服务员行为要求之换位思考

服务员行为要求之换位思考
行为要求之五—换位思考
我们在工作中, 要学会
行为要求之五—换位思考
我们在工作中, 要学会体谅他人,体谅其他部门的工作。换位思考,站在对方的角度上考虑相关的问题。 在酒店工作中,各部门因分工不同,责任同样不同,但每一个部门、每一个岗位都很重要,是酒店组织架构组成和良性运转中不可或缺的一个分支。不过,因为传统教育模式促成的原因,我们的思维方式是:往往对本部门、本岗位之外的部门和岗位感兴趣、充满羡慕的表情和心情,并且时常与自己的本职岗位进行对比。这本来是一件好事,但如果心态不正,定位不准确就容易出现和做出偏激的事来。对待这样的问题,我们应该学会换位思考,比如:餐饮部的员工不要羡慕客房部的员工工作悠闲,不用整天洗洗刷刷,不用整天满身油烟和菜味,也不用每天为客人摆盘子、倒水、斟酒。客房部的员工也不要羡慕前厅部的员工可以穿着整洁的衣服,每天填填表、分分房、收收款,与客人交流沟通一会。其实,每个部门、每个岗位都有自己的责任、有自己的压力、有自己的辛苦,都会有一些委屈,都会有不如意。工作本无高低贵贱之分,只是分工不同而已。再比如:我们不要羡慕酒店 管理 者、部门经理,看他们多气派、多威严,可以经常到餐厅免费就餐,可以穿着笔挺的或艳丽的服装与客人和外界周旋,可以发号施令,让我们做这做那,让我们这样做而不可以那样做,建立各种 制度 、规定来约束、规范我们。不过你应该知道,他们也是有压力的,他们担负的责任更大,他们要想方设法把企业搞好,他们要努力让每一位员工都能吃上饭并且吃得更好,他们要精打细算过日子,他们也会心神疲惫,也会焦头烂额,他们要担负更多责任,要考虑着创新,要持续发展,还要处理各种突发事件,他们也想从事一些不太伤脑筋的简单劳动。 还有我们在面对顾客时,也要学会换位思考。一个远道而来的顾客,身心是疲惫的、精神是倦怠的、内心是封闭的。如果我们换位思考,体谅他们的内心和精神,在他刚到酒店时,一句体贴温馨的问候、一个灿烂的笑容、一顿可口的饭菜、一个宽大舒适卫生的床褥,他们的心就会舒朗,他们的内心会想打开与我们交流,因为他们和我们一样,都有七情六欲,如果我们这样做,他的旅途将是愉快的,他的内心是舒畅的,他会想起我们酒店和为他服务过的你,并且感激你。 所以换位思考对我们重要,如果凡事都换位思考一下,我们就会少一份抱怨,多一份理解;少一份索取,多一份付出;少一份妒忌,多一份努力和祝福,我们的工作质量会提高,我们的工作心态会调整,同样我们的素质自然会提升。
体谅他人,体谅其他部门的工作。换位思考,站在对方的角度上考虑相关的问题。 在酒店工作中,各部门因分工不同,责任同样不同,但每一个部门、每一个岗位都很重要,是酒店组织架构组成和良性运转中不可或缺的一个分支。不过,因为传统教育模式促成的原因,我们的思维方式是:往往对本部门、本岗位之外的部门和岗位感兴趣、充满羡慕的表情和心情,并且时常与自己的本职岗位进行对比。这本来是一件好事,但如果心态不正,定位不准确就容易出现和做出偏激的事来。对待这样的问题,我们应该学会换位思考,比如:餐饮部的员工不要羡慕客房部的员工工作悠闲,不用整天洗洗刷刷,不用整天满身油烟和菜味,也不用每天为客人摆盘子、倒水、斟酒。客房部的员工也不要羡慕前厅部的员工可以穿着整洁的衣服,每天填填表、分分房、收收款,与客人交流沟通一会。其实,每个部门、每个岗位都有自己的责任、有自己的压力、有自己的辛苦,都会有一些委屈,都会有不如意。工作本无高低贵贱之分,只是分工不同而已。再比如:我们不要羡慕酒店管理者、部门经理,看他们多气派、多威严,可以经常到餐厅免费就餐,可以穿着笔挺的或艳丽的服装与客人和外界周旋,可以发号施令,让我们做这做那,让我们这样做而不可以那样做,建立各种制度、规定来约束、规范我们。不过你应该知道,他们也是有压力的,他们担负的责任更大,他们要想方设法把企业搞好,他们要努力让每一位员工都能吃上饭并且吃得更好,他们要精打细算过日子,他们也会心神疲惫,也会焦头烂额,他们要担负更多责任,要考虑着创新,要持续发展,还要处理各种突发事件,他们也想从事一些不太伤脑筋的简单劳动。 还有我们在面对顾客时,也要学会换位思考。一个远道而来的顾客,身心是疲惫的、精神是倦怠的、内心是封闭的。如果我们换位思考,体谅他们的内心和精神,在他刚到酒店时,一句体贴温馨的问候、一个灿烂的笑容、一顿可口的饭菜、一个宽大舒适卫生的床褥,他们的心就会舒朗,他们的内心会想打开与我们交流,因为他们和我们一样,都有七情六欲,如果我们这样做,他的旅途将是愉快的,他的内心是舒畅的,他会想起我们酒店和为他服务过的你,并且感激你。 所以换位思考对我们重要,如果凡事都换位思考一下,我们就会少一份抱怨,多一份理解;少一份索取,多一份付出;少一份妒忌,多一份努力和祝福,我们的工作质量会提高,我们的工作心态会调整,同样我们的素质自然会提升。
行为要求之六—到我为止
到我为止的概念就是指我们所接受或负责的工作在我这儿得到圆满完成,不会出现转交与第二者或第三者的工作方式。 到我为止强调的是一种工作方式和工作心态,要求我们每一个人为顾客和来访者提供周全、快捷、准确地服务 。不要出现不管、不问、不清楚、不是我分内的事这样的对客服务现象。对酒店从业者来说,强调的是谦恭、迅捷、即时、全面地开展自己的各项工作,重要的是与顾客的直接沟通,满足顾客的现实需要和潜在需求。在我们的概念中,要始终保持和强调这样一种观念:顾客永远是对的,把对让给顾客。 比如:我们在为顾客服务或接待来访者人,要尽可能地把顾客和来访者的疑问、迷惑、不满意消失在你的岗位上,尽可能地为顾客开展服务。不可对顾客和来访者说任何拒绝的话,也不可态度冷淡,不要说“我不知道,我不清楚,这不是我的责任,你去 xxx 部门去问吧,你去找 xxx 吧”。因为顾客和来访者既然问你,就是相信你,把你作为整个酒店的代表,把你作为了一个“百事通”。但如果你确实不了解、不知道,可以礼貌地对客人进行解释,如:对不起, xx 先生 / 女士,我是刚来的,还不清楚具体的问题,您看这样好吗?我把您引导给 xxx ,他会给您满意地解答的。在征得客人同意后,将客人引领介绍与第二者,并继续完成该项工作。