(一)服装
1.酒店制服视工作岗位而定,凡需要穿制服上班的员工必须严格按照酒店着装要求着装,勤换衬衣、内衣。各岗位员工着本岗位制服上岗,服装干净、整洁。女员工一律着肉色袜子、男士深色袜子。不着工作服不准进入工作地带。
2.员工服装必须保持整洁。工装扣扣齐,裤线熨直,领带打正。工装无污迹、无开线、无掉扣、无皱褶,平整、挺括、线条轮廓清楚。
3.服装必须完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。
4.穿制服纽扣要全部扣好,穿西服时,不论男女不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。
5.员工穿规定的皮鞋、布鞋,不打赤脚或赤脚穿鞋,不穿脏鞋、破鞋,鞋跟不打鞋掌。
6.制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品,如:纪念章、纸等,制服衣袋不得多带物品,显得鼓起。
7、员工须妥善保管制服,不经过允许不得带出酒店(特殊情况下、需要经过酒店批准),遗失或损坏需要照价赔偿。
(二)、工号牌
1.员工当班时必须配戴由酒店发给的工号牌,佩戴在左胸正上方,横平竖直,并与衬衣领口处起第三颗扣子保持在同一水平线上;实习人员,佩戴实习生工号牌。部门主管及保安人员、质检队员有权随时检查。
2.若遗失有关证件必须马上报告人事部,每次补领新证件需要交制作成本费用,若因时间太久而自然损坏者可以免费交旧领新。
3.员工辞职时,必须将工装、工号牌等酒店配备的物品交回人事部,否则,人事部将有权不予办理任何手续。
(三) 仪表仪容
1.员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
2.男性员工发长不过眉,侧发不盖耳,后发不遮领;不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪异发型,一般发不过耳,如是长发,不梳披肩发,上岗必须盘起。
4.员工头发,必须保持美观、大方、舒适之发型。不得烫染怪异颜色。
5、头发梳理均贴,不蓬乱,经常洗发,吹风,去头屑。
6.服务员精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(四)化妆
1.女性员工必须化妆上岗,容貌美观自然,有青春活力,男员工不得化妆。
2.男员工要勤修面,鼻毛不得长出鼻孔,不准留胡子。
3.化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻、娇艳,不得引起客人反感。
(五) 饰物
1.员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
2.员工上班可戴饰物,如手表、胸花、发结、发卡等酒店配备饰物,选择要适当,与面容、发型、服饰协调,美观大方。
3.不佩戴明显的饰物(婚戒、酒店统一安排的头饰除外)。
(六)、个人卫生
1.员工上岗前不饮酒,不吃异味较大的食品,保持牙齿清洁,口腔清新。用餐后要刷牙或漱口,经常洗澡,务求去口臭、体臭味。。
2.员工需常修指甲,指甲不可过长,保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。
3.勤洗澡,勤理发,勤换工作服,保持头发梳洗整齐,没有头皮屑。
4.当班时不吃零食、不在工作岗位用餐。
5.员工上岗前用洗手间后必须洗手,餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手,养成习惯。
6.不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。
7.工作时不做有碍卫生,有碍观瞻的动作。
8.岗位物品摆放整齐有序,干净利索。
9.员工患有传染性疾病,应及时调离工作岗位,及时治疗。
(七)形体动作
1.前台当值员工坚持站立服务,站姿优美、表情自然、面带微笑。
2.两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。
3.挺胸、收腹、双脚前端略分开,双臂自然下垂,右手放在左手上,两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成V字形(女性)或双脚略分开与肩同宽(男性),身体正直平稳,双臂自然下垂,目光平视。
4.注意要点:不得前仰后合,依靠它物,不许手插口袋、掐腰、抱肩、不看后脚跟,单脚点地,严禁扎堆、闲聊。
5.精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。
6.当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。
7.坐下时两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。
8.坐下服务或与客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中。
9.行走姿势美观,动作文雅、面带微笑、自然大方。
10.行进中两眼平视正前方,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步和罗圈腿。行走时不左顾右盼、不吹口哨、不吃食物、不许手插口袋、不打响指、不与他人并肩拉手、勾肩搭背。
11.行进速度适中,不得以任何借口奔跑跳跃,拐弯处放慢脚步。注意前方客人,与客人碰面,应微笑问好。
12.引导客人行进时,主动微笑问好,指示方向,介绍服务项目或设施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处,身体略为侧向客人。在楼上应沿着靠墙壁右边行走、输送服务或者等候。
13.为客人服务或与客人交谈时,手势正确、动作优美、自然,大方得体,符合规范。
14.手势幅度适当,使客人容易理解,不引起客人反感或误会。
15.使用手势时应尊重客人风俗习惯,注意同语言使用的配合。
16.行走时随时捡拾路上的纸屑杂物,注意沿路电灯、电线及其他设置有无损坏。
★仪态
 仪态分为三大类:站姿、坐姿、行姿;指的是人们的头部、面部、身体、腕、手指及腿、脚等。优美的仪态是员工个人优雅气质的展现。“站如松,坐如钟,行如风”是对酒店员工仪态的最好评价。
★站姿
 服务站姿三种:垂臂式、前握指式,后握指式。
 (1)站姿,双腿并拢、腿根相靠,脚尖分开45°—60°,身体重心在两脚中间。
 (2)胸部微挺,腹部自然收缩,髋部上提,背部挺直。
 (3)双臂舒展、齐平,双臂自然下垂,虎口向前,手指自然弯曲,中指贴裤缝。
 (4)头正,颈直,双眼平视前方,嘴微闭,面带微笑。
★坐姿
 女士:从座位的左边入座,背向座位,双腿并拢,右脚后退半步,使腿肚贴在座位边,手沿大腿侧后部轻轻的把裙子向前拢一下,轻稳和缓地坐下,然后将左右脚并齐,身体挺直。双眼平视前方,嘴微闭,面带微笑;双腿并拢,小腿与地面垂直,双膝和双脚跟并拢;双肩放松下沉,双臂自然弯曲内收,双手呈握指式,右手在上,手指自然弯曲,放在双腿上或者座位的扶手上。
 男士:从座位的左边入座,背向座位,双腿并拢,右脚后退半步,使腿肚贴在座位边,轻稳和缓地坐下,身体挺直。双眼平视前方,嘴微闭,面带微笑;双脚向外平移,两脚之间距离不超过肩宽,两小腿垂直于地面,两膝分开,两手自然放在两膝之上。
 通用:入座时坐满凳椅的2/3。与人交谈时要目视对方,若对方不是对面相坐,而是有一定的角度或者坐于一侧,那么上体和腿应同时转向一侧,面对对方。
★行姿
行姿指的是人们行走时的姿势。优美的行姿有动态美,稳健、轻盈、大方、有节奏感。
行姿的规范要求:
(1) 头正、颈直、下颌微收,目光平视,面带微笑。
(2)挺胸收腹、提臀,上体稍向前。
(3)双肩平齐下沉,双臂放松伸直,手指自然弯曲。摆动两臂以肩关节为轴,上臂带动前臂呈直线前后摆动,幅度不超过30°。
(4)提髋,大腿带动小腿向前迈步,脚尖略为分开,脚跟先着地,身体重心落在前脚掌上。前脚落地和后脚离地时,膝盖必须伸直。
(5)步位直,脚落地要直。女士行走时两脚在一条直线上,男士行走时两脚在两条直线上。
(6)步幅适度。前脚跟与后脚尖之间的距离通常是1—1.5米个脚长。
(7)步速平稳。行走速度保持均衡,女士每分钟118—120步,男士每分钟108—110步。
★蹲姿
酒店员工有时要捡起地上的东西或者拿取放在地处的物品,这时需要用蹲姿。
蹲姿的规范要求:
男士:下蹲时左脚在前,全脚着地,右脚稍候,脚掌着地,后跟提起;右膝低于左膝,臀部向下,身体基本上由右腿支撑。
女士:右脚置于左脚的左前侧,使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时,右小腿支撑于地面,右脚全脚着地。蹲下后右脚脚跟抬起,脚掌着地,两腿前后靠紧支撑身体;臀部向下,上身稍微前倾。
★手势
手势的规范要求:
手掌自然伸直,掌心向内或向上,手指并拢,拇指自然稍微分开,手腕伸直,使手与小臂成一条直线,肘关节自然弯曲,大小臂的弯曲以140°为宜。
做手势时,欲上先下,配上眼神、表情和手势更显协调大方。
★指路
为宾客指路时,将左手或右手提至齐胸高,手指并拢、掌心向上,以肘关节为轴,上臂带动前臂,手臂自上而下从身体前抬起,朝欲指方向伸出前臂,手和前臂成一条直线,整个手臂略弯曲,肘关节基本伸直,上体微前倾,面带微笑。
★介绍
介绍他人时,掌心向上,四指伸直并拢,拇指张开,手腕与前臂成一条直线, 以肘关节为轴,整个手臂略弯曲,手掌基本上抬至肩的高度并指向被介绍的一方,面带微笑,目视被介绍的一方。
介绍自己时,右手五指伸直并拢,用手掌轻按自己的左胸,应目视对方或者大家,表情亲切坦然。
★握手
握手时,与对方保持一定的距离,两脚成八字站立,上体微向前倾,目视对方,伸出右手, 四指并拢,拇指张开,手掌与地面垂直,肘关节微屈抬至腰部,与对方右手相握。
★鼓掌:用右手手掌拍击左手掌心。
(八)举止
1.当班时应该精神饱满,容光焕发,面带微笑,对客人要热情、友好、亲切、自然。
2.善于了解客人的表情和神态,力争服务在客人开口之前。
3.和客人交谈时,要精力集中,用心聆听,两眼平视对方,认真回答客人问题,不得东张西望,心不在焉。遇到有不知道的问题,应该说“对不起,请稍候,我帮助您打听。”若问题涉及到个人隐私应该巧妙的回避,不得与客人长时间聊天。
4.对客人要来有迎声、问有答声、遇有问声、走有送声,并注意客人的姓氏、职位等。
5.在工作时间,如有客人走近应该及时点头示意问好,不得熟视无睹。
6.因故需要暂时离开客人时,要讲“请稍候”,如离开的时间稍长的,回来后需要向客人致歉“对不起,让您久等了”,不得一言不发,就开始服务。
7.当班时间,不得打哈欠、伸懒腰、挠头抓耳、扣鼻孔、不得敲或者摆弄其他物品。打喷嚏应该转身向后遮掩,并说声“对不起”。
8.不得将任何的物品夹于腋下,不得用手指或笔杆指人或为客人指示方向。
9.在客人面前不得频繁看手表,为客人服务,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、吐舌、眨眼。
10.不得哼歌唱曲、吹口哨、跺脚等,不乱扔果皮、纸屑等杂物。
五、员工衣柜
员工衣柜必须保持整洁并上锁,衣柜内不得存放酒店物品及个人贵重物品。严禁私自配备钥匙。酒店概不负责任何财物损失之责任。酒店有权随时检查员工衣柜,任何员工不得阻止酒店进行检查。