各位员工：
大家好！
今天的会议是在酒店发展步入关键时期召开的一次重要会议。会议的内容是：全面、客观地总结酒店2011年工作，站在发展的新起点，确定酒店2012年发展的思路和目标，动员全体员工，统一思想，坚定信心，振奋精神，凝聚力量，以更加昂扬的斗志和更加务实的作风，推动酒店各项工作创新开展，为实现酒店新的发展而努力奋斗！
下面，我向大会做工作报告。
一、2011年工作回顾
刚刚过去的一年，是酒店在逆势中前行、在困难中发展的一年，同时也是满载收获的一年。在上级党委的正确领导下，我们团结和依靠全体员工，紧紧围绕“高标准要求、高效率执行、高品质追求，全面提升管理水平”的工作思路，凝心聚力，苦干实干，各方面工作都呈现出积极向上的良好态势。可以说，这一年是酒店经营绩效和企业实力显著提升的一年，是内部和谐稳定、外部形象极大提升的一年，是广大员工业务精进，得到实惠最多的一年，更是长虹发展史上激越澎湃、精彩纷呈的一年。
2011年，酒店1—12月份实现主营业务收入1970.87万元，同比增长164.18万元。其中客房房费收入535.49万元，平均入住率86.27%，餐厅收入1177.63万元，会议室收入34.93万元，其他收入222.82万元。一组组数据标志着酒店的经营管理走上了良性发展轨道。
一年来，值得肯定的成绩主要有：
（一）客房服务闪出新亮点。
客房部继续延续并创新“亲情服务”“个性服务”“文化服务”特色载体，不断吸取好的经验做法，提高对客服务质量。
1、做房程序优化。通过锦江之星的管理经验学以致用，完善布草管理办法，制作工车物品分隔板，添购各色抹布袋，规范清洁工具管理，施行电话、遥控器、鼠标等客用物品一客一消毒，将安全放心入住落在实处。
2、问询服务升级。将总台员工锻炼成长虹的“百度”“12580”，将公交线路、站点、主要工矿企业、政府机关、购物休闲、本地历史名人制作成小册子，方便查询。将旅游景点、土特产、飞机、列车班次熟记于心，随时提供问询服务。
3、关怀体现温情。根据不同的客情，利用客房棉织品折叠成不同的动物形状摆放在床头，不论是温馨的鸳鸯，还是可爱的大象，都为酒店客房融入了个性化的感受。回头客是酒店的主要客源，客人再次入住长虹时，客房部用一支鲜花，一张卡片，一声问候，表达一份情谊，在细腻处体现亲情服务。
4、读书贴近时代。每月根据媒体阅读排行榜，选购新书，并制作新书推荐放在房间和大堂吧，客人可随时借阅，为客人的商旅生活增添亮色。
5、会议充分准备。针对各种会议规模和要求，制订了对应的准备方案，固定会议室内用品配置（如水果盘、香巾、烟缸、盖杯、台签等）并落实责任人，确保服务准备充分，一年来共计接待大小会议200余次，会议室收入大幅增长，超出上年同期5万多元。
（二）餐饮更添新时尚。
2011年也是餐厅取得优异成绩的一年，通过一系列推陈出新，使营业额直线上升。
1、新推河豚美食主打。经过一系列市场考察，结合宾客对不同层次的消费需求，酒店春季推出江鲜美食节，特聘扬州名厨来店献艺，以河豚为主料烹饪美味，40天内即售出河豚574条，创收8万余元，之后酒店抓住此契机，专门安排厨师长前往扬州学习，成为襄阳唯一一家获得河豚烹饪资质的餐饮企业。目前，河豚烹饪已成为酒店特色菜之一。
2、大虾保质服务增值。在盛行吃虾的夏季，继续推出以知味大虾为题的美食节，运用市场上新兴的“饥饿营销”，有意控制大虾销售量，以维护品牌形象，提高大虾附加值。并为客人提供一次性手套、围裙、消毒香巾等人性化的增值服务，赢得宾客赞不绝口。厨房制作的剁椒大虾也成为酒店的一个招牌菜。
3、婚庆典礼加强合作。与婚庆公司强化合作，稳定乐队出场费标准，并制订进场费及设施设备使用押金管理制度，有效提高典礼服务质量，实现了酒店与婚庆公司双赢的局面。
4、创和谐氛围，做优秀团队。餐厅是一支充满活力的年轻队伍，员工平均年龄在22岁左右，工作中既有干劲也有惰性，给管理工作带来很大挑战。为了增加团队凝聚力，工作之余组织员工外出聚餐，让大家放松心情，沟通感情；夏季宴席高峰期买来雪糕、冷饮为员工降温止渴，以慰辛劳；员工王俊伦工作受伤、胥勤英家属生病住院，部门管理层携带鲜花、水果主动探望。2011年10月，餐饮部被省旅游局评为“青年文明号”。
5、食品安全，筑牢防线。随着各地食品添加剂滥用问题频发，引起酒店的高度重视，厨房积极开展自检自查行动，保证菜肴出品安全；后厨操作间作为厨房重地，禁止一切非工作人员进入，从源头防范厨房食品的安全隐患；加强餐具管理，每天将餐具洗净以后，统一放入消毒柜消毒至少半个小时；对10桌以上宴席，坚持做到菜品留样24小时，以防出现问题备查，全面保障客人的饮食安全。
（三）销售拓展新平台。
销售部门以情感维系老客户，以真诚发展新客户，不断发展新的销售渠道，为酒店开拓了一片新的市场。
1、营销方式尝试突破。在黄金周旅游旺季，打破房价坚冰，主动上浮房价，销售取得明显成效。十年来第一次顺利提升房价，为来年房价调整打下良好的基础。
2、售房打破惯性思维。主动推介高价套房，强调房间附加值。突破销售定式，实施适度超额预订，既满足客人的需求，又提高入住率。
3、加大市场调查力度。积极了解酒店周围同行优劣势及促销活动，以便酒店能及时捕捉到同行信息，从而调整和制定酒店销售策略，使酒店促销活动的新意倍出。并且试住本地及外地商务酒店，亲身调研同行业市场，掌握市场行情，为长源新酒店的开业提供参考。
逐步拓宽网络平台。随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率，目前酒店已与5家网络订房公司签定了协议，合作态势良好。
（四）安全保障新防线
安全是我们永远的话题，这也彰显了保安部安全“重于泰山”的责任。
警钟长鸣，常抓不懈。“凡事预则立，不预则废”。酒店以防火、防盗、防爆、防食物中毒为重点抓好安全工作，保证客人的人身及财物安全。针对上半年频发的工伤事故，各部门利用班会时间讲解安全案例，普及员工安全知识；协助公安机关抓获抢劫贩毒的涉案人员，得到巡警大队的好评；作为襄阳市直企业代表，参加消防支队组织的消防器材设施现场会，向社会承诺坚决抵制假冒伪劣消防器材；月底安全大检查、消防演练坚持不懈，不断强化“安全于责、预防于微、治理于严”的理念，加强全员、全方位、全过程的安全管理。
诚信待客，助人为乐。保安协助突发急病的住店客人送往医院救治，助人为乐精神可嘉，《襄樊晚报》等予以报道。病愈后的客人亲手送酒店一面锦旗《诚信待客 助人为乐》。
（五）后勤保障新气象
后勤各部门，以经营为中心，主动服务一线，除了做好自己的本职工作外，还在客流高峰期积极支援一线，全店一盘棋，上下齐联动，切实为经营保驾护航，共同弹奏出长虹大酒店和谐发展的时代强音。正所谓“军功章有你的一半，也有他的一半”。
办公室——培训、考核、质检多管齐下
1、管理纳入新规范。2011年酒店针对基层管理，创新推出“服务质量奖”，给予经营部门每月1000元奖励，接受各级质量检查，当月考核，季度奖励。此项措施，对卫生、出品等日常工作起到有力监管作用。此外，进一步完善了各项规章制度，明晰了奖惩、考核、异动与选拔、休假、劳动关系等内容，逐步完善酒店的劳动人事管理制度。
2、培训方式新变化。走出去取经，请进来送宝。酒店加大对管理人员外派培训的力度，全年达18人次，内容涉及商务酒店经营管理、河豚烹饪资格、餐饮金牌店长、2011年新版酒店星级标准、酒店人力资源管理、酒店职业经理人、消防资格等多个方面，更组织领班及员工参加客房服务管理与成本控制特训班，使大家对行业新发展有了更深的认识，对当前酒店发展形势有了新的了解，增长见识、开阔视野。下半年，锦禾酒店管理公司专门针对酒店特点设计了一套符合本酒店的专题培训课程对全员进行了员工基础技能培训。临近新店开业，酒店特请资深酒店管理专家姜华老师用十天的时间在酒店进行分类培训。两次全员培训，受众面宽，涉及内容广，员工收获大。干部培训，实用性强，指导性强，对提升管理水平有极大的促进作用。培训结束后，参加培训的干部都写出了培训感想，纷纷表示要学以致用，提高自身的能力。
襄电食堂顺利开业。在短期内完成襄电食堂的改造，四月下旬正式营业，开业以来运营正常，解决集团员工的午餐问题，成为履行服务职能的又一亮点。根据公司安排联系订做了送餐车，成为公司为职工办的十件实事之一，年前试送餐一次，受到省公司领导和公司领导的一致好评，再一次为酒店树立了良好的形象。
2、工程部——技术精进，服务优质
工程部无论白天还是晚上，哪里有任务就出现在哪里，确保了水、电、暖以及设备、设施的正常工作，保证酒店的正常运转
进入春季以来，工程部主动制定了对酒店所有中央空调及分体式空调散热器翅片的清理工作，保质保量完成了空调清洗，提高了空调制冷效率，保证了设备良好运转。针对酒店设备老化的问题，制定了循环使用办法，对主要部件定期加油保养，发现问题及时解决，效果显著。即使是立体车库的维修，虽然有些工作不属于他们的工作范围，但是他们考虑到客人需求，任劳任怨地干着，不分早晚维修，随叫随到，有效维护二十多次。
3、财务部——规范账务流程，严格单据稽核
财务管理方面。完善规范财务流程，对报销流程，会议结账流程，采购流程等制定办法，对于流程中出现或可能出现的问题及时分析，及时解决，减少工作中推委、扯皮现象发生；落实资产管理办法，资产做到每月检查，每季度核对，保证资产的完整性；严格资金安全管理，在加强资金安全制度落实的同时，主要对节假日及每日夜间的大额现金及时收缴到财务室，对收银点柜台的现金超过规定的限额必须存入保险柜，减少可能发生的意外风险；对今年新增的小食堂、长源店，做好资产登记、核算的准备、协调工作。
财务监管方面。严格稽核职能。在收入稽核时，深入营业部门，用实际数据同收银点的账目核对，保证每笔账务的真实性。对于稽核发现的问题及时通告、查处；加强对成本、费用核算的监督。财务室的人员对供应商的进货价格进行严格控制，同时加强同行的交流，从而及时掌握了购进物品的价格波动情况及货源情况，针对市场的价格变动，及时会同营运部门对商品价格进行合理调整；加强资产监管；修订了应收账款管理办法，加大对销售经理的考核力度，保证货币资金回收的及时性；定期对收银点现金、票据进行抽盘，保证现金收支严格遵守财务制度，做到现金管理无差错。
4、采供部——勤于跑市场，把住进货关
保障食品安全。加强食品进购质量管理，对厨房食用油的采购设置严格的供货条件，杜绝使用地沟油。拒绝进购食品添加剂超标产品，对公布的个别调味品实行退货。关注酒店用品的市场变化，适度引进试用新产品，紧跟商品发展步伐。
严格供应商管理。与供应商签订供应协议约束供应商，保障酒店所需物资供应的价格公道，质量优良，送货及时。不定期市场调查严厉打击以次充好和价格欺诈，保障物资价格的合理。严格物资验收关，对物资入库抽检，日常物资会同厨房敞开检查，及时发现问题及时解决。对于质量不稳定而且货源紧俏的，与部门沟通宁缺毋滥，保障品牌质量。
合理储备物资。保障酒店物资销售的需要，避开高价位时区，实时进购高档酒水，降低成本。积极协调烟草专卖，进购紧俏卷烟，保障酒店的卷烟销售。
（六）长源新店新活力
长源店于2012年元月份已正式进入了试营业阶段。这个新店来之不易，是长虹大酒店发展史上的一个里程碑。
招聘培训力度大。从2011年8月份开始，临时组建了长源领导班子，负责招聘、培训、市场调查等工作。利用广告、媒体、网络等各种渠道招聘人才，通过各种形式展开对新员工的培训，并建立培训跟踪档案，特别请资深专家着重培训开荒步骤、成品保护、房务管理等知识，给开荒送来了及时雨。目前大部分员工已到位，业务技能也正在从理论上升到实践的进程中。
在长源店筹建过程中，相关人员在酒店设施设备及用品的选配方面，付出了巨大努力。空调、消防、强电弱电的施工跟踪验收，房间内（除装修外）的每一项物品，都经过了精心比样选购。大宗物资还进行了招投标，确保物品配置达到四星级标准。正因为大家的共同努力，长源店才能在年前顺利试运营。
开荒势不可挡。为了抢在年前试运营，在没有空调、热水的条件下开始了开荒工作。那段时间天气已进入严冬，员工们工作非常辛苦，但大家克服种种困难，任劳任怨干活，较好地完成了前期开荒工作。下一步即将进入正式开业的筹备阶段。
（七）关怀员工在实处。
本着以人为本的人性化管理，酒店把员工利益和企业利益联系在一起，同甘苦，共患难，建立公开、公平、公正的管理制度，健全社会保险和福利保障，丰富员工业余生活，充分体现“长虹是家”的文化理念。
提高员工福利，调整岗位薪酬待遇，修订《员工疗休养实施方案》，安排优秀员工旅游，扩大组织外出旅游的人数比例；组织员工健康体检，建立员工健康档案；召开员工民主生活会，认真监督、落实员工餐每周食谱制度，落实好节假日福利发放，让员工真心感受到家的温暖。
丰富员工业余生活，邀请专业老师教授健身舞蹈，形体训练，帮助员工修炼身心。请专业人士教化妆、盘发，提升员工气质，提升酒店整体形象；开展员工棋牌竞赛和秋季运动会，培养健康的兴趣爱好，丰富大家业余生活。开展歌咏比赛，庆祝酒店十周岁生日；开展建党90周年系列活动，七一红歌会、观看《建党伟业》、制作爱党主题板报，庆祝党的伟大生日。在中秋佳节和元旦新年，酒店举办了员工同乐会，丰富广大员工的业余文化生活，倡导激情工作，快乐生活，致力于营造一个温暖的大家庭，让员工在长虹感受到幸福，得到快乐成长。
酒店在关怀员工生活，营造和谐新氛围的同时，还引导员工与酒店一起参加了很多的公益活动，服务社会各界。联合市环保协会，组织员工搭乘绿色汉江号游艇游览汉江，进行环保教育，号召爱护母亲河，引起员工共鸣。七月下旬，樊城区屡次遭受飓风和雷电暴雨袭击，众多村庄受灾严重，酒店号召员工们积极献爱心，扶贫济困，帮助灾后重建和恢复生产，让世界充满爱。
（八）文明建设新面貌
2011年酒店在公司局域网上稿 36篇，与《襄樊晚报》加深联系，利用其载体，前后多次报道酒店运营中的亮点，以及在服务、经营、管理中的优秀做法及模范事迹，提高酒店知名度，为长虹的发展营造良好的舆论环境。2011年，酒店先后被樊城区政府授予全区“十一五”统计工作先进单位；被市物价局、商务局授予“价格诚信单位”；被襄阳供电公司授予“最佳文明单位”、“落实党风廉政建设责任制优秀单位”和“消防先进单位”。并且顺利通过旅游局2011年度“星级饭店复核”，以及卫生部门的食品添加剂相关检查，酒店的餐饮部更被省旅游局和省团委授予省级“青年文明号”荣誉称号。
这些成绩的取得，是全体员工在改革、稳定和发展的征途上谱写的新篇章，是长虹人团结奋斗、顽强拼搏、自强不息、开拓创新的新硕果。在此，我谨代表酒店领导班子向辛勤工作的全体员工们表示衷心的感谢和崇高的敬意！
看到成绩的同时，必须清醒认识到我们自身的不足。
1、在长虹本店，总台的售房技能还有待提升，房间的查房管理还不完善。餐厅的人员长期处于缺员状态，服务质量难以保证。菜品推陈出新不够，出品稳定度不够等等。这些问题长期阻碍着服务质量的提升。
2、长源新店，各岗位标准不完善，大部分岗位业务流程不规范，不熟练，目前我们的管理离四星级的标准还有很大差距。
3、我们的销售力量还很薄弱，销售模式不健全。
4、员工的素质从上至下都还需要进一步提高。
二、2012年工作安排
2012年，长虹大酒店迎来了发展的春天，长源店全面完工，已进入试营业阶段，这是我们发展史上的一次重大跨越。我们必须珍惜这次发展机遇，借势而上，以全新的面貌投入到新的战斗。为此，我们确定2012年的工作思路是“新思想、新面貌、新标准、新业绩、新长虹”（简称五新）。
一、新思想——突出三种意识：服务意识、学习意识、进取意识。
1.服务意识：培养员工对客服务意识，力求态度到位、技能到位、效率到位、方式到位、质量到位。以身作则，真诚疏导，培养员工爱岗敬业的工作态度；勤学苦练，寓教于乐，培养员工熟练扎实的工作技能；眼明手快，环节通畅，培养员工又好又快的工作效率；标准规范，刚柔相济，培养员工恰到好处的工作方式；严实管理，公正考核，培养员工一丝不苟的工作质量。
2.学习意识：培养员工主动学习意愿，突出学习的趣味性、实操性、实用性。坚持内训与外训相结合，提高学习兴趣，营造良好的学习氛围；坚持自学与互学相补充，提高学习效率，培养良好的学习习惯。坚持经验与考察相交流；建立良好的行业人脉。让学习风气渗透到酒店的每一个角落，让读书文化持续传承，创建有自身特色的学习型酒店。
3.进取意识：破解员工安于现状、不思进取的思想,弘扬“宁愿苦干、不愿苦熬”的思想。做好员工的职业发展规划，树立员工职业经理人的梦想，实现员工工作目标化。做好员工的思想教育和疏导，定期安排心理辅导和讲座，培养员工干一行爱一行专一行的工作心态；树立员工主人翁意识，风险共担，利益共享，统一思想，为着一个共同的目标努力工作。
二、新面貌——展示三种形象：员工新面貌、环境新气象、服务新感受
1.员工新面貌: 改善仪容仪表和职业着装，塑造职业的服务形象；加强礼貌礼仪规范，提高职业化素养，提升企业精神面貌。以新版星级访查规范为指导，服务标准向五星级看齐，力求着装统一标准，语言亲切悦耳，妆容端庄秀丽、举止优雅大方全面展示长虹大酒店新的形象，彰显五星风范，
2.环境新气象: 优化配置新旧资源，专业规划功能布局，着力改善硬件水平，重塑酒店外在形象。长虹本店受硬件条件限制，要着力保持经营势头，借助地理优势和资源优势，深挖潜力，巧妙展现自身亮点，再创新的业绩。长源店立足高起点，高标准，良好的环境必将创造良好的业绩，力争创造开门红。
3.服务新感受：重树服务三大品牌,以“亲情服务”“个性服务”“文化服务”为新载体，把细致入微的服务落实到每一处，让客人享受亲情服务的温馨，感受个性服务的独特，体验读万卷书的快乐。打造新的服务载体，诠释服务品牌和文化特色，为长虹的经营锦上添花。
三、新标准——推进三种规范：星级规范、六常管理、业绩考核
1.星级规范：以新星级规范为标杆，抓好精细管理和绩效考核。结合自身特点，引进高星级酒店的管理标准，全面指导酒店的日常运营，全面提升酒店内部运营水平。根据市场行情及行业特点，重新调整新的薪酬分配机制，力争实行80%员工参与绩效考核，充分调动员工工作积极性。
2.六常管理：六常管理持续推进，养成规范的六常行为，工作流程规范细致，环境卫生清洁美观，在有限的条件下实现精益求精，尽善尽美。物品资料常分类常整理，设施设备常清洁常维护，员工行为常规范常教育。做好六常管理将为酒店创造潜在的巨大效益。
3.业绩考核：加强三个考核：服务质量考核、绩效考核、履职考核。坚持目标考核，签订经营目标责任书，确保经营目标的完成。加强质量管理考核，完善质量检查考核办法。明确各级干部职责权限，严格履责考核。以公开透明，赏罚分明的考评机制，推进绩效管理的有效运行。保持严谨的工作态度，发扬团结协作的精神，实现新的超越。
四、新业绩——实现三个目标：指标增长、素质精进、安全稳定
1.指标增长。服务于内部市场，发展外部市场，确保最大的经营效益。抓住发展机遇，拓展经营业务，增强经营实力，创造新的业绩。2012年长虹本店的业绩指标为2011年完成指标，全体员工务必全力以赴，为此目标努力。长源店指标待定，开业三个月核定基数，它将是长虹大酒店2012年经营主要增长点。
2.素质精进。抓好员工队伍建设和管理层履职两大关键，加强领导干部示范带头作用，强化干部员工的职业化素养、专业化技能、责任心意识，发挥“熔炉”效应，打造一支专业的酒店人才队伍。将持续加大员工培训的力度，聘请专家亲临指导，大力开发和引进人力资源，建立长虹酒店人才库，建立各级员工的考评机制和竞争机制，全面提升员工素质。
3.安全稳定。以防火、防盗、防爆、防食物中毒为重点，不断强化“安全于责、预防于微、治理于严”的理念，加强全员、全方位、全过程的安全管理。加强保安人员配置，加强保安业务培训，利用有效载体强化安全意识，形成酒店安全有人问，安全有人抓，安全有人管的良好局面。厨房加大对食品安全的管理，杜绝变质菜肴出品，做好包席菜品留样，打造平安长虹。
五、新长虹——建设一个明星酒店
2012年，长虹大酒店把握时代机遇，发挥自身优势，内求管理，提升酒店经营实力和赢利能力，外塑形象，认真履行社会职责，努力扩大社会美誉，通过“五新”的发展思路，实现管理水平的全面提升，共同建设一个服务优质、效益优良、品牌优秀的明星酒店。
员工们，不知不觉我们已经站在2012年的门槛上，新的一年承载着新的希望，新的一年寄托新的梦想。我们要以昂扬的斗志，饱满的热情，积极投身到长虹发展的事业中，要以新的更高的标准来严格要求自己，实现个人的人生价值和理想，实现长虹又好又快发展。高标准，严要求，重落实，见成效，谱写长虹大酒店持续发展的新篇章！
最后，祝愿大家在新的一年里，工作顺利！万事如意！
谢谢！
