酒店优质服务的八大特征
第一特征：顾客上帝。说的是对待顾客就要像对待上帝一样恭敬地为之服务。这倒不是什么人的本性，而是生存竞争使然。没有好的服务就不会有客人，没有客人酒店就没有办法生存。 第二特征 : 保持微笑。微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。微笑是一种最为常见的心情表达方式，同样是笑，会因笑法的不同而有很多含义。而笑中最令人心旷神怡的当属微笑。播种就会有收获。那么播种微笑呢？你微笑面对工作，成功就会向你微笑。 第三特征：真诚友好。这要求服务员一定要尽力为顾客服务，一定要用友好积极的语言与顾客沟通。真诚是立身处世的不二法门，其力量无远弗届，源源不绝。客人任何对酒店的投诉，都能在真诚的言行中化解；任何不满，都能在真诚的关怀中消融；任何厌倦，都能在真诚的互爱中消逝；任何误会，都能在真诚的交流中圆解。故「真诚」是酒店工作者立身处事成败的关键，其含义深远，是我们须臾皆不可离开的。 第四特征：快捷迅速。自顾客踏入酒店大门开始，顾客就开始接收酒店的服务，也就进入了酒店高效率的服务体系中。服务员要根据顾客服务要求和投诉问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心顾客。 第五特征：魅力话语。（ 1 ）宾客来店有欢迎声。（ 2 ）宾客离店有道别声。（ 3 ）客人帮忙或表扬时，有致谢声。（ 4 ）客人欠安或者遇见客人时，有问候声。（ 5 ）服务不周有道歉声。（ 6 ）服务之前有提醒声。（ 7 ）客人呼唤时有响应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。 第六特征：带好胸牌。这主要是为了便于宾客与你的沟通。胸牌戴在身上，客人能一眼分辨出你就是能够帮助他的人，能够使客人的需求得到快速的满足。 第七特征：树立形象。员工的仪表仪容是最重要的表现，在一定程度上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价格产生效益，这是一个连锁反映循环圈。 第八特征：团队精神。在于个人、团体力量的体现，小溪只能泛起破碎的浪花，百川纳海才能激发惊涛骇浪，个人与团队关系就如小溪与大 海。每个人都要将自已融入酒店，才能充分发挥个人的作用。
