一、酒店员工的职业道德
(一)道德:就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范,通俗的说就是做人的道理和规矩。
(二)社会公德
所谓社会公德,简单的说就是社会的公共道德,是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间关系而形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此礼让、互相尊重等等。作为社会的一员应该自觉地遵守社会公德,树立社会信誉和个人信誉,树立遵守社会公德光荣、破坏社会公德可耻的道德观念。
酒店是社会中的一个单位,是社会文明的窗口,对酒店员工的基本要求就是遵守社会公德,不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的,因为酒店的形象是靠社会认可的。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务所造成的社会效益逐渐在人们的心中树立起来的。因此,没有社会公德,就谈不上职业道德;没有职业道德就谈不上作好酒店的服务工作。
(三)职业道德
职业道德是属于社会道德总范畴的,是社会道德的一个领域。职业道德是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则,也就是社会道德在职业生活中的具体体现,它包含3个方面的内容:
1.敬重本职工作:充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用,认识本职位的价值,确定献身本职位的工作决心。
2.热爱本职工作:热爱自己的工作对象和劳动资料,乐于为本职工作做出奉献。
3.勤于本职工作:在工作中勤恳、敬业、刻苦钻研技术,精通业务,在本职工作中做出成绩。
(四)酒店的职业道德规范
1.敬业乐业。热爱本职工作,遵守酒店的规章制度和劳动纪律,遵守员工守则,维护酒店的对外形象和声誉,做到不说有损酒店利益的话,不做有损酒店利益的事情。
2.树立“宾客至上”的服务观念。要有满腔的服务热情,使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉,具体体现在以下4个方面:
(1)主动:在工作中自觉把服务工作做在客人提出要求之前。
(2)热情:对待客人要像对待自己的家人一样,工作时间面带笑容、态度和蔼、言语亲切、热心诚恳、感情真挚、动作认真、助人为乐。
(3)耐心:在工作中热情解答客人的问题,做到问多不厌、事多不烦,遇事不急躁,镇定自如地对待客人、处理问题,在工作中发生矛盾时要严于律己、恭敬谦让。
(4)周到:宾客入住酒店要处处关心,帮助客人排忧解难,使宾客满意。
3.认真钻研技术
提高服务技巧和技术水平,树立强烈学习愿望,不耻下问、虚心学习,干一行,爱一行,专一行,并把学习到的知识和技能,运用到自己的工作中去,不断改进操作技能,提高服务质量。
4.公私分明。不贪不占、克己奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。
5.树立主人翁的责任感
以主人翁的态度对待本职工作,关心酒店的前途和发展,并为酒店的兴旺发达出主意、做贡献。处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的工作关系,相互尊重,相互协作,严于律己,宽以待人。
6.树立文明礼貌的职业风尚
服务工作的文明礼貌主要反映在以下几个方面:
(1)有端庄、文雅的外表;
(2)有使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言;
(3)尊老爱幼、关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人;
(4)严格遵守服务纪律,各项服务按照操作程序和操作细则进行;
(5)在接待中讲究礼节礼貌。