酒店个性化服务现状

酒店个性化服务现状
目录一 : 摘要二 : 引言三 : 个性化服务的内涵四 : 酒店的简介五 : 酒店的服务现状六 : 酒店个性化服务中存在的优势和挑战七 : 个性化服务中的关键因素和几点思考八 : 结语 : 致辞 : 参考资料一 : 摘要酒店的生存和发展 , 除了离不开精美的装饰 , 和可口的菜肴之外等等 , 其中的服务更是其中的灵魂 , 在现代的酒店竞争中 , 服务的因素在更多的吸引着客人的到来 , 而其中的个性化服务 , 更是决定着客人是否满意和是否愿意下次继续光临的重要因素 ! 因此在现在的社会大环境下 , 一个酒店是否能拥有个性化的服务 , 并且是否能够继续的坚持和完善个性化服务是一个值得领导人认真思考的问题 ! 只有拥有独特个性的服务 , 才能在未来的和现在的酒店竞争大潮中有个坚定的屏障 ! 个性化服务在酒店中的应用 – 引上海洋洋显达酒店个性化服务的现状二 : 引言在现代的社会中 , 服务业也更是担当起经济的半边天了 , 当中酒店更是其的重要因素 , 而个性的服务 , 便如同那美丽的女孩那最惠美的内在气质 ! 也是最吸引人的所在 ! 服务的问题一直是酒店业关心的所在 , 讨论了很长的时间 , 也没有一个确切的答案 ! 他是酒店盈利的重要帮助 , 也是酒店形成自己文化的独特见证 ! 如何能最好的 , 最优的服务好每一个来酒店消费的顾客 , 其中的个性服务便是盈利的重要因素 ! 本文就作者在 — 上海洋洋显达酒店半年的实习 , 在现有的条件下 , 对客进行个性化的服务进行分析 , 并就其中的优点和一些问题 , 小小的留下些几点建议三 : 个性化服务的内涵随着服务市场的快速发展，消费者对酒店服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，由原先的满足口腹之欲 , 到更高层次的精神的要求 , 和到自我价值的实现 , 并在很大程度上反映了一个酒店的服务质量。一，个性化服务是市场竞争的需要。一些大型酒店企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。客人对服务工作的要求同样追求更高层次的要求 , 追求新、特、奇，在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重，如果抓不住客人的需求，客人就不会再次光顾。二 , 个性化服务是社会发展，消费需求提高的需要。买方市场的出现，使以往单纯的将菜上齐的服务方式不能够满足客人的需求。再就是现代精神文明的发展 , 以及现代社会发展的需要 , 和市场不断的发展的需求 , 以及随着世贸的开放 , 更多国际上的优秀酒店企业集团的进入 , 他们使中国的酒店业面临着从来没有过的挑战和继承我国传统饮食文化的需要。三 , 我们这里所说的个性化服务，就是以客人为本，并根据客人层次及需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。包括对就餐环境的要求，消费档次的要求，对菜点品种的要求，对菜口味、质地的要求，饮食忌讳以及对服务用语的要求。总之，就是在做好规范化服务的基础上还要针对客人个性的差异最大限度的满足客人的需求。四 : 酒店的简介　　上海洋洋显达度假酒店位于上海市 , 交通路 2779 号 ( 富平路 99 号 ), 于 2006 年正式开业 . 是一座按五星标准建造占地 50000 平方米，庭院水榭，阳光、绿意、活水充满了每一个角落，红瓦白墙营造着南加洲的浪漫风情。酒店内拥有 7 座国际性会议中心，更有六大俱乐部和健康休闲娱乐设施，共同打造上海市区内唯一的城市商务度假酒店。他们本着“品质卓越，以客为尊”的管理理念为客人服务．并把这一理念深入到工作中去，更好的指导酒店的工作，也因为有了这一目标，酒店才更好的为客人提供着良好的个性化的服务，并且不断的提高！酒店拥有 302 间客房，其中有 84 间商务行政套房， 10 间花园套房， 207 间度假套房，及近 500 平米的景观总统套房。五 : 酒店的服务现状一 , 服务的人员酒店的服务人员上自酒店老总下自酒店的普通服务员 ! 从上到下一共六级 , 从老总到下面一开始就希望能给于客人一种不一样的服务 , 能够让其好好的记住的服务 , 也为了酒店的长期发展 , 品质卓越 , 以客为尊是他们心中坚持的理念 ! 也是坚持不懈的信仰 ! 二 , 服务的分类 1, 对内部员工的个性化服务 ! 内部员工的服务 , 不因为职位的高低而会受到不一样的待遇 , 他们坚持公平 , 坚持以一切对公司的贡献为尊 ! 内部的服务分为软环境的服务和硬环境 ! 软环境 , 对员工的工资实行和自己的最公司的贡献挂钩 , 每月初 , 每人都有自己的工作目标 , 实行多劳多得制度 , 而且公司的基本工资与上海市的同级酒店的待遇持平 , 并且还稍微高点 , 公司给员工还按时的购买了三金 , 以保障酒店员工的利益 . 员工在这里不会担心有才华而不会重用 1 2 3 下一页

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硬环境 , 员工在酒店上班期间 , 八小时的有工作餐一顿 ! 加班的还有特殊的伙食一份 , 很丰富的 ! 对于我们直接给于一日三餐的照顾 ! 在宿舍方面 , 只要不是上海本地人的 , 每人都有宿舍安排 , 在宿舍里面还有专门的宿舍管理员的帮助和照顾 ! 里面的设施具全 , 有电视 , 空调 , 洗衣机 , 热水器等等 ! 尽可能的给予员工以舒适的环境 ! 而且酒店的工作环境也是非常的漂亮 , 辉煌 , 让员工在一种很愉悦的条件下工作 ! 2, 对客的个性化服务 ! 酒店坚持因人而异的服务 , 但也不会因为身份的不同而会歧视一些客人 ! 在是小规模的客人到来的时候 , 会针对客人的需要尽可能的安排在就餐环境他喜欢的就餐环境的地方 , 还有针对客人的档次 , 询问他所希望得到的档次的服务 , 询问客人喜欢菜的品种 , 并作出相对应的推荐 , 仔细的询问客人对菜的要求 , 是喜欢什么口味 , 有没有什么特殊的需求 , 例如不要放糖 , 或者不要酱等等 ! 具体内容是客人进店后选好座位；入座后是否要饮料或要什么茶水的等等；点菜是否需要服务员帮助；上菜的速度有什么要求；是否要求斟酒和布菜；对菜品定义的处理；盘中余菜是否要求撤盘或倒小盘；汤碗布碟的撤换时机；在服务期间选择谦虚 , 和气的语气和客人进行服务 , 也可以针对客人的喜好的语气进行服务 ! 但尊敬是时刻不离开的 ! 同时在客人结帐离开的时候 , 服务员很亲切的带领客人来到收银台 , 事先 , 服务员会告诉收银人员 , 客人的称呼 , 方便收银人员尊敬的和客人打招呼 , 并且感谢他们的到这里来消费 ! 同时酒店还有二十小时的礼宾服务 , 长时间的听候客人的吩咐 ! 以便对客人提供及时以及良好的服务 ! 举个例子好了！假如现在预定组收到预定，或者销售部收到预定！客人要在酒店举办一婚宴，酒店确定下来一些具体的事情以后，一系列的个性化的服务就即将展开了！餐饮部：会针对客人的口味制定出，特有的菜单！是婚礼中专用的，也是客人您所专有的！里面的菜肴会包涵着隆重的祝福之意，而且相同的菜单不会出现第二次！完全的让你感觉到是为您单独所制作，让客人感觉到自己的结婚的菜肴也是独一无二，而且在晚上的时候，婚礼结束时，会送一些特意制作的点心送到客房，包涵着我们员工对他们的祝福之心，并且还送去的时候，员工也会诚心的祝福的话语送到他们的身边！如百年好合，恩爱永远！等等！客房部：会根据客人的喜好，来布置客房，不会单纯的布置婚房，假如客人喜欢粉红色，那客房在布置的时候也会把这一因素给考虑进去，进酒店的最大可能，例如给床单和被套换上粉红的颜色，在床边放上玫瑰和一些粉红色的蜡烛！等等！前厅部：会在很明显的位置标明酒店对客人婚礼的祝福，同时标明具体的位置，也方便客人的亲友寻找，同时也在电梯里面和走道里面，清晰的张贴客人婚礼的海报，也让其他的客人来祝福他们的婚礼！安保部和其他的部门：会给予客人安全稳定洁净的环境和优先的，并且良好的停车位置！并在结束时，为离开的客人准备好离开的交通工具（帮忙叫出租车），等等！六：个性化服务的优势和挑战！优势一，酒店老总的支持，酒店老总他相信一个酒店的个性化的服务是酒店立业的基础与特殊之所在，因此酒店的老总经常强调其的重要性，并且自己也在身体力行的执行，酒店老总在遇见最底层的时候，在离很远的时候，就会自己很主动的打招呼，而且还是标准的鞠躬礼，一个接近六十岁的老人经常这样的做是很不容易的！而且还经常的询问员工的状况，我记得在我们班级实习的时候，有几个同学生病了，当时这是不符合报销条例的，但是当他知道的时候，他没有说什么，自己拿钱给报销掉了！而且这样的事情有好几次！他说过员工是酒店的根本，不把他们的给照顾好，给服务好，只有我们给予他们的个性化的服务，员工才能给予客人优质的个性化的服务！正是因为他的坚持，酒店才有一个重视个性化服务的高层！二，重视员工的培训记得刚进酒店的时候，就是餐饮部的总监给学生进行的培训，这给予员工莫大的鼓舞！他教育了员工如何给予客人优质的服务，如何提高我们的个性化的服务！如何尽可能的多创造顾客！在他的带领下，酒店后期给予员工一系列的培训，系统的强化了员工的理论，也切实的提高了员工的水平，也为个性化服务的开展，打下了良好的基础！同时的前厅的总监也给予员工英语培训！可惜效果不是太好！

三，重视员工与学校的接触和交流记得学生在实习的时候是需要上课的，那里的领导并没有排斥我们的上课，而是给予很大的宽容，并且在课后和我们进行交流，把我们学到的东西与现实中联系起来！有助于知识的提高！也有利于酒店个性化服务的提高！挑战一，依靠老总和总监来带动酒店的个性化服务是很不错，但是老总和总监的工作并不是如此，他们的工作是为酒店的未来发展制定发展规划和目标，而不是在那里的研究如何提高个性化服务，那是下面的培训经理应该研究的事情，总监来给普通的员工培训是可以振奋人心，但以后呢！总监是工作是什么呢？只有建立一套切实可行的体制才可以，让大家都知道我们酒店提高个性化的服务和大家有什么关系，要让大家知道，如果酒店的个性化的服务不行的话，大家有可能会丢掉饭碗的，让提高个性化的服务与员工的的薪水相挂钩！做的好会有什么让的奖励，个性化的服务不是很行的，将会有什么样的惩罚，并且严格的执行！二，酒店非常需要建立一套完整的培训体制，首先需要完备的培训人员，酒店都没有专门的人员培训．总不能总是由总监来培训！并且各部门的培训意识不是很明显，到需要要用人才的时候，才临时的突击，这并不合适！首先要树立酒店内部人员培训的的理论的需要，让员工明白培训是对酒店发展有利益的！也要让一些领导明白员工培训也是为了更好的工作，并且还要让领导知道不能因为可能会出现为别的企业培养人才而放弃培训人才！并且培训还需要不断的深化，员工的个性化的服务的具体操作水平还需要不断的培训，发生过客人问服务人员要餐具，服务人员居然完全不知道的事情，这种类似的事情还不少，不过连基本的服务操作都不能很完善的执行，谈何个性化的服务！同时培训还需要进行目标的明确，并且深化！并且不断的坚持下去！酒店的培训目标有点混乱，有时培训人员都不知道培训什么，甚至还出现照书读的事情，这样以来培训就完全变成形式化了！只有酒店培训的不断的深化，员工的水平不断的提高，酒店的个性化服务才能长久并且坚持的发展下去，因此说培训不是一个员工的事情也是酒店未来发展的重要因素！三，酒店的一些领导对于员工的继续学习并不是很支持，在实习期间，员工要上课要培训，部分领导以有工作为由不放人，甚至还出现过，培训教室没有人的现象！要知道员工的学习是为了更好的的工作也是为了更好的为客人服务，为酒店的发展努力，当然酒店的人员比较紧缺！工作量有点重！这个时候就需要高层的领导能理解并体会！酒店的发展离不开人才的培养！
七，个性化服务中的关键在个性化服务的当中，有时候客人的减少不能随便的归纳为自己的服务不行！而费尽脑筋去思考，甚至还怪罪员工，结果闹的上下关系很紧张，不利于酒店的赢利和发展！有时候我们要分析为何会出现酒店的赢利减少的局面的原因！一，价格的原因，有时候酒店因为物价的上涨，而调高价格，这时候客人可能就会觉得服务与价格不相符！二，感觉不适，有可能是因为进来的位置不对，或者等待的时间过久等等！三，缺少主要性能，例如，在周围交通不方便，或者没有良好的环境或者没有发票的报销等等！四，服务的消极对待，可能因为员工的心情不是很好，而消极对待服务！五，竞争对手的行动，他们比自己的更优秀，做的更好！六，伦理道德，因为酒店的环境布置，或者酒店的影响！等等的因素影响着客人的光顾！面临着上述的情况，我们该如何呢？一，努力提高自身的个性化服务水平．建立最低服务水准！二，坚持服务因人而异，对待不同的顾客采取不同的策略！三，服务分层次，让不同的消费群体享受不同的消费体验！四，精心的挑选员工！

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