开餐厅除了面临各种原材料采购、餐饮营销等外部问题之外，还担忧着内部员工的 管理 。餐饮服务员招工难现象一直都存在，其实难得不仅仅是招工，新来的服务员如何培养、老服务员该如何管理，这些都是餐饮店老板必须着重考虑的问题。 一大把网友：目前餐饮市场形势比较紧迫，服务员的供需是大问题，北京地区招聘服务员的工资标准一升再升，却鲜有应聘者，对此庄老师怎么看？ 庄军：这个问题是有的，其实做餐饮比做裁缝还是轻松的多的。我表哥在北京开了个服装厂，在农村里带了一些小姑娘，在那边没日没夜地做事，一月只休息2天，一天工作16个小时左右。一年一个人也只能够拿到3万多（包吃住）。我想在北京做餐饮应该没有这么辛苦的吧？但是为什么招不到呢？我个人认为是信息不对称的缘故，想找工作的不知道到哪里去找，想招的总是自己在自己的店面门口贴一张纸就表示在招人，这样怎么行？采取各种方式都要把这些人招过去。我岳母，一个农村妇女，但是非常有想法的一个人。她到武汉来之后，经常接到一些清洁的单子（就是搞完装修之后去给人家做清洁的），她到街上去找那些擦皮鞋的，一天给他们开50-70元，结果很多人跟她一起做。而为了多拉到活，她又总是跑到一些工地上去递给别人名片，我有时候夸她老人家真有办法。 一大把网友：很多做服务员工作的大都是从乡下招来的，可能跟他们学历低找工作难有直接关系吧？ 庄军：是啊。这也就是我们现在很多人觉得学历越低的人越容易做起来的缘故了啊。很多没有学历的人，甚至下岗工人能够在这行做起来，什么原因呢？置之死地而后生！反正别无选择了，还不如去博一下。而像很多有学历的人，放不下一些臭架子。像我这样的，从农村出来的，什么都没有，能够在现代社会过上好日子我已经非常知足了，而且即便是以后什么都没有了，我也觉得不会遗憾，因为我本身就什么都没有。引用财经郎咸平先生的一句话来说那就是，无论你越过多少座高峰，你的心灵总是跨不过一座坟头。 一大把网友：作为一个刚刚走上服务岗位的新人，你认为他们应该在工作中注意哪些方面？做为管理者应该怎样去引导他们？ 庄军：人人都是从新人开始的。作为餐饮服务的新人，我个人认为，应该做到“三心二意”，即：“关心”、“细心”、“耐心”和“意义”、“意志”。所谓“关心”就是要求新人从内心出发去关心客人。昨天我到一干锅腊鸭店去吃饭，由于一群朋友一起，我本来不知道这个地方，去的时候才发现里面的人不多。但是，给我的感觉却非常好，服务员的“关心”让你感觉浑身酥软，很贴心的那种，那个笑容，让我一看忍不住问她，你们餐厅是不是有专门老师来培训过，她说是的。我说你做了多久，她说我才做了3个多月。说到“细心”，当我们成了老油子之后，很多人就开始不太注意这个词语了，但是对新人来说，你是必须要做到这一点的。还是说刚才那个服务员，我在那里吃饭的时候，旁边多了一把椅子，我正猫着身子准备把这把椅子端走的，她一下子从别的地方走过来，微笑说，先生让我来吧。迅即帮我把椅子挪走了。这种细心发现客人的“不适”，应该是现在餐饮新人必须要注意的。再说“耐心”，还是这个案例，我们吃完饭后，朋友开始去结账，因为总价478元，打折后是462元。我就说450元得了。还是哪个服务员，很可爱，很客气地给我们解释酒店的规定，然后还非常礼貌地说对不起，我那个朋友一直在那里“忽悠”（因为他不是付不起多的12块钱），那个服务员一点都没有不耐烦。所以从这个经历来看，“关心”、“细心”、“耐心”应该可以作为我对餐饮新人的一个忠告。至于“意义”，是我对餐饮服务新人的一点建议，就是要在工作中多做有意义的事情。现在很多年轻人，当服务员时，总是在下班后做一些影响工作的事情，如在宿舍里聚众赌博，在网吧里玩网游等等，这些都不利于做好工作。“意志”说的是希望新入行的服务员有毅力，做餐饮服务贵在坚持。事实上，只要在餐饮行业坚持久了，摸清楚里面的门道了，以后即便是自己开个餐馆也是手到擒来。 作为管理者，事实上应该本着以老带新的原则来帮助服务员，这一点我们真该像日本人学习。日本的企业成熟的管理者总会有一个“拎包者”，这个成熟的管理者会告诉这个“拎包者”在企业该如何发展下去，自己是怎么过来。可是我们中国的企业这样的事情却不太常见。而对于服务行业，则更需要管理者对员工的提携和帮助，毕竟人都是这样，此一时彼一时，如果你能够在你的生活中为了帮扶下属而付出过努力，日后定当有丰厚的回报。就如我有很多学生在毕业之后还总是惦记着我，我常常认为一是这个学生比较懂得感恩，另外就是我觉得这也是我平时与人为善的结果。
一大把网友：服务人员每天都要面对成百上千的顾客，每位顾客都因生活环境、教育经历等而形成各种各样的脾气和性格。脾气和性格的不同决定了服务的方式不同，庄老师能谈谈您对这方面的见解吗？ 庄军：我在给学员或学生讲课的时候，常常讲到服务模式的问题，我们常常说有标准化服务和个性化服务。这两者可以结合起来，在工作中灵活应用。所谓标准化服务就是要认真地按照SOP（StandardOperationProcedure标准工作程序）来做好工作。而个性化服务强调针对不同的客人有不同的服务方式。因此，我很赞同主持人的观点。只不过，我觉得标准化服务是基础，个性化服务是延伸。比如不管什么样的客人，他总是会希望你提供殷勤、耐心、细致的服务。但是这些还不够，还不能够体现我们服务的特点，针对具体的客人有不同的服务手法，那才是训练有素的服务员。比如，面对客人的时候，当你能够从客人的谈话中发现他们是所谓的文化人，你的服务也可以带有一些文化调侃性，这样服务员的服务与客人吃饭才会融合在一起，大家才会都开心。如果你要是这样去对待一个非常古板，胸无点墨的人的话，那他可能会认为你在取笑他而迁怒于你。 一大把网友：怎么让服务员认识到服务的职业高尚性？ 庄军老师：职业的高尚性是每个人的具体感知，改变一个人的思想认识并非一朝一夕的事情。有心想从事服务工作的人，它会很明白这个道理，而且会一如既往地做下去，发现个中的乐趣。无心想从事服务工作的人，他会怨天尤人，觉得自己的命不好，做的总是低人一等的工作。做餐饮 管理 工作的管理者或业主，应该时时刻刻去宣扬服务工作的重要性，通过宣讲服务细节，让服务员知道自己在服务工作中存在的价值。一个人只有对自己所处的位置进行深刻的剖析之后才会明白职业的珍贵。记得有一次我跟武汉某酒店管理公司的老总一起去位于洪山广场的傣妹火锅店吃饭，由于傣妹生意很火爆，要排队。于是我们在外面排队拿号。闲来无事，老总朋友就问那个领位员小姐工资多少，她说700元。我那个朋友说，那你到我公司去吧，坐办公室，帮我做接线员。你猜那小姐怎么说？她说她喜欢餐馆领位的工作，虽然工资不高，但人来人往很热闹，她觉得自己给客人排号安排就餐很有意义。其实，这样的服务员很难的。当然，她还年轻，或许对钱看的不是很重，而更多的是关心这个工作的“热闹”环境。另外还有一点就是，他是否认识到服务工作的高尚性，我们没有具体的量化标准，现在口是心非的人太多了。因此，认识服务的职业高尚性还是需要管理者或业主从外部进行引导，通过点滴实例使服务员逐渐加深对职业的认识。 一大把网友：服务员每天都在重复着同样的工作，应该怎么做才能防止他们产生对工作的厌倦情绪呢？我想听听庄老师的意见。 庄军：我们的生活每天都是重复的，每天不断地吃饭、洗澡、睡觉。正因如此，很多人对此产生了抱怨，于是有人选择了放纵，有人选择了逃避，有人选择了离世。这都是没有很好地去调节的缘故。不光是服务员在重复着同样的工作，我们大家都在重复着自己的工作。人人都会对工作产生厌倦情绪。那么，我们该如何去做呢？我想以我自己的经验来说一说吧。我自从2006年来到河南工作之后，就开始了艰苦的旅程，每周（有的时候两周）往返于武汉和河南信阳两地之间，刚开始一年里，我觉得真是度日如年，感觉每次坐火车是最痛苦的时候，但是习惯了，久了，会发现路边的风景的时候，我开始满意了，有了一种寄托和思念，对生活也自然而然地满足了，而且我时常告诉我的朋友，别人做一份工作，我做几份工作（在信阳教书，在武汉开公司，然后在各地做培训），这样的生活累并充实着，理论的我也来，实践的我也来，这样的生活何乐而不为呢。说回到我们的服务员吧，我是这样想的，我认为人不可能一辈子做服务员的，绝大部分的服务员在过了一定的时间期限还不能够提升的话（比如给自己的最高期限是5年），都不再会做服务员了。在这个期限内，我们的服务员应该时时刻刻有一个精神寄托，那就是升职加薪，这来得最直接，因为几乎绝大部分的人都想做人上人。所以，我认为我们的服务员在自己的限期内，对重复的工作产生厌烦的时候，需要做如下几点：一是时常想到幸运的事情，比如地震没有带走我的生命；二是时常怀着感恩的心，比如家乡的老父母还在为自己成家立业而不辞劳苦；三是时常感受新鲜，比如每一个客人就是一个故事，把这些故事攒下来就是一部万言小说；四是时常给自己一个希望，比如我还工作多少年技术和能力提高后就可以升职加薪了。 一大把网友：管理方面，我们刚才谈到怎么防止服务员对工作产生厌倦的心理。庄老师，您认为情绪对他们的工作有什么影响，应该注意些什么？ 庄军：情绪是人的身体对人的行为在生理反应上的一种体现或评价。常常说的情绪主要包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七种。如果服务员在工作中（或者休息期间）有情绪，或者我们称之为“情绪病”，有的时候也是一件非常危险的事情。有的时候它产生的危害也比较严重，情绪病严重的服务员，不仅会给自己的心理造成极大的负担，还会给他人带来不好的影响。首先，在给他们自己带来的影响方面，比如现在的酒店实习生就很难做，一方面酒店要求严格，动不动就罚款，另外一方面学校管理的不到位，提取管理费提的太厉害，把实习生推到风口浪尖上了。再加上实习生比正规员工承受的更大的体力压力，而他们本身又还是学校的在校生，比较稚嫩，因此他们极其容易患上情绪病。前不久不就是有一名酒店实习生跳楼自杀了吗？其次，在给他人带来的影响方面，例如我们的服务员经常会受到家庭环境的影响，而把这种影响带到工作中来，比如父母生病了，家里要钱盖房子，妹妹要出嫁等，这些因素导致在外打工的服务员背负了很沉重的心理负担。他们又得不到应有的关怀，因此会在服务工作中出错，有的时候还甚至于和客人吵起来。此外，有很多服务员由于常年累月的心理情绪病得不到释放，而积怨太深，导致于有的时候管理人员稍微批评一下他，他就恼羞成怒将管理人员杀害，这样的案例大家百度一下你就可以看到。 因此，我认为作为管理人员，需要做到：一是在招聘的时候，如果条件允许，可以做一些心理测试；二是要时刻关注员工的思想动态，不仅在上班期间；三是要对有明显心理情绪病的员工多一些关爱。要做到这些方面，需要管理人员有足够的耐心，否则如果你不关爱，当你的店面比较小的时候，也会出现一些病态情绪病患者，对你和你的店面带来不利。
