◇关心你的员工,员工就会关心你的顾客。
  ◇不首先善待员工,员工就不会善待顾客。
  在激烈的市场竞争中,产品和服务是两大关键因素。如今,从世界市场经济发展的总趋势来看,正日益朝着“服务”这一要素倾斜。因为,产品愈来愈同质化,只有服务才能创造差异化,才能创造更多的附加值,所以,服务才是征服顾客的最有效手段。服务质量的优劣能决定一个企业在竞争中的成败。有关学者已经指出:以产品为基础的经济,正是速向以服务为基础的经济转变。所以,中国企业要想在世界经济中分得更多的蛋糕,必须用服务出击。
  关心员工,员工才会关心顾客
  企业要做好服务工作,企业家首先要解决这样一个认识:关心你的员工,员工才会关心你的消费者。如果缺乏这一基础,企业所做的一切服务工作都不会取得长远的效果。
  据本人所了解的一家规模较大的民营零售企业,企业老总非常重视企业的服务质量,常常亲自抓,动不动就搞服务月评比、星级服务明星评比等活动。企业老总的意识和初衷是不错的,但是,在执行中,他缺乏最基础的东西,即从不关心员工,该发给员工的基本福利逐年减少直至取消,更有甚者企业竟把一些到期或过期商品发给员工说作福利,却又要收一点成本。员工怨声载道,老总则充耳不闻。在这种基础上,老总亲自抓的服务质量工作,多以运动式的检查评比等办法硬性推动。老总对此的解释是:服务质量的好坏就是靠 管理 ,管理严了,服务就上去了。这种片面的认识和 做法 显然违背了人性的需求和市场经济条件下提高服务质量的客观规律,结果事倍功半,这家企业时不时仍有大量顾客投诉服务质量,老总则恨铁不成钢地责怪“管理者没管好人,基层员工素质太差”。在中国企业界,有这种认识和做法的民企老板不在少数。难道真是这个原因么?本人倒希望这类老板深思,你不关心员工的需求,员工哪里有兴趣关心消费者的需求?你讨厌员工,员工自会讨厌消费者,你认为员工给企业带来了麻烦,不被关心的员工则认为消费者给他带来了麻烦。
  由此可见,由于对消费者的服务的部门都是员工提供的,所以,企业要让消费者满意,首先要让员工满意;企业怎样对待员工,员工则怎样对待消费者,这是用服务出击的重要前提,否则,所有的努力都是无根之木,是开不了花结不了果的。