酒店员工 管理 之谈心的艺术化
  一个酒店里,如果四分之一的员工对工作感到厌倦,一半的员工表现勉强过得去,只有 25% 的员工对工作保持热忱。试想这样的酒店有进一步发展的潜力吗 ? 也许你认为自己所在的酒店根本不会像这样。但事实上,一些因素诸如与领导沟通不力或者觉得酒店根本不关心自己等等的确正在打击着员工的士气,侵蚀着酒店的发展潜力。作为酒店管理者应该正视这些因素的存在,加强与员工的谈心工作。因为通过与员工谈心,可以消除误解和思想隔阂,达到相互理解,增进团结,提高工作积极性的目的。
     谈心是管理者与员工之间相互交流思想、沟通认识、加深感情的一种活动,是最直接、最具亲和力的沟通方式。然而要使谈心收到实实在在的成效,酒店管理者除了真理在手以外,还必须掌握表达真理的技巧,即掌握谈心的艺术。
     谈心艺术是种看不见、摸不着但又颇具感染力的工作方法。酒店管理者要掌握谈心艺术,必须遵循谈心活动的内在规律。
     要有诚心作为酒店管理者,若要与员工谈心,就必须具有帮助员工的诚心和关怀员工的感情。有了这种诚意和感情,与员工谈话时才能推心置腹,说出的话才能够如春风拂面、细雨浇心,才能够打动员工,感化员工。在具体谈心中,诚心要求管理者一定不能摆出领导架子,不可厚此薄彼,而要一视同仁。要多与员工进行换位思考,设身处地为员工着想。这样,管理者往往会发现,站的角度不同,了解的情况不同,认识问题的方法和出发点不同,得出的结论也截然不同。因此,只有诚心诚意地与员工谈心,同员工交心结友,才能真正了解其内心世界,从而及时准确地教育和引导员工。
     选择一个私人的时空谈心是借助一定的时间,在一定的环境里进行的。一些酒店管理者习惯在上班时把员工叫到办公室谈心。殊不知,在办公室里,员工的心灵大都是封闭的,无论是苦口婆心的说教,还是店规店纪的教导,都不会产生良好效果。因此,谈心应尽量选择在较私人的时间,地点则应该尽量避开办公室。这样的时空选择不会让员工有工作交流的感觉。当员工置身于自然环境或轻松的环境中,也自然更容易交流。
     耐心倾听,弄清情况为了弄清原因,作为管理者,在与员工谈心时,一定要耐心倾听。倾听时,一般要做到少讲多听,不要打断对方的讲话 ; 设法使交谈轻松,使倾诉的员工感到舒适,消除拘谨 ; 表示出有聆听的兴趣,不要表示冷淡与不耐烦 ; 尽量排除外界干扰 ; 站在员工立场上考虑问题,表示出对员工的同情 ; 控制情绪,保持冷静,不要与员工争论 ; 提出问题以示你在充分倾听和求得了解 ; 不要计较员工口气的轻重和观点是否合理。
     以积极的方式结束谈心谈心结束时,管理者应起身,或紧握员工的手,或拍拍对方的肩,语气亲切而诚恳地说: “ 所有的问题都能解决,真令人高兴 ” ,或 “ 辛苦了,好好干吧 ” 之类的话。这样可使谈心更加完美,效果更加好。
     换位思考
     换位思考是企业内人与人之间协调工作、消除冲突、增进理解、互相沟通的一个有效办法。我们在企业的 经营 过程中经常会发生这样和那样的矛盾,许多企业领导常会被一些冲突困扰,比如:经营者与管理者之间冲突、员工与管理者之间的冲突、部门之间的冲突、分公司与总公司之间的冲突。
     冲突在企业中是最常见的事,我们说有冲突在企业中不一定都是坏事,发生冲突可以暴露企业管理中存在的问题,我们就是为解决问题而去工作的。解决问题有助于企业的发展,但是冲突如果得不到解决则是一件坏事了,发展下去会影响人与人之间的团结感情,对工作不利,起到分裂组织的作用。
     一个企业就像是一个大家庭,在企业内所有人工作奋斗的总目标应该是一致的,而且在一个系统中强调的是整体运行,某个子系统不能正常则整个系统会受影响,因此加强工作中的相互联系,搞好业务上的相互沟通,协调好组织内部横向和纵向的关系是一切企业组织管理必须作的工作。
     企业中每个人虽然分工不同,但是每个人的工作都可以不同程度地影响全局,所以每个人都应从整体、全局的高度出发,认识到别人的工作与自己的工作同样都重要,才会关心别人,才会理智地进行换位思考,解决好工作中法绳的矛盾与冲突。换位思考就是要求管理行为人 ( 管理者或被管理者 ) 能够站在对方的角度考虑问题,从而更好地增进彼此间的了解,有效地规避因信息不充分造成的管理定位风险。
     换位思考是组织内各单元之间的一种看不见的强力胶,矛盾的双方通过换位思考可以充分增进彼此对事物的认同面,从而化解冲突达到对事物的共识,减少和消除组织内耗,有利于工作的进行。换位思考可以使企业保持一个良好的团队合作氛围,使企业经营活动能够和谐有序、高效运行。如果没有换位思考作依托,就会带来工作相互沟通的困难,肯定会影响组织的高效运行。
     换位思考的基础是正确地理解和尊重人性,因为人性在很多方面是相通的,比如说对利益的需求大家都一样存在,但站在正确的理性的高度来认识就应该以全局的利益为出发点,这样就能够在企业总目标下克服本位主义,换位思考也就不难做到了。