某四星级酒店为了增加客源、提高出租率，加大酒店客房促销的力度，取得了一定的成效。一段时间因团队客人特别多，前台服务员在安排了客人入住之后，一个非常费时间的工作就是把客人的相关信息输入电脑。如果是国内团队还好，直接扫描身份证节省了不少时间；但是，对于境外客人就不那么简单了，必须要把客人护照上的相关信息一个一个输入电脑，这就需要花费很多的时间。 2009年4月29日，该酒店的前台服务员小陈上晚班。4月30日凌晨2:30分,酒店来了两个客人，他们之前已经预订了29日的1间标准房。小陈赶紧查看电脑记录，结果发现已经没有了标准间。半夜三更,客人又是一路劳顿，把客人推荐到其他酒店显然不合适。小陈又查看了电脑记录，发现酒店还有行政房间。这种情况下，小陈完全可以为客人安排行政房，因为假如发生由于酒店的原因导致预订客人到达酒店无房入住的情况，酒店应该担责任，而且客人入住行政房只需付标准房的价钱。小陈又一想，这样的话酒店不就亏了吗，看看有没有当天抵店的客人是下午才到的，而到了下午又会有其他客人退房，这样就可以为酒店省钱了。想到这里，小陈一面请客人稍等，一面查看是否有房间。果真有间房的客人是下午才到，而且抽屉里也的确有两把房间的钥匙。于是小陈给客人介绍了情况，扫描了客人的身份证信息，办理了相关的手续，把钥匙给了客人。 客人刚离开，小陈马上把相关的信息输入电脑。但此时她发现客人信息无论怎么输都输不进去，仔细研究发现原来这间房已有客人入住，所以才不能把新的信息输入。这时，小陈立即放下手中的工作，顺着客人的路线一路追了上去。当她追到楼层的时候，发现已经来不及了。这两位客人已经打开了房门…… 小陈拼命地向客人道歉。先前入住的客人尽管很生气，但没有过多的指责。小陈赶紧和两个客人一起离开了房间。回到总台，小陈再次向两位客人道歉，为客人安排了行政房，并向客人说明第二天有标准间，需要他们协助换房，客人表示同意。 之后，被打搅过的住客来退房时，小陈又使劲地向客人道歉，客人没有责怪她，只是告诉她：以后这种事情千万不要再发生了。 分析 该案例最终尽管没有引起客人投诉，但其中的很多问题还是值得我们思考的。 首先，员工应该熟悉自己的工作。文中讲到的小陈，对工作认真负责，能够想到在满足客人需求的情况下尽量的使酒店获益，她尽量为客人安排标准间，出发点是好的。但关键是她要熟悉自己的工作，熟悉酒店的操作系统，如果酒店系统不能直接显示每个房间的动态，那么在查过了当日抵店客人的情况之后，应该查看一下入住客人的情况，这样才可避免出现上述的尴尬局面。 其次，细节决定成败。从文中可以看出，除了小陈对操作系统的不够熟练之外，还有一个细节就是前台抽屉里刚好有两把客房的钥匙，这样看来前面的员工在工作中也出现了失误，就是在给客人办理完入住手续后，客房钥匙的数量应该和实际情况一致。如果是房间还会有其他客人稍后入住，出现这种特殊情况时,应该在日志上或交接班时有所说明。 第三，酒店员工的个人行为与酒店的声誉息息相关。文中所涉酒店， 管理 、服务等方面都没有什么大问题，酒店的知名度、美誉度也都是很不错的，出现这种事情实属偶然。但是，别人不会责难小陈，而会议论酒店如何如何。结合公关定律中著名的唐松定律（100—1=0），有时个别员工的“1”就能破坏酒店的整体形象。因此，酒店应加大培训力度，注重服务细节，提高全体员工的整体意识和集体荣誉感，防患于未然。 第四，没有投诉的顾客不一定是满意的顾客。对于提供服务的酒店行来说，顾客往往是用“脚”来投票的，觉得酒店产品或者服务质量有问题而没有投诉的顾客，他们通常的 做法 是离开酒店后再也不会选择这里。因此，给顾客带来的麻烦和不便，顾客没有投诉也是要充分重视的。毕竟对于任何一个企业来说，留住一个老顾客比获得一个新顾客更不容易，失去顾客给对手的结果并不是一个等差数列，而是一个顾客累加过程的模型。 第五，及时正确的跟进和妥善处理是取得客户谅解和赢得顾客忠诚的关键。文中小陈认为是躲过了一劫（她没有被客人投诉），但此事并不等于就此结束。如果就此结束，最大的可能是永远失去了这位顾客。所以对顾客的跟进和及时补偿也是很重要的。毕竟是酒店方出现了过错，真诚地做出补救性措施，才可能修复消费者对酒店的信心。
