礼貌是一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言,则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是酒店经营成功的关键。酒店历来被看作是“殷勤待客的”象征。礼仪、礼貌则显得更为重要,它可以为所有宾客创造一种文明、礼貌的酒店氛围。
酒店员工的仪容仪表、礼节、礼貌直接影响到宾客的心理活动,最终影响酒店的经济效益及声誉。因此,酒店的服务人员从入职酒店的第一天起,就应该了解和掌握社会礼节、礼仪和礼貌的基本内容,注意和遵守酒店的礼貌规则。
1、礼节
礼节是人们在日常的生活中,特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现,如点头、致意、握手、拥抱、吻手等都属于礼节的各种形式 。
2、礼仪
礼仪是礼节的一种形式,简单的讲,就是人们施礼的一种仪式,人们在社会活动中的一切行为、动作、表现,都是有一定的礼仪形式所反映出来的。
3、礼貌
礼貌是人与人之间在接触交往过程中相互表示尊敬和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德修养,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容以及语言和动作来体现的。
礼节、礼仪、礼貌在日常生活中统称为礼仪礼貌,在社会交际过程中主要表现为:
※ 语言方面的礼仪礼貌;
※ 行为方面的礼仪礼貌。
两者之间没有明确的界限,是统一体的两个侧面,既可分别使用,又可两者结合使用,其核心是互相尊重、互相谦让,而不是虚伪的俗套。
在服务工作中常见的礼节有:问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、注目礼、致意礼等。
(1)问候礼:人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是酒店服务人员对宾客进店时的一种接待礼节,以问候、祝贺语言为主,问候礼节在日常的使用中有以下几种不同的问候:
①初次见面的问候:用于宾客刚刚入住酒店的时候。与宾客初次见面,服务员应该说:“先生/小姐/女士,您好!(或者欢迎光临!)我是酒店的…请问有什么可以为您效劳的吗?”
②时间上的问候:宾客入住酒店后,在店内与宾客见面时,要根据早、中、晚大概时间进行问候:“早上好!”“下午好!”“晚上好!”或者“您好!”,“晚安!”/“Good Night”是宾客进入客房休息或是今晚不再见面时的一种祝愿语。
③对不同类型宾客的问候:入住酒店的宾客很多,服务人员要根据不同类型的宾客进行问候。如团体客人入住酒店,除了一般性的问候外,要运用一些宾客比较喜欢听的吉利语言:“祝贺你们在比赛中获胜”“祝你们成功!” “你们表演的太精彩了!”等等。
④节日性的问候:一般用在节日前后的问候语言。如:圣诞节快乐!新年快乐!国庆节快乐!节日愉快!
在日常的生活中,了解到某天是宾客的生日,就要过更加的关心宾客,见面时要表示祝贺:“祝您生日愉快!”/“生日快乐!”对于酒店重要宾客和知名宾客还应送鲜花或其他生日礼物,使宾客有宾至如归之感。
⑤其他问候:如宾客身体欠佳时,服务员不但要在语言方面使宾客满意,而且在日常生活中关心宾客。
(2)称呼礼:日常服务中与宾客打交道时所用的称谓。
酒店的宾客来自不同的国家和地区。由于地域的差异性及民族语言、风俗习惯不相同,所以导致在人与人的称呼上有很大的差别。如果称呼错了,会使客人不悦,引起反感,甚至还会闹出笑话和产生误会。
①一般称呼:在国际交往中,无论是外国人,还是华侨,港、澳、台同胞等,一般来说:对男子称“先生”;对已婚女子称“夫人”;对未婚女子称“小姐”;对不了解婚姻情况的女子也称“小姐”。
②按照职位称呼。知道学位、军衔、职位时,要在“小姐”“先生”前冠以职衔,如“博士先生”“议员先生”“上校先生”等。
③称呼宾客的姓名。在酒店,员工也能够称呼出住店宾客的姓名被看作是称职工做的一部分。也因此成为宾客评价酒店或员工服务水平的标准之一。
④称呼同事的姓名。酒店的领导要称呼职位,员工之间要称呼姓名,不要相互之间起绰号。
(3)应答礼:宾客在交谈时的礼节。
①解答宾客的问题时必须起立,站立姿势要正确。讲话语气要温和耐心,注视对方,集中精神倾听,以表示准重宾客。对宾客的问话或托办事情没有听清楚时要同宾客说:“先生/小姐/女士/夫人,对不起,请您再讲一边好吗?”或者“先生/小姐/女士/夫人,我再把您的吩咐重复一边好吗?”这样可以避免在服务工作中出现差错。
②服务人员在为宾客处理服务上的问题时,语气要婉转。如果宾客提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应该及时请示上级领导。
(4)迎送礼:服务人员迎送宾客时的礼节。
①宾客来到酒店,员工要及时主动向宾客打招呼问好,笑脸相迎。在为宾客服务的过程中,应该先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序进行。对老弱病残宾客,要主动搀扶。
②对重要外宾或友好团体来店或离店,酒店要派专人迎送。迎送人员的服装要整洁,姿势要端正,鼓掌要热烈,使宾客有一种亲切感。
(5)操作礼:主要指员工在日常工作中的礼节。
①员工在日常工作中要着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。进宾客的房间时要敲门。敲门时,要有节奏地轻敲。轻敲一下后如没有人回答,稍隔片刻再缓敲两次,待宾客同意后再轻轻开门进入房间,并用温柔的语调对宾客说:“对不起,打扰您了,我是楼层服务员,现在可以为您整理房间吗?”征得宾客同意后再打扫房间。做完卫生,退出宾客房间时,要面对宾客说:“谢谢,再见。”
②员工在打扫房间时,要既轻又快,做完卫生后不可在房间停留。作卫生时也不可以随意的翻阅宾客的书刊、信件等,更不可动用宾客的照相机、电脑等私人物品。
(6)握手礼:人们在交往中最常见的、大多数国家的人们见面时间使用握手礼。行握手礼时,距离受礼者一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开朝上,同受礼者握手,礼毕松开。酒店员工在行握手礼时要注意以下问题:
①同宾客握手必须由宾客先主动伸出手后,员工才伸出与之相握。不能由于宾客是老宾客、熟客,就不分地点、时间、场合主动与宾客握手。这样会打扰宾客,造成误会。
②同男宾客握手时可以握的稍紧,以表示友情之深,但也要适度。与女宾客握手时则必须轻些。
③行握手礼时,双方应脱掉手套,男人还应该摘下帽子。但有时间则不然,如尊贵宾客、身份高贵的女士可以戴手套与他人握手。
④行握手礼时要双目注视着对方,微笑致意,说些问候及祝贺的语言。握手时切忌看第三者,显得心不在焉。
⑤在迎送宾客时,不要因为宾客多、熟人多就图省事做交叉式握手。如有偶尔失误,则应重新握手。
⑥和初次见面的女士、小姐、夫人,通常不握手而行鞠躬礼。
⑦若手上有疾病,可以向对方声明,请他原谅,不行握手礼。
(7)鞠躬礼:一般是下级对上级或者晚辈对长辈,以及初次见面的朋友之间的礼节。
①行鞠躬礼时先摘下帽子,用右手抓住帽前檐中央将帽子取下,手垂下后,用立正姿势,两目注视受礼者,身体上部前倾15度左右,礼毕,行礼时要面带微笑,如果与对方谈话,不可戴帽子。行鞠躬礼必须注目,不可斜视。受礼者亦同样。当然,上级或者长者还礼时可以欠身或同时伸出右手,不鞠躬也可以。
②日本人行鞠躬礼,迎客时要鞠躬30度,送别时要鞠躬45度,眼睛向下看表示敬重。下级对上级行鞠躬礼越深越好(90度),一般行鞠躬礼15度左右。
(8)拥抱礼:是西方的一种礼节。酒店员工一般不与宾客行拥抱礼,但如果宾客首先施礼,员工也不要紧张,可以按照以下要求还礼:
①拥抱礼是上级对下级、长辈对晚辈、朋友或夫妇之间表示亲昵的一种礼节。一般多采用拥抱、吻脸或额头、贴面颊、吻手等形式。
②在公共场合,彼此见面时,一般女子之间可以拥抱吻面颊,先左后右;男子之间可以抱肩、拥抱;男女之间可以贴脸颊;长辈可以吻晚辈的脸或者额头;男子对尊贵的女宾只吻一下手背或手指。
(9)举手礼:来自军人的礼节。军人在室内行鞠躬礼但是在室外则行举手礼。在某些酒店保安岗位亦实行举手礼。
(10)致意礼:点头或者致意是平辈或者同时之间的礼节,在公共场合或在路上行走遇到相识的朋友、同事,在不便于打招呼的情况下,一般点头致意即可。距离较远可以举起右手打招呼。西方的男子多戴礼帽,见面时间还可以施脱帽礼,两人相遇时可以脱帽点头致意,离别时戴上帽子。有时手将帽子掀开一下即可,与相识者在同一场合多次见面时,点头、微笑致意即可。