工作前的准备 1、物品准备 ⑴ 三种颜色的笔 ① 削好的铅笔：通常用来做日常的备忘录 ② 红色的笔： 作重点记录用，非常显眼 ③ 黑色的笔： 作平常的记录用 ⑵ 便笺纸 有时在电话中顾客会比较忙，说到其它时间比较方便联系，或是哪个时间段要出差等等，便笺纸 会提醒您及时问候客户，让您成为一个不健忘的人，及时快捷的服务让顾客感觉到您的不同之处。 ⑶ 笔记本 用来记录客户的一些基本 资料 ，在记录时一定要标注时间和日期，以及电话中客户的一些特别情 形或重点提示等。 ⑷ 镜子 在电话中，客户看不到我们面部表情以及肢体动作。但声音传递的不仅仅是说话的内容，更能传递您的精神及状态。所以我们需要随时调整自己的状态，让自己保持良好的面部表情和精神状态。 2、客户资料的准备 ⑴ 资料收集的时间安排 上午：从书籍、报刊里找资料，例如：〈英雄会〉、〈广州招聘会〉等等 下午：从商务网站里找资料 周末：到展会现场拿名片及会刊
⑵ 资料收集的准备 资料搜集工作需要准备三个文档：数据录入模板、行业网址分析、数据情况分析表 数据录入模板表：用于记录每天搜索的数据。 行业网址分析表：用于记录每天所找的网站和行业。 数据情况分析表：用于分析每天数据开发后的情况，比如：寄卡率、有效率、好客户率等等。
⑶ 资料收集的判断 ① 分析公司规模、人数、注册资金 ② 判断公司性质 ③ 按照某一地区做得比较好的行业来判断 ⑷ 资料收集的分析 数据情况日分析表： 把每天销售员反馈过来的数据进行总结，包括：行业、总个数、总寄卡量、好客户个数、一般客户个数、勉强客户个数、优点、缺点、建议。 数据情况日分析总表：将每天的数据行业整理到总表里，数据累积到一定的量就可以分析出哪些是较有效行业，以及分析开发过的数据情况。 数据产出分析表： 将某行业产出的客户相应行业产出的卡，以对比产出率。 3、态度的准备 对于电话销售工作，您抱什么样的态度将对您的销售结果起着至关重要的作用。如果您当天心态好、精神好，寄信量会比平时多10%-15%，还有就是一个更明显的，您如果有去查您每个月的新增客户时，您发觉有些新增客户都会集中在同一天，或附近几天的，会出现这样情况的原因有二个，一个就是当天的数据非常的好，还有一个就是您当天的态度和精神非常的好，这个起重要的作用，如果您打电话的心态和情绪不好，就算再好的资料也很难打出效果。 热忱 热忱才可能融化冷漠的冰。没有人愿意听到电话里的声音是冷冰冰的，有气无力的。只有您热忱时，顾客才会感觉到您产品的价值，电话销售完全是通过声音的判断，您的声音将对顾客有很大的影响。 ⑵ 自信 销售是信心的传递，情绪的转移。客户是否接受您的服务只是一念这间决定的，而这一念完全取决于您给了他们什么样的信息，是让他们产生好感呢，还是让他觉得厌烦呢。我们打电话时一定要有自信，自信来源于百分百的相信并了解我们公司的服务（包括竞争对手的服务），因为我们只有了解竞争对手的产品及服务后，才能使我们帮助客户作有效的比较。 ⑶ 真诚 任何的方法与技巧都不会大过您的真诚。我们要努力的让客户明白我们所说的和所做的一切都是为其提供更优惠、更方便的服务，帮助他们解决他们所不能解决的问题。要打开客户的心房，减少客户的疑虑，才能让客户真正的接受我们，并且愿意去尝试我们的服务。
二、工作的开展过程 1、客户开发流程 ⑴ 开场白 ① 问候客户并报上自己的公司及名字 a,一定要先报出公司的名称，然后再报自己姓名。b，讲电话要真诚，热情，有礼貌。
② 确认客户 a、确认接电话的对方是否是自己要找的人；b、与客户接通电话后，再次热情的问候，“您好！”最好重复两次以上，以建立倾和力。 ③ 询问客户此时通话是否方便 a、我们要尊重客户的时间安排；b、如果拔打对方手机最好询问对方旁边是否有座机，并提议用座机联系。 基本用语：“请问XX部的XXX先生/小姐在吗？”或是“麻烦找一下XXX先生/小姐好吗？”或是“XXX先生/小姐，您好！我是这里是携程旅行网电话销售部，我姓X，打个电话过来问候您，您现在方便讲电话吗？ ⑵ 开发过程 ① 基本用语 a、当对方不方便讲电话时：“不好意思打扰了，您大概什么时间比较有空，我给您打过来？或是我下午或是明天什么时间给您打来比较方便呢？ b、当对方方便时：“是这样子的，我今天是特意打电话过来问候您，想了解一下，您平时工作有没有经常到外地出差机会呢？”“有没有需要自己预定酒店和机票呢”“那有没有接待客户订酒店和机票呢？”等等。 c、当对方是前台时：“请问平时您们公司一些老总，经理有没有到外地去出差的机会？一般酒店和机票是由哪位同事负责预定的呢？ ② 通过这些问题来确认是否为我们找的准客户，然后再介绍我们公司的服务 携程旅行网是全国最大的旅行服务公司，预订全国的酒店和机票都可以拿到优惠折扣，去年己在美国纳斯达克上市，打个电话过来问候您，是想了解一下您平时是否有出差或旅行的需求，如果有，我们想免费给您邮寄一份 资料 过来给您参考，希望以后能为您带来方便，您平时会经常出差或旅行吗？ 那太好了,X先生/小姐那您平时外出是通过什么方式预订酒店和机票呢?
B1、通过其它订房中心预订。 a、哦！那一般最常使用哪个订房中心的服务呢？ b、XXXX a、XXXX是一个非常不错的订房中心，您有没有尝试过携程的服务呢？ 如果b：没有。 a、您可以尝试一下我们的服务。携程旅行网是首家在美国上市的旅行服务公司，我们在全国有3000多家会员酒店覆盖了国内外近300个城市，并且在国内39个重要商旅城市市区内都可以免费送票上门，自助游线路也是我们的特色产品，我将我们的会员资料免费的邮寄过来给您参考，希望以后有机会为您服务，为您带来更多的方便好吗？ 如果b：使用过。 a、那太好了，谢谢您对我们的支持，正是有了您的支持，我们才能够得以长足的发展，那我们在为您服务的过程当中，有没有做得不到位的地方呢？ b、还可以。 a、非常感谢您的支持，我们希望以后有更多的机会为您提供更好的服务。那您身边是否其他的朋友或同事会有这方面的需求，如果有我想免费为您邮寄一份新资料供您参考，新的携程卡您可转送给有需求的朋友，希望能为您和您的朋友们带来更多的方便！ 客户愿意推荐便留下客户的寄信地方，不愿意的话就向客户表现感谢！再见。
B2：有协议酒店/办事处/固定接待。 a、您这边有协议酒店/办事处/固定接待，那说明您公司的实力是很不错的，因为我们携程网的酒店覆盖了全国近300个城市，范围广选择性高，正好可以弥补贵司协议酒店/办事处/固定接待没有涉及到的空白城市，您外出除了有协议酒店/办事处/固定接待，是否有一些城市是需要自己安排住宿的呢 如有：再了解一下客户住宿的标准，符合条件为客户邮资携程卡和会员资料；如没有：再了解客户是否有订机票的需求，如有，为客户邮寄携程卡和会员资料。如完全没有，向客户致谢！道别！
B3：去到目的地再找酒店。 a、您去到当地才找酒店，就需求您花一定的时间，影响您的效率哦！我们携程公司正好可以充当您的免费商务秘书，您只要拨打我们全国统一预订服务热线，就可以查询全国3000多家酒店价格，也可以查询国际国内机票，十分的方便、快捷，您这边差旅费是报销还是自费的呢？ b、报销/自费的。 a、一般情况费用标准大概在什么范围呢？我想看看我们的服务是否能够满足您的需求 如果符合条件，便说：我们的服务正好能满足您的需求，我给您免费邮寄一份我们的会员资料和携程卡给您参考使用，希望有机会能为您服务！不符合就感谢道别！ B4：没有固定的方法，订房中心和票务中心名片多，拿到哪张用哪家。 a、是这样啊，您这边如果没有固定的服务方式，就需要非常多的选择时间，会大大影响您的效率。携程旅行网是首家在美国上市的旅行服务公司,无论是酒店的覆盖面还是机票的出票城市等，在国内来说都是首屈一指的，相信能为您带来更多的方便和实惠，而且我们还有积分奖励,您看我将我们的会员资料免费的邮寄过来给您参考，希望以后能为您带来方便。客户接受便留地址为客户邮寄资料。 您己经是我们的会员了呀！十分感谢您对我们的信任和支持！我们公司在为您服务的过程当中，有没有出现服务不到位的地方呢？ B1：暂时没有！ a、那希望以后有更多的机会为您服务！也希望得到您的监督，您的携程卡还在吗？
b、在。（如果丢失了便为客户寄新卡） a、这段时间还有没有使用呢？ b、（如果）有 a、携程公司上市后服务等各方面都有了很大的发展，我们很希望能为您和您身边有需求的朋友带来更多的方便，那您身边是否有朋友或同事也会经常出差旅行的呢？如果有，我们也可以免费寄一份新的会员 资料 过来给您参考，新的会员卡您可以转送给他们使用。 客户说可以便为客户寄新资料，不愿意推荐道谢再见！ b、（如果）没有 询问客户没有使用的原因，根据实际情况再做应答，有潜力的再了解客户是否有朋友需求，有再寄新资料。 B2：确实有做得不好的地方。 了解客户不满意的地方，根据实际情况进行分析应答，客户能接受后，再进一步了解客户的携程卡是否有保留，有保留再了解是否有朋友需求，无保留再给客户寄新卡。 a、那一般一个月出差几次呢？ B1：一年就一两次。 哦！那有没有自己订酒店订机票的需求呢？ b、（如果）有 a、如果以后外出旅行或同事有需求都可以使用，积分会累积在这张卡上，可以换取丰富的奖品； b、（如果）没有 就向一下客户是否有同事或朋友需求，有就寄资料，没有就道谢拜别！
B2：几乎不出差。 a、哦！那您会不会经常外出旅行呢？如果有的话，我们公司也有非常丰富的 旅游 线路可供您选择的！(如果有便为客户寄资料) b、没有。 a、那您的家人或朋友同事是否有出差或旅行的需求呢？有的话我也可以寄一份资料给您们参考，因为我们的卡是不限制个人使用的，而且可以累积积分，换取丰富的奖品。（有就给客户寄资料，没有就答谢拜别） 注意：语言一定要言简意赅，少说多问，把自己要说的结果告诉对方；注意选择用语，用简单的语句，避免使用省略语或是行话，不要有太多口语，比如一些，嗯，啊，呀等等；尽量使用与客人相同步的语言，比如说，客人说话时速度很快，很急性子的，您提高自己的语速与之同事，相反之也一样。 ③ 确定客户，询问地址： 基本用语:请问我们要把资料寄到哪个地址您比较方便接收呢?”或直接询问:您的通信地址是哪里呢?注意:语言一定要诚恳,态度友善。因为有些客户比较多疑,说得不够好的话,他也不是愿留的,那就白做工夫了。 ④ 结束语： 一定要跟客户重复核对地址,然后再说:好的,我们会尽快把资料寄到您手上,很谢谢您抽时间接听我的电话,希望以后再机会能为您们服务的。有不清楚的地方,可以随时拨打我们的800免费电话。谢谢！ 注意:一定要等对方挂断电话后,我们再轻轻放回电话。 2、开发过程几个需要注意的要素 ⑴ 声音要素 ① 要满怀热忱和活力 ② 避免用鼻音说话, ③ 善用停顿 ④ 注意发音,不能出现尖叫声 ⑤ 要变化说话的语调 ⑥ 调节您说话的音量 ⑦ 注意说话的节奏 ⑧ 控制说话的速度 ⑵ 提问的要素
成为我们的准客户,必须具备这三个条件:必须有经常出差或是接待客户；预定的方式必须与我司配匹；必须住二星或以上的酒店。这三个条件都必须同时具备缺一不可。 ① 提问开放型的问题,开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如您想多了解一些客户的需求就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”“为什么”“谈谈”等。 ② 封闭式的问题：封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提出者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词,例如,”那是不是您自己在预定呢或是在安排呢?哪是由哪个同事或是哪个部分负责预定的呢?一般是喜欢通过什方式来预定呢”等。 然后如果都符合要求的话,接着就要清楚客户的消费能力了,我们可以这样子来提问,那您一般是预定几星级的酒店?或者是：“您觉得多少价位的酒店比较符合您的要求呢?”等等。 ⑶ 倾听的要素 对于每一个电话,聆听的艺术非常关键,电话销售过程听要比说重要,善于有效的倾听是我们电话销售成功的第一步,多听多看,多闻少说,就能使您获得更多的信息。有效聆听要做到以下几点: ① 不要打断客户的讲话 在顾客讲话没有讲到完整的意思时,不要打断顾客讲话。 ② 不要让自己的思绪偏离 打电话要集中注意力,聚精会神,注重电话当中顾客所说的每一句话。 ③ 真诚,热情地回应顾客, 我们在打电话过程中,我们一定要真诚热情的回应对方。对方说了半天,您在那边一点声音都没有,结果对方的感觉是您掉线了。您可以经常用“是的,对”等等来回应。将自然的话语说出来,热情地回应顾客,就能够更好地得到顾客的认同。 ④ 注意对方说话的语气和语调 很多人听话只听内容,不听语气和语调,很容易犯下臆测,不正当解释的毛病。只有准确地听出对方讲话的语气,讲话的语调,才可以帮助自己第一时间掌握顾客的需求 ⑤ 表明您在认真的聆听 比如说,有些客户说到对我们公司很多不满时,您可以这样子根客户这样子说“您可以重复一下当时的情况吗?我会记下来然后转交我们的相关部门,以后才能够做得更好”这样会让客户感觉到您确实是在非常认真的听他讲话。 ⑥ 了解回馈反应 在聆听时,重点不在于听而在于回应对方,沟通取决于对方的回应。在沟通过程中,,不在于您讲了多少话,而在于对方的回应。我们一定要注重顾客的回馈。 ⑦ 了解对方语方的内涵和外延 客户讲话时,往往不会说出真实的心里话,往往需要我们来分析，才能明白客户说话的真正含义需求和目的,因此我们就要努力地听出他们话语的内涵是什么,外延是什么?才能有效把撑客户。
三、客户的维护 1、客户维护的方式 ⑴ 电话回访 第一次维护以及日常维护使用。 ⑵ 短信问候 比较熟、比较忙，比较计较话费、或是不喜欢被打扰的客户，偶尔发个短信问候一下，客户会感觉到您的关心和重视，有需要时就会想到您了。发短信记得写上自己的名字和公司的名字。 ⑶ 小礼品及贺卡 节日时使用。 2、客户维护的时间安排 ⑴ 寄信7天后-10天内 ⑵ 每天17：30-18：00及周末 ⑶ 所有节日 3、开发过程中潜在客户的分类 ⑴ 好客户 出差或接待机会多,愿意接受,消费能力在三星以上 是会员乐意推荐 当场预订的客户 是其它订房中心的会员,愿意接受我司服务 ⑵ 一般客户 有协议愿意参考的客户 只订机票或酒店的客户 是目标对象,但勉强接受 接线者转送,但能问到是否出差和消费能力 出差少消费高 出差多消费低 出差少但会经常 旅游 ⑶ 勉强客户 问不到消费标准或消费能力 客户说寄过来再说 很少出差,但偶尔有旅游机会. 4、客户维护的分类 ⑴ 潜在客户的维护 开发过程中的好客户 开发过程中有一些着重标识的一般客户 ⑵ 准客户的维护 对准客户进行分类，根据不同客户用不同方式维护，经常是几种方式相结合。分类依据主要是客户消费情况、以及客户沟通时的标识情况。 5、客户维护用语的几个要素 客户维护没有很固化的用语，主要考虑以下几点 ⑴ 确认客户是否收到 资料 ⑵ 及时了解客户的动态，与客户沟通增强信任 ⑶ 服务及产品存在问题的了解及疑问解答 6、客户维护的重要性 ⑴ 及时确认客户是否收到资料 ⑵ 及时了解客户的动态及一些问题 ⑶ 经常的问候使客户不容易忘记我们
