感知觉与酒店服务工作

感知觉与酒店服务工作
感知觉与服务工作  
一、   根据饭店宾客感知觉做好服务工作
1 、   树立良好的个人形象
   宾客在消费过程中,往往追求着一种比平常生活更高标准的享受。宾客进入饭店最先感觉到的就是饭店服务人员,服务人员形象如何,将给宾客留下不同的印象。
   外表要求五官端正,能显示健康和活力。因为优美的身体容貌可以人的视觉感到舒适,产生心理上的亲切感,在服务交往中反映出一个饭店的基本素质。
   服饰要求色彩和式样和谐。如色彩搭配应调和,式样创造的气氛庆一致。服饰还要求和酒店服务各部门的类型、特色相和谐。如中餐厅的服饰应显示民族特色, 西餐厅 的服饰可选用西装,快餐厅可选择用活泼明快节奏的服饰。服饰要求与酒店服务的职业特点相和谐。如便于工作、不能高贵。无论着什么服饰,都要求整洁。同性别、同岗位的服务员要着同样的服饰,服饰应没有掉纽脱襟现象,给客人以庄重的感知觉。
   语言要求注意 礼貌用语 ,合适称呼客人,友好得体回答问题,语言精练、生动、优美。
   举止神态要求服务员所做的事符合职业道德标准,符合服务工作这个特定的角色,站、走要规范。微笑具有较强的感染力,最能给宾客留下美好感知觉。
2 、   形成良好的服务态度
   服务态度是指酒店从业人员对宾客在言语、表情、行为举止方面所表现出来的一种心理倾向。服务态度不仅具有浓厚的职业色彩,而且还具有浓厚的情感色彩,对宾客的心理和行为产生重要作用和影响。首先态度具有感召与逐客功能。良好的服务态度对宾客会产生吸引力,它有如粘合剂,使宾客   与服务员更加亲近,吸引宾客再次惠顾;而低劣的服务态度会给宾客造成心理反感,使客人心灰意冷,望而却步,加辟蹊径。其次态度具有感化和激化功能。
   良好的服务态度应从以下几方面入手:
第一,   提高 服务意识 。服务员必须明确服务工作的特点,热爱自己的工作,没有自卑和厌恶感。这样就不会为了维持自身心理平衡而与宾客翻颜相斥或据理相争。
第二,   加强修养。一名文化修养、职业道德修养和心理素质很好的服务员,眼界开阔,心襟宽广,理智感强,会主自学形成并保持良好的服务态度。
第三,   完美行为。服务行为是服务态度的具体表现形式,它要求服务员有愉快的表情,有发自内心的自然微笑,站立姿式要挺直、自然、规矩、行走时要平稳、协调、精神;语言要规范、和气、规矩、谦逊;仪表要端庄,举止要稳健、自然,符合职业身份。
3 、   创建良好的服务环境
   宾客出门在外,会把饭店当作自己临时的家,他们会用自己的感知觉认真审视这个“家”。据一项调查研究表明,宾客来到酒店除了感觉员工的形象之外,对酒店环境有十四项要求:洁净、舒适、宁静、优质接待、 餐饮 、景致、周围环境、餐厅、客房、咨询、洗衣衣、 旅游 、商务、委托代办。这涉及到酒店位置、自然环境、停车场、建筑、装璜、迎送、设备设施、服务项目、娱乐活动等有形因素。因此,酒店应通过创建良好的内部环境,使宾客产生美好的感谢知觉和愉快的消费情绪,从而对酒店留下难忘的印象,形成晕轮效应。
二、   培养良好的感知觉能力
1 、   学会观察  
   观察是一种有目的、有计划的知觉,是人对现实感性认识的主要形式。
   有明确的是进行观察的前提,在饭店工作的从业人员都可以选择一些与看书工作有着密切关系而又急需解决的问题进行观察研究。例如, 客房服务员 可将观察不同类型宾客对住房方面不同的要求作为目的四角厅服务员可将观察不同类型宾客对菜肴的不同要求作为目的。   
   其次,必须根据目的订出可行的观察计划,做到心中有数,减少观察的盲目性。订计划时,要有充分的知识准备,才能使所定计划顺利进行。例如   , 餐厅服务员 制订以观察不同对菜肴的不同需要为目的的计划时,事先应懂得有关菜肴的基本知识,否则观察计划只能是一纸空文。
   最后,应该在观察中细心体察,并整理观察的结果。宾客的心理活动是十分复杂的,如果不细心就很容易造成观察不准确、不全面的后果。在每一次观察结束后,都应进行总结、整理、归纳出一些有规律的东西,从中找出宾客心理活动的特点,便于提高今后服务工作质量。

2 、   培养良好的观察能力
   观察能力是指观察活动的效率,即观察力。观察力是衡量酒店工作者素质高低的重要标志之一。
   人们观察能力的类型可分三种。一种是分析型,善于观察对象的个别细节,而不善于观察对象的整体。二是综合型,善于观察对象的主要部分而忽略细节。三是分析综合型,即善于把观察对象看成一个整体,抓住观察对象的整体意义,同时也善于抓住对象的重要细节。
   培养良好观察能力的基本途径是经常练习。
   练习对两个人或两类人进行比较。如法国人与美国人饮食习惯有何不同;女性宾客与男性宾客对住房要求有什么差异。
   练习在短时间内说出观察对象尽可能多的特点。可以从观察老师、同学、亲朋好友的变化进行练习。   
   同观察能力较强的人一起观察。通过一起观察同一对象,可以取长补短,提高自己的观察能力。
   练习发现观察对象微小的变化。微小的变化一般不易引起人们的注意,只有观察能力强的人才能迅速捕捉到。
三、   如何对宾客进行鉴貌辨色
1 、   观察宾客的衣着服饰
   一个人的衣着打扮,反映了一个人的文化修养、社会地位、职业特点、性格特点、民族特点、年龄特点、经济收入状况等,通过对宾客衣着打扮的观察,可以判断以上的特点。例如,社会上早就流行所谓“白领”、“蓝领导”的称呼。
“白领导”是指衣磁卡多为西装笔挺、白衬衫、领带结得很整齐的一类人。这类人一般是政府公务员、公司职员或商人,力图给人以精明能干、处事严谨的印象。“蓝领”是指工作中衣着多为工作服的人,这类人一般是工厂里的工人、营业员、服务员等。性格外向的人喜欢鲜艳、亮丽的服饰;性格内向的人喜欢素雅、深色的服饰。衣着还可以反映民族的特点,我国是一个多民族的国家,每个民族都有自己的服饰。
 2 、观察宾客的面部表情
   一个人内心世界的感情变化,一般可以从面部表情中看出。表情是内心的反映,眼睛是心灵的窗户。例如,在与宾客交谈中,对方的眼睛盾远方时,表示对你的谈话不感兴趣,说明他害羞或心中恐惧。
3 、   观察宾客的体型、肤色
   宾客的体型,可以反映出宾客的性格、生活的地区差别。俗话说:“心宽体胖”是指较胖的人一般说来心胸较宽广。在我国,居住在东北、西北地区的人体型较高大;居住西南、东南地区的人,体型较瘦小。
   肤色可提供宾客的国籍、职业方面的信息。西欧、北美等国的白种人居多,非洲、南美等国的黑种人居多,亚洲以黄种人为主。脑力劳动者在室内工作时间较长,皮肤白一些。农民和长期在户外工作的人皮肤黑一些,如建筑工作、交警等。
4 、观察宾客手势、走路姿态式等动作
   人与人在语言不通时,常用用手势来表达自己的思想。例如,光临酒店的英美客人常用食指与中指组成“ V ”表示祝贺、兴奋、胜利的意思。拇指与食指呈“ O ”型,意为“ OK ”表示询问可征求对方的意见。平时宾客的一个手势举动可能是让服务员提供服务的信号。
   人走路的姿态式可以反映一个人的性格、职业、情绪等特点。如在餐厅服务中,宾客进门后,走路急匆匆,四处找座位,并不时看表,这就说明他饭后可能有急事,服务员应尽快接待,优先安排。军人的步态是很正规有力的,体操运动员的步态则是很轻盈的。急性子人走路快如风,慢性子的人走路四平八稳。
5 、观察宾客的语言特点
从一个人谈吐的内空、口音、速度、行话等可以反映出一个人的文化修养、性格、职业、籍贯、目的等等。例如,餐厅服务员可以从就餐宾客的交谈中了解到谁是付钱请客的主人,谁是主宾及设宴的目的。俗话说“乡间难改”。从宾客说话的口音,服务员还可判断宾客是哪里的人,从而在服务中尽量满足客人的家乡风俗习惯。
6 、观察宾客的行李、用具及生活习惯
   一般来说,观光旅行的宾客行李多为大旅行李皮箱或登山包、照像机、摄像机。学者的行李多为 资料 、书籍、笔记本电脑等。商务客人的行李一般较少,随身只带文件密码箱。回国探亲的华侨行李较多。   
   每个国家,每个民族都有自己长期生活所形成的风俗习惯和生活特点以及忌讳。服务员通过观察,掌握他们的特点,就能做好服务工作。
   对宾客进行鉴貌辨色的方法很多,要学会这门艺术需要在实践中不断积累和总结。