在经营酒店的过程中，顾客和客户是有区别的。顾客是只消费一次的人；客户是可以重复消费、具有终身价值的人。当明白客户的终身价值后，就不再因客户第一次消费额太少，而拒绝在客户身上投入了。
通过服务的创新，尤其是恰到好处的增值服务，能够极大地赢得顾客的心，使他们成为酒店的忠诚客户。
2013年，接管了一家酒店，它以大众化消费为主，菜品价格不高，服务在当地来说基本可以，但是客源总上不来，每天营业额都在5000元左右，已经持续亏损了8、9个月。
提出九大免费服务
经过跟老板深入沟通，酒店的问题在于什么都一般，缺乏自己的usp（独特卖点），对这家酒店进行了具体分析，拿出整改方案，其中最重要的一项是推出九大免费特色项目，打造属于自己的独特卖点。
九大免费特色项目及主要针对的人群：
免费擦鞋——主要针对就餐的男士设立
免费美甲——主要针对就餐的女士设立
免费量血压——主要针对老年客户设立
免费肩部推拿——主要针对有车族、领导和办公室人群设立
免费儿童游乐——主要针对小朋友设立
免费称体重——针对所有客人设立
免费桌游（象棋、五子棋、军旗、跳棋、扑克）——主要针对等待的客人设立
免费小凉菜——主要为缓解客人催菜压力设立
免费粥——主要为缓解客人催菜压力设立
但是，当提出要推出九大免费项目的时候，这家酒店的老板非常反对，并列举了很多的困难，比如：投入成本高，得不偿失；人员紧张，抽不出人来做这些项目；项目太多，操作起来很困难；员工不能接受等等。
可行性分析及推行
对九大免费项目进行了可行性分析,通过详细的分析和实际的操作，九大免费项目得到了酒店老板、员工、客户的广泛认可和赞同。
一、投入成本低
表面上看，这些项目操作起来需要投入很大的成本，实际并非如此。先算一下前期投入：
1.设备成本
购买美甲设备500元，擦鞋设备50元，量血压设备300元，称体重设备180元，儿童游乐设备1000元，成人桌游120元，前期投入合计2150元。
2.人工成本
兼职美鞋师（内部培养）补贴50元/人；兼职美甲师（内部培养）补贴50元/人；兼职推拿师（内部培养）补贴50元/人。人工成本合计150元/月。
3.赠送粥和小凉菜的成本，合计约800元/月。
通过财务核算，九大免费项目每月平摊的成本在1200元左右，还不如一个服务员的工资高。
这九款项目虽说都是免费的，但客人可以感受到的价值是非常高的，比如说美甲的市场价格在10-50元；擦鞋的市场价格在5-10元；肩部推拿是20-50元。客人能在这里免费享受到这些服务，自然感觉很超值。
二、不需要专门招聘操作人员
1.采用服务员兼职的形式。因为免费项目的操作基本上是在餐前和餐尾时段，这个时段有部分服务员是闲置的。
2.全员培训，一人兼职，多人替补。也就是说授权其中的一名服务员负责一个特色项目操作，当这名服务员忙的时候，可以要求其他人员随时替补，避免服务脱节现象。
三、标准作业，操作简单
九大免费项目进行了程序优化，简化了操作的流程。并编写了详细的操作卡和服务语言。还在现场进行演示，服务员互相模拟操作，一天就将这些项目掌握了。同时，为了避免服务员忘记，每位服务员都随身携带特色项目操作卡片，可以随时查看。
四、身先士卒，员工心服口服
特别是在推广免费擦鞋项目的时候，服务员感觉擦鞋是低人一等的事，不愿意为客人提供此项服务。为此，在培训免费擦鞋项目的时候，先现场演示擦鞋的操作流程，并给酒店全体服务员15人都擦了一遍鞋。在操作示范的同时，给服务员灌输“只要是用自己的汗水获得的报酬都是高贵的”理念，提升擦鞋工作的价值。全体员工都服了，抢着为客人擦鞋。
