酒店员工培训:电话礼仪

亲切、礼貌、专业的电话服务能使每个打进电话的人感到受重视。使用规范的电话技巧,会给每个打进电话的人一个美好的印象。
(1)始终保持微笑;
(2)吐词清楚,避免使用方言、专业术语等;
(3)电话铃响三声之内接起电话;
(4)问候“早上好” 等问候语;
(5)报出酒店名称、部门名称;
(6)结束时说:“谢谢您的来电”或“再见”等,并让对方先挂电话。
接:电话铃响三声内接听,首先要问候、报部门名称,然后说“请问能帮助您什么忙吗?”不得倒乱次序,通话时声音要清晰,声调要适中,表达要简练,不大声喊和回话有气无力。中途与他人交谈时,应该用手捂着话筒,并向对方道歉。
打:手指按号码,听筒一头应该放在耳朵上,话筒置于唇下约5厘米处。讲话力求简短,严禁聊天和打私人电话。
转:负责将误打的电话礼貌的转告对方,不可以直接说“错了”,而要说“对不起,请您再拨##号”。
传:工作时间一律不准转私人电话,不负责电话找人(办公事除外),必要时要作好记录,通话要问清楚相关信息,然后向对方复述一遍内容进行确定。
挂:确认对方放下电话后再放电话,任何时候不得用力掷电话。
九、公物管理
员工必须爱护酒店的一切设备和工作器具,按规定对设备进行定期维护、保养,节约用水、用电和易耗品。不乱挪用或丢弃公物,酒店一切车辆,设备、设施均实行使用管理责任制。

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