（一）外语水平
1.前台部门主管以上管理人员应当能用外语（英语或日语）同国外客人交谈，处理业务问题和客人投诉。
2.总服务台人员应当能用两门外语（英语是必备语言）处理业务问题和国外客人投诉。
3.一线服务员应当掌握一种外语。
4.应当掌握酒店常用单词800个，常用语300句。
（二）语言应用
1.服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
2.能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。
3.对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过分的玩笑。
（三）语言技巧
1.用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。
2.说话清晰，声调自然、清晰、柔和，不装腔作势，声音不过高也不过低。
3.能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。不讲粗话、不使用蔑视和侮辱性的语言，不加任何方言、黑话，表达精炼明确。严禁使用否定用语、蔑视语、烦躁语、顶撞语。
4.谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。不得模仿他人语言、声调和谈话，不讲过份的玩笑。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
5.要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
6.指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
7.从客人手上接过任何物品或得到帮助时，都要讲“谢谢”，客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
8.客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到银都大酒店”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。
9.离开面对的客人时，一律讲“请稍后”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。
10.任何时候不准讲“喂”或“不知道”。
