酒店员工的礼貌规范

1、尊重上司
(1)在任何场合,见到上司或者同时都要面带微笑,主动问好:“您早!”“您好!”“下午好!”“晚上好!”等。
(2)与董事长、总经理等酒店高层领导对面遇见时应放慢行走速度,向外侧让路并点头行致意礼。
(3)路上遇见上司或者同事应主动问好,如不便打扰,可用手势或者点头致意。
(4)不可随意的将自己的宾客、熟人、朋友介绍给上司。
(5)受到上司的批评,不可当众反驳。
(6)进入办公室和客房都应该敲门,应允以后方可进入。敲门时,一般用右手的食指和中指轻扣门三下,得到允许后再推门进入。
(7)会见上司,一定要应允方可前往,一般应先打电话预约会见的时间和地点。如会见地点在宴会厅、餐厅或者会议室等地,而上司正在参加会议或者会见宾客,一定要通过服务人员或秘书等进行联络,切不可横闯而入。
(8)进入上司专用办公室,必须得到允许方可坐下。上司不请坐,不要随便坐下,更不可翻动室内物品、瞟视文件等。
(9)当酒店高层领导到办公室地点来视察或者来访时,坐着的人要起身,以示敬意。
2、礼乘电梯
(1)乘电梯要先出后进。员工或者管理人员因工作需要可乘客梯。乘电梯时要先让宾客,宾客中先让女士或儿童出入,在电梯内要面对电梯门而站。
(2)按电梯键时,一次轻触就可以,不要连续按键。 按键时,要用手指轻按,不可用手中的物品直接触键,更不能用钥匙等触键,以免发生意外。
(3)楼层服务人员在电梯口遇见宾客等候电梯时,应主动上前问好,并替客人按电梯。等客人进入电梯,电梯门关上之后才能离开。
(4)乘电梯时不能戴墨镜,男士上电梯要把帽子脱去,帽檐朝下放在左手臂上。
(5)等候电梯时,如电梯内已满员或者运行的方向与自己等候的方向相反时,要耐心的等候,不要口出怨言。
3、礼貌进出酒店
进出酒店一定要行走规定的员工通道。行至保安岗时,应主动将提包打开,让保安人员检查,保安人员检查完毕后应说:“谢谢!”。并用手势示意检查完毕可以离开。
4、微笑服务
微笑是酒店服务取得成功的法宝。人们强调微笑,是表示对宾客的欢迎和友善。微笑服务是指服务人员以真诚的笑容向宾客提供服务,使宾客在接受服务过程中体会到一种亲切感,还可以融洽宾客和服务人员之间的良好关系。同时反映出一个服务人员的美好心灵和高尚的情操。
对宾客服务的微笑要发自内心,表达对宾客真心的欢迎和感谢,要笑得自然、得体、亲切,不可牵强附会、皮笑肉不笑。作为服务人员应该切记的是:当您与宾客见面时,首先是微笑,然后才是语言。

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