细节决定成败,酒店管理亦是如此

提高酒店员工服务质量在于做好员工满意毒和提升他的工作热情。

在酒店行业竞争愈演愈烈的今天,如何提高酒店服务质量,成为维持酒店品牌的保证,成为酒店品牌建设的重要内容。另外,服务本身就是酒店所提供的主要产品,服务的最高目标、也是最原始的动机,就是要让顾客满意。但如何让顾客满意,最根本的是让员工的满意度得到提高,才可能将服务做的更好。那如何提高员工的满意度和工作的热情呢?

员工满意从招聘开始

在酒店行业中,员工的流失率应该是相当高的。据统计上海市四星级以上酒店的员工流失率平均为22%-23%。为减少员工流失、提高满意度而做的工作,从招聘时就已经开始。

选择员工既要拥有从事不同岗位所需的特殊天赋,其个性与价值观也必须与酒店自身的文化相符合。只有同时具备了这两方面,员工才会真正找到归属感。所以聘用一个人之前,要多花些心思和精力向他介绍酒店的文化,以及了解他对这里的真实感受。

尊重信任的相处之道

营造互相尊重和信任的环境,是让员工在工作中保持愉快心态的最重要一环。

每位员工的工作都会影响到其他同事的满意度、客人满意度以及酒店的最终运营情况。只有重视每位员工,员工才会把自己当作酒店的主人,也才会彼此尊重。

每位员工为客人服务的主动性都应被看重,酒店所做的就是信任他们,培养他们,并给予自由发挥才干的空间。信任是每一个人都需要的东西,给每位员工足够的自由去去对酒店负责,只有创造相互信任的氛围,员工才会对工作感到满意,并把这种信任提升为对工作的积极投入,用出色的服务提高客人的忠诚度,最终给酒店带来回报。

肯定员工的个人价值

根据酒店的调查,让员工最满意的方面除了“酒店把员工当绅士淑女看待”之外,给员工一种作为个人被认可的感觉,就是他们的贡献得到了充分的肯定和奖励。这也是他们愿意留在酒店并付出更多努力的最重要动因。与单独对某一个员工说,你这件事情做得很不错,留下的印象深刻程度是与集体表扬是完全不同的。如果仅仅表扬集体,忽视个人需要,那么从心理学角度,个人就会产生一种匿名感而被消极影响。
作为管理者,要关注每位员工的工作;应当多花点时间去了解每位员工做了些什么特别的事情,他需要什么样的鼓励和肯定。注意收集自己员工的兴趣爱好,在奖励他或过生日时投其所好。这对于让员工保持积极心态是非常关键的。

随时敞开的沟通之门

酒店的进一步提高,来自于不断从小处着手,改进最基础的部分。因为影响员工心情的常常只是一些小事,如果沟通渠道不畅通,小事情得不到管理层的重视和解决,日积月累就会影响员工满意度乃至敬业度。

了解员工的需要和工作状况的最好方式,就是走到每个员工的实际工作环境中,亲身体会他们的感受,一起讨论如何更好地改进。而员工们也可以自由地到总经理办公室来,提出他们的建议和想法。每位员工都被鼓励来寻找酒店运作中存在的弱点,并共同讨论解决。

相信正确掌握了这几点,员工满意了,员工的积极性、工作热情就会相应的被调动,酒店的服务质量也随之提高了,为酒店创造了更大的利润,形成了一个良性的循环。

酒店管理资料大全

马上获取