有的放矢提高服务质量

有的放矢提高服务质量
现代酒店的 管理 者,都十分注意酒店硬件的投入、市场的营销、成本能耗的控制,但往往忽略了来店客人在想什么?客人来酒店消费,他们最需要购买的是什么?他们最希望享受到什么样的服务?客人对酒店的情感需求有哪些?只有了解了这些,才能做到———   现代酒店企业,在行业竞争十分激烈的今天,必须营造轻松、愉悦的家庭氛围,塑造酒店精品意识,追求的服务必须是规范、个性、超值,甚至是令客人备受感动的服务,以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。俗话说,客人的满意是星级酒店追求的最高境界,宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。   更重要地是提供优质、高效、快捷、尊重、真诚的亲情化、个性化的“软件”服务产品,以满足客人变化万千的服务需求。   现代酒店出售给客人的产品只有一个,那就是———“顾客满意”。我们曾在数十家星级酒店,对近百位客人进行了调查。 95% 以上的客人对他 ( 她 ) 所入住的星级酒店,有以下几方面的情感和服务要求。   微笑、问候、礼貌   每一位进入酒店的客人,在踏入酒店大门时,都希望见到服务人员亲切的微笑,热情而真诚的问候,彬彬有礼的举止,这是酒店留给客人的第一印象,也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪华气派的大堂,高档名贵的装饰代表不了酒店的热情,它只是星级和档次的体现。   高效、规范、准确   无论前台登记入住,还是餐厅用餐、客房服务,过久的让客人等待,都将使我们的服务大打折扣,甚至遭致客人投诉。每一位入住酒店享受服务的客人,都希望酒店的服务规范、高效、准确,符合星级标准,甚至是超值服务。   服务人员的业务技能是否训练有素,酒店是否整体达到星级水准,也是从这其中展示和体现出来的。不是高效的服务,对客人来说就是贬值的服务;不是规范的服务,对客人来说就是失去价值的服务;不是准确的服务,对客人来说就是失败的服务。 99% 的客人都希望其入住的酒店提供快捷、规范、精确的服务。   尊敬、关心、体贴   日本的酒店服务业,把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位,并贯穿于整个服务之中。见到客人亲切的问候,甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服务、礼让服务等,处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。    尊重、关心、体贴客人是酒店留住老顾客,吸引新顾客,提高服务质量,与客人建立朋友、亲人般关系的基础,是服务行业 经营 管理的生命,也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。   诚实、守信、忠诚   酒店工作人员不但要尊重客人,关心客人,而且要忠诚于酒店企业,忠诚于自己从事的服务事业,更要忠诚于宾客,要诚实可靠,守时履约,诚信待客。    诚实、守信、忠诚是 旅游 服务行业吸引客人、树立良好信誉品牌的根本。也是中外各国客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。   安全、舒适、方便   宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全的需要。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境,包括人身和财产安全,设备设施的使用安全,食品卫生安全,电话网络的安全,都必须得到保障。没有人身和财产的安全,再豪华的酒店,再优惠的价格,再优良的服务,也不会有顾客光临下榻。    “安全、舒适、方便”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需求。   特色、文化、创新   客人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化,经营服务有创新。   四星级的成都西藏饭店,中外宾客入住后都给予了高度评价。一是酒店外观造型到内部装饰,都突出体现了西洋文化与藏式文化,现代文明与古老文明的有机结合。二是在服务中体现细腻亲情与创新,客人进入房间无论在卧室,还是在卫生间都能收看到电视,宾客中小点缀与装饰以家的氛围来布置,但又符合星级酒店标准。给客人感受到酒店在经营与服务方面,处处体现着创新与文化、特色与个性的完美融合。   绿色、环保、洁净   绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。如果酒店连这点需求都不能满足客人,培养忠诚顾客,只能是一句空话。   交通、购物、旅游   同时, 98.5% 的客人都希望他 ( 她 ) 们所下榻的酒店能够地理区位优越、交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区。无论出游、购物、观光、就医、存取款、探亲访友等都能十分方便。   总之,宾客对酒店的情感需求是纷繁复杂的。酒店不但要满足众多客人的共性情感服务需求,也应满足客人个性心理需求,这样才能做到宾至如归,以客为本。 21 世纪的酒店,不但需要在硬件建设中突出文化特色与个性,更要在软件建设上下大力气,花大功夫去研究客人,分析客人。同时更应在日常服务与管理工作中去接触客人、了解客人、与客人交朋友。不断提高对客服务技巧与艺术,这样才能不断升华、完善、满足客人对酒店提出的诸多情感与服务需求。