了解顾客产生不满的原因 顾客产生不满的原因有很多种,其处理方法也不尽相同。只有意识到什么令顾客不满,才能使顾客的不满减少。 1、服务顾客,顺序弄错 (1)先给后来的顾客上菜、小菜与主食的顺序弄反等。 (2)强迫顾客同席、强迫互不认识的顾客坐不愿意坐的位子。 (3)预约的位子没有了、人数弄错了,迟送或忘了送水、毛巾、菜单等。 (4)服务生的 态度恶劣,如动作迟钝、粗野、顾客吩咐后不来、语言使用不当等。 (5)使用杯碟动作粗鲁,如手放进碗或盆中,手触及饭菜。 (6)将饭菜弄洒,弄脏顾客的衣服。 (7)忘了拿调味料,如盐、酱、酱油、芥末、胡椒、起司粉。 (8)菜上迟了。 (9)上菜与点菜不一样。 (10)帐单金额弄错,和其他顾客的帐单弄错。 (11)零钱少,找不到零钱。 2、气氛 (1)声音太吵,如隔壁房间、服务员的走路方式等。 (2)空调过冷、过热。 3、有异味 (1)座位、洗手间或者空气清新剂、食器、毛巾等有异味。 (2)污垢、损坏、开线,如桌子、椅子、窗帘等。 (3)清扫不全面,如洗手间、厨房、桌子。 4、饭菜有问题 (1)饭菜有异味,如头发、虫、贝壳等。 (2)味道太淡、太浓、太甜、太辣等。 (3)味、量、温度、调味料不统一,如半凉不热的 茶、酒,菜凉了,煮得过久等。 (4)脏,如杯子、食品、叉子、刀、汤匙、毛巾等。 (5)饭菜和样品不同,如质、量、数等。