餐饮服务质量体系的建立
饭店业是人力密集型产业, 餐饮部 门是饭店的重要部门,在饭店的 经营 中发挥着重要的作用。其产品在生产和销售过程中,不论 餐饮 部门所采用的设备有多先进,都凝结了大量的人力劳动用以满足顾客需求,其经营的基础就是服务。可以说,服务才是餐饮部门的主要产品。所以如何保持、改进 服务质量 是餐饮部门增加效益的关键。建立有效的服务质量体系是实现这一目标的主要途径。服务质量体系是为实施服务质量 管理 所需的组织结构、程序文件、过程和资源。服务质量体系可以将服务过程系统化管理,对各部门各人员的职责权限、质量职能和工作程序作出规定,提高工作质量和人员素质,为服务质量保证提供有利依据。并且是保护饭店和顾客权益的重要手段。河北世纪大饭店是一家五星级酒店,下面将以该饭店为例,论述如何建立世纪饭店餐饮部门服务质量体系。
一、建立世纪饭店餐饮部门服务质量体系的必要性
服务质量体系可以将服务过程系统化管理,对各部门各人员的职责权限、质量职能和工作程序作出规定,促进服务质量管理科学化、系统化、程序化的发展和有效性的增强以及总体管理水平的提高,提高工作质量和人员素质,为服务质量保证提供有利依据,减少顾客投诉,达到顾客满意。同时是保护饭店和顾客权益的重要手段。下面从现实和理论意义两方面阐述建立世纪饭店餐饮部门服务质量体系的必要性:
(一) 建立世纪饭店餐饮部门服务质量体系的现实意义 世纪饭店是一家五星级酒店,该饭店的餐饮部门是我实习所在部门,在5个月的实习期间,我发现世纪饭店餐饮部门服务质量管理过程中表现出了一些与优质服务质量不符合的行为,我从一名实习生的角度将我所观察到和所想到的问题表达如下: 1. 计划投入的员工人数无法满足顾客需要 服务质量规范的差距指服务企业制订的服务规范与顾客的认识内容不一致。管理者制定的规范主观随意性大,可这种规范的制定又是必要的,世纪对四楼 餐饮服务 人员的人数分配有很大的弊端,没有讲求科学性。世纪饭店餐饮部的四楼中餐一共有 9 间包间一个大宴会厅一个多功能厅。包间其中 4 间是 8 人小包间, 2 间 10 人的, 2 间 12 人的和 1 间 16 人的。在工作中,餐厅规定,小包间每间一名服务人员进行服务, 12 人包间则是个 2 名人员, 10 人包间是由一名主要服务人员和一名随机人员一同服务,机动人员也要负责其他包间的服务,但问题是机动人员的数量只有两人,平时经常是所有包间都有客人都到来,那么经常是大家忙的不可开交。由于客人多,服务人员少,客人经常抱怨上菜速度慢,而且常出现客人出门找服务人员的情况(服务人员不在多数是因为他们在为客人催菜或是帮客人拿取别的东西)。客人抱怨的主要原因还是因为他们认为自己在五星级酒店消费,不应该有客人找服务人员的问题,上菜的速度不应该和其他的饭店一样,他们对世纪餐饮部的期望值要高于其他饭店。当三个部分同时有任务的时候人手就绝对不够了。我在这实习的时候曾做过一张有效时间与工作人数的分析表,主要是针对四楼现有的包间服务人员每天工作的有效时间来分析现在有的人数是超编还是不足。 从这个图表里我们可以看出来,其实世纪餐饮四楼的人员编制是不够数量的,无法很好的满足顾客利益。按照规定员工每天工作时间是 8 个小时,但实际情况已经是每名员工都超出了自己的规定工作时间,包间人数都不够何况还有大厅呢?所以需要增加员工数量来减少相对过剩的工作时间。这其实也是很多饭店中餐的情况。用一张曲线图来表示我们就会更加清楚。
人 / 小时 4.92 4.91 4.89 4.88 4.87 4.86 0 12 13 14 15 16 19 20 21 22 23 26 27 28 29 日期 该表告诉我们实际每小时需要的员工数是多少,按每天标准 8 小时工作时间计算,到底每天需要多少员工。 2 .指挥不当返工现象时有发生 主管 人员四楼的主要负责人,该职位对人员的要求应该具有一定的专业技能同时还具有较为丰富的知识。专业技能是主管人员指导手下员工的必备条件,知识是主管人员良好沟通、协调、控制、计划的基础。世纪四楼经常会出现员工的抱怨,该抱怨源于主管人员对员工的工作指导不合实际。比如说,一线员工要布置一个会场,会场已经布置好了,但主管认为不合适,应该做一定的调整。问题出现了,其实主管人员对会场布置不很精专,导致布置后的会场又要重新调整,恢复到开始布置的局面。员工的抱怨是由于,在本来就比较大的工作量下,做了那么多的无用工作,在时间和精力、人力上浪费太大。四楼的主管人员的专业技能不足,导致了员工工作中的不满。不断的学习是弥补这种不足的有效途径。 3 .人力资源 管理 不得当 (1)不科学的激励方式导致了员工工作热情降低 奖励和惩罚都是一种激励方式,目的是为了纠正工作过程中的错误,达到顾客满意不论何种方式,公平是基本。世纪餐饮部门在奖惩方面公平性做的有些缺陷,当两名员工犯了同样的失误,得到的惩罚却是不一样的,这里可能和管理者的人情有关系。但人们都有自尊的要求,不公平直接刺穿了员工的自尊,降低其工作热情。同样,几名员工在做了同样的事情后,得到的奖励也有所差别。如果我们有了一个可以遵循的文件,那么我们的员工再出现类似的情况就很好办了,而且遵循了公平的原则。 (2)对老员工的重视不够 老员工是一个饭店内的宝贵资源,虽然老员工工作热情不如 新员工 ,可管理者在调动老员工积极性方面有不可推卸的责任。世纪 餐饮管理 人员对于老员在工作中出现的抱怨和不负责的态度表现的相当冷淡,甚至表示出宁可要新员工,因为他们工作积极性高。一名老员工做的是更换布草的工作,但由于想有更好的发展,提出想做传菜或前台服务的工作,这样的要求被主管坚决回绝,该员工在心理面受到了很大的打击。其实,这件事主管完全可以用比较委婉的方式回绝,这里又表现出主管人员的工作经验和知识的不足。不尊重员工的领导又怎么能得到员工的爱戴?我们知道,基层员工在饭店中的工资和待遇是较低的,高层和基层的贫富差距降低员工的工作热情,加上很多员工不能出人头地,积极性自然不如以前,时刻关注新老员工的需求能保持他们在工作中的热情和高效率。 (3)培训效果不佳 管理人员在培训的时候,不关注效果,只是草草了事。培训是提高全员素质的有效途径。主管人员在培训前没有做到认真的了解培训的内容,培训的时候只是照着 资料 读给受训员工听,员工的反映呢?一天的劳累使他们大睡起来,什么培训,对他们来说只是浪费时间,还不如睡一觉。培训应该安排得力的培训师培训,使培训认真完成,在思想上要使员工重视培训。可以请求人力安排其他部门的主管来培训餐饮部门的相关内容,这样效果会好很多。

4. 信息资源 管理 不当 (1)不科学的工作流程歪曲了真实的信息传达 世纪餐饮部每个包间内都备有宾客意见表,当客人用餐完毕后,每个服务人员要把意见表交个客人,让客人对本次用餐的感受和自己的想法作一简单评价,然后这张表要交到主管那去,有管理人员审核。重视宾客的意见反馈是很好的,但是,在这个过程中有些不得当的地方。中餐一般都要饮酒,在餐后请客人发表意见,客人的思维容易出现混乱,所填的信息真实性也就受到质疑。较好的办法是在第二天给客人打去电话,以这样的方式再来确认客人的感受,得到的信息真实性是肯定的。 (2)管理者不重视顾客感受影响了真实信息的传达 曾经有过这样的一件事,一为顾客在餐后对主管人员说,你们的软件设施不太好,他把世纪的服务与广州那边的相比,但主管人员表现的关注度是如此低,甚至认为该顾客的评价不符合实际。这种信息其实对于餐厅来说是相当重要的,管理人员应该认真询问客人的感受并仔细比较客人的期望与自己管理期望的差距。 ( 二 ) 建立世纪饭店餐饮部门服务质量体系的理论意义 1. 有助于饭店 经营 目标的实现 建立有效的服务质量体系,通过服务质量策划、服务质量控制、服务质量保证和服务质量改进活动使其实施的服务质量管理职能取得最佳的经济效益。通过一系列的服务质量管理活动达到优质服务质量水平,实现顾客满意,减少投诉的发生。 2. 有助于服务过程系统化管理 在服务质量体系的建立过程中严格规范服务要求,对各部门、各层次、各环节和各类人员的质量目标、职责权限、质量职能和工作程序作出规定,使体系要素得以受控,以利于过程的协调、稳定、减少异常波动,提高工作质量和人员素质,促进服务质量管理科学化、系统化、程序化的发展和有效性的增强以及总体管理水平的提高。这样,不论是对计划员工人数的分配还是管理者的指挥都有了科学的依据,工作效率会大大提高。对资源和信息的管理也会在系统化的管理指导下实现最优化。 3. 可以提供服务技术规范的补充和保证 饭店力求使生产的产品或提供的服务符合技术规范规定的可满足顾客需要的质量特性和质量水平。如果规范或饭店的服务质量体现不够完善,则无从保证产品或服务能始终满足顾客需要。因此,只有建立和完善服务质量体系,才能不断有效地对规范进行补充和提供支持保证,实现过动的质量目标。
二、服务质量体系的构成
服务质量体系就是为实施服务质量管理所需的组织结构、程序文件、过程和资源 . 。服务质量体系的作用是为了达到和保持服务质量的目标 , 使饭店内部相信服务质量达到要求 , 使顾客相信服务符合要求 . 建立服务质量体系的最终目的是要服从与饭店的质量方针和目标 . 下面分别从四方面论述服务质量体系的四个组成部分。 (一)组织结构 建立高效合理的组织结构有利于饭店餐饮部门工作效率的提高,对各种资源和过程加强管理,到达顾客满意,创出饭店餐饮品牌。组织结构是构成体系本身以及经营管理的重要组成部分,是质量体系各个要素彼此之间协调联系的结构纽带和组织手段。组织结构的设置取决于组织的规模和组织的质量目标。为适应现代化质量管理的要求,提高体现结构的效能,应将传统的职能型金字塔式的组织结构向扁平式的组织结构转变。为提高质量体系的有效性,还必须应用现代质量管理的方法和手段不断优化质量体系的组织结构。组织结构的设计和机构的设置应充分有效地配置组织自身可以掌握的各类资源,减低 成本 ,提高市场竞争力。组织结构的模式不是一成不变的,要根据体系环境、组织发展和竞争需要进行调整和创新。 (二)服务程序 程序是进行某项活动所规定的途径,就服务质量体系而言,程序是对服务质量形成过程的所有活动,规定恰当而连续的方法,使服务过程能够按规定具体运行,达到系统输出的要求。对于服务质量体系,所有程序最终必须形成程序文件,使之有章可徇,有法可依,程序文件是服务质量体系可操作的具体体现,是质量体系得以有效运行的可靠保证。程序文件是描述实施服务质量管理体系过程中所需要的质量活动文件,它是服务质量管理体系的重要组成部分。程序文件宜由熟悉业务的主管部门负责人编写。服务质量体系程序有如下作用:

第一,各部门、各岗位严格执行程序,可以对服务质量活动进行恰当而连续的控制,使服务质量始终保持在受控状态。 第二,由由程序文件中事先对预防措施进行了适当安排,可以减少发生服务质量问题的风险。 第三,一旦发生服务质量问题,可以及时作出反应并能迅速加以纠正。 编写程序文件时要注意可操作性,在规定具体质量活动时明确指出服务工作每个环节内转换中的各种因素,即有哪些人员做、具体做什么、做到什么程度、达到什么要求、如何控制,形成怎样的记录和报告等。同时,还应涉及可能出现的任何例外事故,可能发生的质量问题的预防措施,以及一旦发生问题应采取的补救措施。
三构建服务质量体系的过程 1.服务设计过程 差的服务设计导致差的服务质量,通过设计来预防质量问题是最重要的战略手段,一但系统中有一个缺陷它将连续不断的重复。设计的缺陷还是服务质量的源泉 —— 饭店员工受到伤害,在服务企业,很差的服务会影响员工并损害他们的能力和作出优质服务的动机。设计一项服务的过程包括把服务提要的内容转化成服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范。 2. 服务提供过程 服务提供过程是将服务从服务供方提供到服务消费者的过程,是顾客参与的主要过程。服务过程还包括后勤保障部分。顾客由于只对自己所见部分很关注,所以会多后勤的工作过程不注意,所以与顾客接触过程就成为服务质量 管理 的重要关键因素。 3. 质量监督过程 质量监督指为确保满足规定要求,对实体情况进行连续的监视和严证并对记录进行分析。 首先,对一线员工的监督是为了规范一线员工工作程序,满足顾客需求。 其次,对二线员工的监督是为了其更好地在工作过程中的为一线员工服务,最终达到组织的质量方针。 再次,监督是为了总结经验,修改充实质量方针的内容,完善质量体系并使该体系顺利运行。
(四)服务质量体系的资源构成 1.人力资源的素质条件 人是服务企业最重要的资源,几乎所有服务都要由服务企业的员工来提供。餐饮部门应根据适当的教育、培训、技能和经验安排人员,确保质量管理体系中各岗位人员的素质都能胜任其工作。 ( 1 )受教育程度 一般来说,一个人受教育的程度决定了其理论基础、知识面、可能具有的专业技能和吸收新知识的能力,这对一个人的发展潜力的评估是至关重要的。 ( 2 )服务技能水平 作为服务人员掌握熟练的服务技能是必须的而且是很重要的,对管理人员来言,技能也是和重要的,如外语水平、运用计算机的能力。 ( 3 )积累的经验影响 服务技能固然是很重要的经验,但还有另外一种经验,即个人的阅历,一个人的阅历会在精神、心理等方面影响他的工作绩效服务行业需要能吃苦耐劳的优秀员工。   2 . 物质资源的作用 由于员工的培训很难速成,所以投入大量的设备设施可以避免饭店未来销售机会的损失。优良的设备还是避免新竞争对手的有力手段,优良设备的建立可以形成垄断的竞争优势,甚至可以构成竞争壁垒。   3 . 信息资源的作用 服务质量体系有赖于服务质量信息系统的支持。对信息资源的投资,就象对其他物质资源的投资一样目的都是为了提高和加强饭店的竞争优势。服务企业获得信息资源的过程主要包括以下四个方面:顾客、企业第一线员工、企业管理层、社会公众饭店根据不同来源设计调查方式,利用信息资源完善服务质量体系。
三 、建立世纪饭店餐饮部门服务质量体系的策略
在了解服务质量体系的构成基础上,我们需要割据世纪餐饮部门自身特点来建立一套合适的服务质量体系。该体系要有针对性,能够解决餐饮部在服务质量管理中出现的问题,力争创出优质服务质量品牌。

(一)建立服务质量体系的三个关键方面 服务质量体系主要有 管理 者职责、资源、质量体现三个关键方面,而顾客则是服务质量体系三个关键方面的核心。只有当管理者的职责、人力和物质资源以及质量体系结构三者之间相互配合和协调的时候,才能保证顾客满意。
1.管理者职能方面 在服务质量体系中管理者 的职能是制定质量方针并使顾客满意成功的实施这个方针有赖于管理者对服务质量体系的开发和有效支持。 ( 1 )质量方针和目标 质量方针的对服务质量体系的要求和基本输入,服务质量体系是实现本企业质量感方针的基本手段和根本保证。饭店餐饮部以服务为根本生存方式服务质量方针就成为其总的质量方针的核心部分,引导餐饮部在激烈的竞争中以优质的服务取得胜利,以服务质量的优势保证饭店的生存和发展。餐饮部的负责人应该亲自制定本部门的服务质量方针并颁布文件。服务质量方针应明确餐饮部服务的等级、质量形象和信誉、服务质量的目标、保证服务质量的措施、全体员工的作用等内容。质量目标主要包括:顾客需要与职业道德相一致、不断改进服务、考虑社会和环境方面的要求、提供服务效率等。 ( 2 )服务质量活动 ○1 直接质量活动是与服务质量设计、形成和实现直接相关的活动。确定直接质量活动的主要依据: a 服务类别和质量特征。 不同内容的服务,其质量形成过程会有很大的差距,质量活动往往不同。不同的质量特性也影响着质量活动。 b 饭店 的规模和等级。 饭店的经济规模越大等级越高其质量活动的要求就要高。世纪是五星级酒店,那么它的餐饮部的服务质量一定要比其他低星级别酒店要高。 ○2 间接质量活动 间接质量活动即以组织、计划、协调、控制、反馈为特征,通过一定的媒介对服务质量形成和实现产生间接影响的活动。间接的活动一般有:质量改进、质量信息管理、质量教育、质量审核、质量奖惩、群众性的质量活动等。确定间接性质量活动的主要依据有: a 服务质量管理实践证明是有效的活动。如群众性的活动,也就是质量管理小组、全员参与等活动。 b 服务质量体系和服务质量的发展需要强化的质量活动。如质量改进,通过对服务质量体系的改进,实现服务质量的改进。把质量改进纳入服务质量体系是服务质量管理的必然趋势。
在确定间接和直接质量活动后形成文件,并采取如下措施: 第一确规定一般和具体的质量职责。 第二明确规定影响服务质量的每一项活动的职责和权限,通过赋予充分的职责、组织独立性和权限,以便按期望的效率达到规定的目标。 第三工作重点是查明落实潜在的或实际的质量问题,并采取预防和纠正措施。 2.资源方面 ( 1 )聘用并培养员工 ○1 聘用一个能提供良好服务的人。 第一,聘用一名有经验有技能有知识的管理人员。 优秀的管理人员能把握好工作中的尺度,协调并管理好工作中的质量问题。该人员需要不段培训,改进其工作能力。 第二,聘用一个能吃苦并提供良好服务的员工。 作为服务质量体系的重要资源,挑选一个新员工,不论是位于什么岗位,都应该象挑选一个事业上的合作伙伴一样。饭店必须找一个个性上能提供良好服务的人,同时适应饭店文化的人。 ○2 对培训的要求 不断的、密集的、全面的培训是提高服务质量体系要素得以有效实施的前提。培训可以从以下见方面来考虑: 一是,确定能力和培训要求。 餐饮部门应制定一个岗位规范,以明确每个岗位职责要求,以及为符合岗位要求所需要的资格,并规定岗位人员的技能要求和必须完成的培训要求。 二是,通过培训满足培训需求。 根据培训要求的文件很每个员工的培训记录之间的差距,拟订培训计划,为员工提供所需的培训。 三是,定期对培训进行有效性的评价。培训评价是要检验培训是否到达了培训大纲所要求的程度,员工是否掌握了培训内容,通过培训评价,促进教学双方不断改进。 四是,保存有关培训、教育、技能和经验适宜的记录。 管理者应建立有关员工教育、培训、技能和经验的档案,以备日后研究。 3 采取适当的激励方式 服务质量体系要求对员工适当的激励 . 员工与顾客接触的越多 , 越需要在情绪上投入 . 激励是一种正式的鼓励和赞美 , 可以通过激励鼓舞所有的员工 , 但通常情况下 , 很多激励方式因为缺乏公正性 \ 次数太少或缺乏心理意义而最终趋于失败 , 只有挑选获胜者的过程慎重其事 , 大公无私 , 并与顾客心目中的服务质量密切相关 , 这样的激励才有意义 . 员工要保持长期的干劲 , 光有赞美还是不够的 , 还要有超过一般的鼓励水准 . 很多基层员工很难出人头地 , 所以如何通过最佳的激励方式调动他们的积极性是完善服务质量管理体系的重要课题。 ( 2 )对物质资源严格管理 餐饮部物质资源主要指基础设施及设备,这些设备设施包括,基本的装修和服务工具,有关顾客的信息系统,管理的通讯网络,备用物资的储备等。对设备设施的管理可以降低成本。饭店对基础设施及设备的需要可以根据顾客的服务需求以及自身的服务能力而适时调整。整个服务系统可按不同子市场的顾客需求,设定其提供服务的产能,避免对每一位顾客都提供全面的服务,减少对基础设施的巨额投入。

○1 各个分部门的物质资源 管理 。 各个分部门的物质资源要由专门的负责人来管理,比如说,布草间有布草人员全权负责,做好布草的换洗记录,定期做一次大的盘点。 ○2 整个餐饮部门物质资源的监督管理 做到每周或者是每半月的大检查,月底做月检,年底做年检,真正做到所有的物质资源在管理者的控制下,管理者做到心中有数。 ○3 基础设施的维护。 对基础设施做日常的维护,发现有损坏的地方及时报修,争取减少对基础设施的损耗,工作中有专人负责检查设备的运行情况,聘用明白设备的人来监督。制作设备损坏表格,定期对照表格内容来计算设备的损失情况。 ( 3 )加强对信息资源的重视 信息分为两个部分,一是来自顾客的反馈信息,一是来自饭店内部的各种管理信息。 首先,加强对来自顾客信息的收集和整理,重视顾客需求,从这些信息中得出顾客的需求和潜在需求; 其次,来自饭店内部的质量信息是饭店持续正常运行的提示信号,它告诉管理者,现在该做什么,以后还要改进什么,今后怎么做。这些信息要形成 资料 ,以备在未来的管理中随时检查自己的管理行为是不是符合饭店运行和顾客的要求。 3.建立合理高效的组织结构 建立一套适合世纪餐饮部门的组织结构模式,不光是程序文件的必要内容之一,还是关系到世纪餐饮部门工作效率、顾客满意度等服务质量的关键问题。对该组织模式,我们要把握住顺畅性、效率性以及整体性。我为世纪餐饮部门设计的组织结构如下图:
餐饮部经理
经理助理 行政主厨 楼层或分部门经理 各风味餐厅 厨师长 设备监察负责人
领班 水案负责人 打阖负责人 凉菜间负责人 面点负责人 维修人员 餐厅负责人 包间负责人 传菜部负责人 员工 (7 人 ) 员工 (20 人 ) 员工 (7 人 ) 员工 (5 人 ) 员工 (6 人 ) 员工 (3 人 ) 员工 (6 人 ) (二)建立世纪饭店餐饮部门服务质量体系的步骤 1.准备阶段 首先,管理层统一思想,作出决策。管理层思想达成一致有利于体系建立和运行过程的持续进行。 其次,对全体员工进行宣传教育。以培训的方式使全体员工理解上层的意图,同时鼓励员工提出意见,力争使决策有群众基础,符合员工需求。 再次,制定体系建立的 工作计划 。该计划包括体系建立的服务质量方针、服务质量目标、服务过程分析、服务质量监督。 2.体系建立阶段 ( 1 )编制文件 ○1 专职编写队伍和基层骨干相结合 尽可能地把文件之间的矛盾消除在编写阶段,各部门的领导亲自参与到编写过程中,对表写人员给予指导。只依靠基层骨干 , 则容易出现简单化和实用主义倾向 , 缺乏科学性和规范性。因此 , 没有专职编写队伍不行 , 不发动群众也不行。在编写服务质量体系文件的过程中 , 凡程序性文件均由专职编写队伍编写 , 再下发基层征求意见 ; 凡属作业指导书、报告、表格等单项的技术性的文件 , 则发动基层骨干编写 , 然后交由专职编写队伍修改。充分发挥了两个积极性的作用 , 既节省了宝贵的时间 , 更保证了服务质量体系文件的适应性和规范性。 ○2 全面开展文件编写工作 两条腿走路 , 一方面放手发动群众 , 全面收集和补充酒店的各种岗位责任 制度 和各种 规章 制度 , 在较短时间内为质量体系提供大量的原始程序文件 ; 另一方面 , 组织专职编写人员将其分门别类 , 按服务质量方针要求加以规范和整理。对需要重新制定的 , 则根据标准要求认真组织编写 , 在餐饮部全面展开质量体系文件的编写工作。 ( 2 )领导和人力保证 餐饮部主要领导及有各 餐厅经理 、 厨师 长组成领导小组,并组织和抽调了专门的质量体系文件编写人员 , 形成强有力的组织结构,为服务质量体系的建立提供有力的组织领导和人力保证。

( 3 )改进各种工作标准。 服务企业的质量体系是由若干个运作要素支撑的。市场开发过程、设计过程、服务提供过程和服务业绩的分析和改进四大运作是这一体系中的要素。针对每一个要素作进一步的展开和细化 , 从全过程质量控制出发制定一系列的服务标准。如销售服务标准、接待服务标准、时间效率标准、语言动作标准等 , 并以各操作岗位为质量控制点 , 编写员工岗位操作手册 , 让全体员工明白应该 “ 做什么 , 由谁做 , 怎么做 , 如何控制和记录 ” 。还要制定酒店制作的所有食品品种的食品质量标准 , 分别规定各种食品品种的原料组成、成本、毛利率、售价、工艺流程、质量特点及营养成分等。使企业及员工的行为做到规范化、标准化。力争使酒店的投诉率下降。基本杜绝重大的服务质量事故。提高了服务质量体系效果 , 促进 酒店服务质量 的提高。   3.体系运行阶段 ( 1 )运用现场 管理 方式 始终坚持把现场管理作为检验效果、提高质量、转变作风、强化管理的重要措施抓紧抓好。各级基层管理人员以身作则 , 长年坚持跟班工作 ; 酒店领导营业时间坚持到营业场所巡视、及时发现和解决问题。特别要通过建立班前会 制度 , 营业前各班员工分别列队开会 , 检查 仪容仪表 、布置工作任务、学习有关条例、讲评工作效果 , 既充分发挥领班在企业管理中的作用 , 来锻炼基层管理骨干队伍 , 使建立服务质量体系工作落到了实处。争取促进了饭店经济效益和服务质量的提高。 ( 2 )保持高素质的员工队伍。 员工是组织最为宝贵的资源,只有他们充分参与才能使他们的才干为组织带来最大的收益。没有高素质的员工,就无法自觉执行体现的程序,也就不可能充分发挥质量管理体系应有的效果。这要求餐饮部尽量不要失去老员工,他们的培训次数、工作经验都是新员工无法比拟的。 ( 3 )建立有效的运行机制 ○1 组织协调 当体系运行发生问题的时候,组织协调工作显得由为重要。例如出现体系本身存在缺憾,某项计划考虑不周到,体系环境突然变化,人为差错造成失控等等情况时,如果没有组织协调工作,不能及时下达工作指令采取纠正和应急措施,服务质量体系的正常运行将受到影响,甚至导致重大的损失。 ○2 质量监控 质量管理体系在运行中,各项活动及其结果不可避免地会发生偏离规定的要求。为此,体系运行机制中的监控功能必不可少。质量监控是对监督对象进行连续的监视和测量,从而使服务质量符合程序中规定的要求。可以在餐饮部设立长期的质量检查小组来完成这部分的工作。 4. 服务质量体系的审核阶段 餐饮部要定期对服务质量体系审核和服务质量体系评审,这是服务质量体系自我控制和自我完善的重要手段。在体系审核中对体系的有效性进行评价,对运行中存在的问题采取纠正或预防措施,保持系统的符合性、完整性和有效性。在管理评审中,对体系适宜性、充分性和有效性进行综合评价,寻求体系改进的机会和变更的需要,包括质量方针和目标。服务质量体系的评审和审核有机地结合在一起,将为体系运行过程以保持适宜性、完整性、充分性和有效性的重要保证。质检小组在该阶段可以按照标准文件的要求对各个环节做仔细的检查,排除各种隐患,找出各种不衔接的地方,记录在案。然后进行研究改进不合格的地方。 (三)运用 PDCA 理论构筑良性循环的世纪饭店餐饮部门服务质量体系 PDCA 循环是 “ 计划 — 执行 — 检验 — 总结(改进) ” 工作循环的简称。如果 PDCA 循环开环,则意味这着管理中断、半途而废、前功尽弃,任何管理都应该善始善终。是否是闭环也是检查质量管理体系运行是否正常的一个有效方法。在闭环管理中,不断检查和评价管理的效果是否达到了预期的要求,是至关重要的。我们要应用该理论对餐饮部的服务质量体系进行不断地改进。 1 .计划过程 体系中文件的准备阶段就是该理论中的计划过程,该阶段所要检验的是文件制定的是否科学符合实际。制定的各种程序文件在体系运行过程中是否具有真正意义上的指导作用。在我们建立的这个世纪 餐饮服务质量 体现中,建立体系前的准备阶段中的管理者思想的共识、文件的编写都将在实际的体系运行中以客观效果为检验标准,同时运用科学的统计方法找出文件编写与事实的差距,以备在接下来的循环中改进。

2. 执行过程 在体系运行过程中,对资源、组织结构的 管理 以及运用的一些管理方式和机制,如现场管理、监督机制。我们对这些的评审主要是看他们在实际管理中的效果,如果现场管理出现和员工的较大矛盾,那么我们就要改进这种方式,对资源的管理如果没有达到预期的效果,我们当然要找出问题出现的原因,不断改进;组织结构要是运行的不够协调,我们可以大胆的聘用优秀员工或是对目前的结构做大的调整。我们设立的质量检查小组必须承担起监督的任务,不可以有待歇,对出现的问题要坚决按文件的规定给予处罚。 3. 检验过程 在已经进行的监督检验后,我们还要对监督的绩效进行考评,考评的依据就是科学的检测方法,对各种数据进行分析比如运用质量成本的预测、服务质量曲线等方法。上级领导制作考评表,请其他员工或主管人对他们的工作给予评定。对质检小组内的不合格成员给予惩罚甚至开除出质量小组。定期对质检小组培训,让他们知道新的质量标准,不断提高他们自身素质,真正建成一支对餐饮部服务质量标准把握精确的质量检查队伍。 4. 改进过程 经过了以上三个步骤,我们已经对餐饮部服务质量体系运行过程中的问题有了初步的认识,知道哪些是需要改进的,哪些是值得保留的。对于好的部分我们要总结成书面文件保留下来,对于需要改进的地方,我们要集合各分部门负责人,大家一起拿出解决办法,并由质检小组的文件编写人员记录下来,以备在接下来的循环中改进。 这样整个服务质量体系就在 PDCA 的闭循环中得到了检验和改进。只有不断改进才会给这个体系增添活力,才会真正达到顾客满意,创出世纪餐饮部的优质品牌。
结论
通过对世纪餐饮部门服务质量活动中的主要问题分析,我们知道了该在哪写方面改进餐饮部门服务质量并明确了建立世纪饭店服务质量体系可以改进服务质量,实现对服务过程的系统化管理并对为服务技术和规范提供保障和补充,同时确立了实施建立世纪餐饮部门服务质量体的策略,相信在这样的一种适合世纪餐饮部门运行的服务质量体系下,世纪餐饮部门最终会赢得顾客赢得市场,创出餐饮优质品牌。