旁边的车擦伤了，请您协助我们解决此事。”客人下了车，不屑地说：“这点擦伤，有什么关系，你说怎么解决？”李明继续礼貌地说：“请您稍等一下，我们去与车主联系，让你们双方协商解决。”客人说：“停车场这么多车，你知道车主在哪里吗？那好你去找好了，不过我可是在赶时间，时间长了我可不等。”李明微笑着说：“我们总台在登记时都会询问客人的车牌号码，并记录在客人的入住档案里，我们去查一下就知道了，如果找不到客人，那就由酒店跟你协商解决。”李明说完，立即将此事告诉了领班，领班让其赶紧去联系客人，他帮助看管停车场。几分钟以后，一位客人走了出来，看见保安就开始询问：“是你们打电话给我，说我车被擦了吗？把我车擦了的人在吗？”李明询问了客人的车牌号码，在确认后将情况告诉了客人，并将“丰田”车主介绍给他，由他们协商解决。经过一段时间协商之后，“丰田”车主赔偿了“奥迪”车主的损失。“奥迪”车主来到李明面前满意地说：“小伙子，谢谢你，要不是你，我的车就白擦了，你们服务真细心，开始登记时我还在想你们要我车牌号码干什么呢？现在我知道了，谢谢你们。”客人高兴地走了。
[ 分析 ] 酒店在集团接手以后出于安全考虑，安全部就要求前台入住登记时询问客人是否驾车，同时留下车牌号码，这样就方便了与客人的联系，遇到相关车辆突发事件就更能掌握主动，让宾客在酒店更放心、更舒心。
6.7 泊车风波 中午，一位客人开车来到宾馆门前，告诉保安要求将车停在馆前，门卫小王按相关操作程序为客人办理了车钥匙寄存手续，并礼貌的告诉客人凭泊车牌取车。恰巧，这辆车的原主常客杨先生也在宾馆用餐。杨先生用完餐后来到馆前，这时他看见自己的车停在馆前，告诉门卫小张自己有急事，要求取车，但没带泊车牌。小张凭经验认出那辆车确实是杨先生的，而杨先生又是常客，现在又有急事，应该没问题。于是杨先生取走钥匙，急速离去。不久，那位客人出示泊车牌，要求取车时，双方发生冲突。原来杨先生的那辆车因某种原因已转让给了那位客人，后报“ 110 ”处理，最后追回客人的车。
[ 分析 ] 对客服务主动、灵活、细致、不拘于规范，时时给客人方便，最终让客人感到满意，这是我们的服务宗旨。案例中门卫小张有较强的宾客意识，急客人之所急，但他却犯了个经验主义错误，认为杨先生是常客，经常停车，一时疏忽忘了拿，但没有进一步考虑到一切事物都在变化中，这就提醒我们进行个性化服务是以规范工作程序为依据，不能无故突破规范化的服务，避免不必要的争执。
6.8 泊车服务 某天晚上，宾馆生意很好，来馆的车辆较多。当指针转到 23 点时，车管员小邹暗暗地松了口气，便急急忙忙的交接了车钥匙。过了不久，一位客人出示泊车牌，这时，发现少了一把车钥匙，由于事情重大，领班一边打电话到地下停车场询问当班大伯查看车钥匙有否置留在钥匙柜里，一边又派门卫下去查看，随着两人异口同声的回答：“没有”。领班决定联系小邹，随着时间一分一秒的流去，而小邹最终未能联系上，而此时，客人因不满服务气呼呼的走了。最后，领班亲自下去查看，发现车钥匙置留在钥匙柜里。领班按着客人留下来的地址，将车钥匙送到客人的手上。
[ 分析 ] 车管员 管理 钥匙尤如银行收银工作同样是一项责任重大且极为细致的工作，要求车管员要有清醒的头脑、强烈的工作责任心，细致的观察力。本案例中小邹因急着下班，注意力不集中，从而做事疏忽，导致交接失误，遗漏了一把钥匙 ; 门卫及大伯均想当然，没有认真仔细检查钥匙柜，思维定势，工作责任心不强，导致本可以发现的车钥匙，却不得发现。
从这个案例子中，我们可以发现“酒店无小事”，一点点的失误疏忽往往会造成饭店名誉损失和经济损失，甚至造成不良的影响。因此，通过这件事也提醒了我们，作为饭店从业人员，我们应有较强的工作责任心，工作时刻小心，事必谨慎，认真认真再认真，细致，细致，再细致，才能把我们的管理和服务工作做得尽如人意，才能真正让客人感到家的温暖，同样也要求我们要有开阔、多样的思维，而不是像本案中凭个人经验，殊不知一切多在变化中，凡事不是想当然；当然，出现事情后，我们也因开阔思维着手如何去补救、挽回客人心中不好的印象，本案例中，领班找人把钥匙送回去，而不是第二天等客人回来领取就是一个很好的 做法 ，化一切被动为主动，挽回客人心中的印象，把我们的服务工作做得尽善尽美。
6.9 泊车服务案例 10 月 10 日晚上，一位客人用完餐后，将泊车牌的宾客联交给当时的门卫小邵，后小邵通知泊车员将开上来，由于门口繁忙，小邵便进行车辆应接，未与泊车员交接，导致泊车员小吴开车上来时再次询问客人，要求客人出示宾客联，此时客人大为恼怒，将车停在通道上，严重阻碍了车辆的进出。在宾馆领导的多次劝解下，客人仍一意孤行，将车堵在通道上，不得不将通道一旁的车辆全部开走，使得原本阻塞的通道开始疏通，无奈之下，那位客人将车开走。
[ 分析 ] 由于员工的工作疏忽导致宾客的不满及其他客人的不便。通过本次事件，保安部应完善交接程序，在宾客出示泊车牌后仍由宾客保管，泊车员凭宾客联将车交于客人，以避免类似情况的发生。
6.10 泊车服务案例 某天，一位熟客王先生开车来到宾馆，并随手将车钥匙给了门卫小李，因是常客所以没有给他办理泊车登记手续。一小时后王先生的妻子前来取车，小李知道其身份就把车钥匙给了她。不一会儿，王先生本人来取车了，于是小李告诉他车钥匙已被他妻子拿走。王先生很不高兴，虽然小李再三进行道歉，他还是不满，最后打的离开了宾馆。
[ 分析 ] 从上述案例中我们不难发现门卫小李存在的问题，首先是小李没有给常客按规定办理泊车登记手续，这样就容易出现工作差错。其次虽然是王先生的妻子来取车，但小李也应征得王先生本人同意，而不能擅自将车钥匙给她。所以我们要坚持对客提供规范服务，避免产生不必要的投诉。
6.11 泊车服务案例 某一天，来馆的车辆较多。这时，一辆崭新的轿车急速来到宾馆门口，门卫小王赶紧为客人做好应接服务，此时，客人要求将车停在宾馆门前的停车位置，小王礼貌地说：“好的”，又引领客人将车停好；当客人离开时，小王立即迎上前去，要求客人将车钥匙留下，客人听后不同意，小王随即再次拦住客人，客人此时怒火上升，便与小王争执了起来。不久，领班出来调解，向客人委婉的进行了解释，当客人听
清原委后，便将车钥匙留下。
[ 分析 ] 沟通是每项工作的关键，如果失去沟通，那我们的服务工作将很难进行，即使做得再好，也将失去意义，因此，不仅员工之间要进行较好的沟通，而且在为客人服务时也要进行有效的沟通。本案例中，门卫小王有较强的服务意识和较强的工作责心，但缺少与客人加强沟通的意识，没有很好的向客人进行解释，使客人明白事情的原委，而是一味的要求客人留下车钥匙，原本的好意，最后导致事情的复杂化，这也体现出我们工作中沟通的贫乏，教育我们今后要加强语言的沟通和沟通的技巧，使我们的好意让客人明白，而不是让客人感觉是不必要的麻烦。
6.12 宝马车 7 月份的某一天，天气异常炎热，地下室车管员大伯老金还是像往常一样收取停车费，突然他看到一辆宝马车的客人在车里打瞌睡，同时还打着空调，此时，老金想到天气这么热，况且地下室通风又不是很好，这位客人这样常时间打着空调很容易出事情，想到这儿，老金敲了敲宝马车的车窗，客气地对客人说不要常时间打空调，客人听老金这么一说，感到非常生气，眼尖的老金发现了客人的不悦，同时也明白自已错在哪里，于是老金客气的对客人说明了原委，并邀请客人到传达室里休息一下。此时，客人才恍然大悟，非常感谢老金的照顾。
[ 分析 ] 在本案例中老金作为车管员在百忙中仍能细致的发现问题，同时站在客人的角度分析事情的严重后果，很好的保护了客人的人身安全值得赞扬，接着当客人在未明白老金的意思，显得时分恼怒时，老金能从细节上注意客人的变化，同时，更加进一步阐明了事情的原委，很好的避免了与客人不愉快的事情的发生。
6.13 砸车窗窃案 10 月 26 日晚上 18 时左右，天色也逐渐暗了下来，来店的车辆日益增多，车场的保安员正在有条不紊的指挥、调度车辆，各尽其责，为每一位到店的宾客提供着最优质的服务。此时，一辆外地牌照的帕萨特轿车停放在酒店北面的马路边，从车上下来几个黑影以迅雷不及掩耳之势砸碎一辆停放在某装饰公司前本田轿车的车窗玻璃（是来店消费的客人），并很熟练的打开车的后备箱而窃走一只手提包（内有现金两万元人民币），砸玻璃的同时车子也发出了刺耳的警报声，北岗的保安员小张急忙跑过去查看并发现车窗被砸，于是向几个黑影迅速钻入外地牌照的帕萨特方向追去，可是已经车子急驰而去。
[ 分析 ] 将近年底，犯罪活动日渐猖獗，整个作案过程只不过短短的几秒钟，并且作案手法老练、大胆，切实说明了当前安全工作任务的紧迫性和艰巨性。
6.13 出租车闹事案 9 月 18 日凌晨 0 ： 35 分，车牌为浙 JT2579 出租车停放在西大门处，因其不是酒店的出租车，当班保安员小余婉言要求其司机开走，此司机非但不听还蛮横无礼，辱骂当班小余并欲动手殴打他。在日常 管理 工作中，经常遇到出租车不听从管理，造成管理工作的被动。
[ 分析 ] 一方面要求保安员具有良好的素质，晓之以理，动之以情，说明饭店的 规章 制度 。另一方面对确实不讲道理，给酒店造成不良声誉的，报 110 有公安机关协助处理。
6.14 车辆碰撞事件 11 月 18 日 20 ： 25 ，一辆车牌为浙 J58651 红旗轿车到店将车停放在西大门路中间，并要求保安代为泊车，同时有一辆尼桑轿车被堵在了后面，当时专职泊车员因为上洗手间未回，而无法为客进行泊车。当时保安员向客人说明情况并希望其能将车子往边上靠一下，以免阻碍大门口交通，但客人不予理睬，径直进入酒店大堂。这时，后面无法通过的尼桑车使劲的按着喇叭，在此特殊的情况下，为使车道畅通，于是保安员小陈急忙进入红旗轿车想将车子往边上靠，另一保安在旁指挥，但由于小陈车技不佳加上心情紧张，当时车子起步速度比较快，本想踩刹车却误踩到油门，车速越来越快，像脱缰野马一般撞到了西大门石阶边的一辆别克车的尾部，造成红旗轿车车头大灯等部位受损。
[ 分析 ] 员工出发点是好的，但违反了相关的部门规定，在实际工作中对部门的规章制度没有严格有效的去执行，安全管理工作中有脱节等现象存在。
6.15 车辆损害赔偿 2004 年 1 月 23 日 22 ： 40 时，王 XX 在驾驶号牌为浙 B.E86571 的皮卡车时，不小心将一辆牌照为沪 BP8061 的桑塔娜上海客人轿车擦伤。处理结果：事发后，保安部立即通知上海客人到场，由双方车主进行协商处理，经协商王 XX 同意赔偿 300 元，对方也表示同意接受，该事故圆满处理完毕。
6.16 泊车车辆违规停放引发纠纷 2004 年 10 月 1 日晚，驾驶浙 BE6778 桑塔娜小车的张 XX 违反酒店规定在雨篷前停车，保安上前进行劝阻，叫他停到车位上去，张 XX 不听，见此，保安说可以为张 XX 提供泊车服务，但张 XX 还是不理不睬，当孙 XX 再次上前劝阻时，张 XX 突然发怒，动手推保安并进行殴打。闻讯赶到的保安员工将张 XX 拉开，同时向“ 110 ”报警，当 110 到后，上前将简要经过说明，并指认张 XX 无故打人。后双方到派出所处理，经调解，张 XX 书面向被打保安赔礼道理，赔偿医疗费 300 元整，并保留违法殴打他人的控告权。
