一、认知服务与品质的基本要素
服务的基本要素分为服务基础、服务场景、服务方式和服务目标四个大方面。
服务基础即是指服务的资源，有自然资源、社会资源和科技资源。比如开元的度假型酒店一般就建在自然风光优美的风景区，商务型酒店则主要建在城市交通便捷的中心区域。设备设施的更新换代，新科技的大量运用，绿色环保产品的提倡，则在开元酒店中是广泛存在的。
服务场景分为公共服务场景、团队服务场景和个体服务场景三大类，它们需要的服务水准是逐级上升的。公共服务讲求基本服务的底线，对所有人服务的公平性，以及服务的规范性和艺术性。团队服务除公共服务的几项要求外，又增添了服务的针对性和系统性。个体服务则更进一级，需要增加一点——情感性。
服务的基本方式就是人际沟通，服务其实就是人与人之间的一种沟通，一种交流。你的服务能不能赢得别人的认可，关键在于你的人际沟通水平。
服务目标简单地概括一下就是四个字：创造价值。服务价值，一般来说有三个层次，最基本也是最重要的就是顾客价值。第二种价值关系到企业能否生存能否发展，这个价值就是企业价值。第三种价值是社会价值，我们的企业要被社会所承认，我们的服务要赢得良好的口碑，我们要建立良好的社会形象。
当然，我们的服务目标还要追求品质。服务品质是满足顾客物质和精神需要的总和。我们评价一家酒店服务品质一般最基本的有三个方面：第一个是环境氛围，就是酒店的环境怎么样，这个包括了硬环境和软环境。第二个是产品的质量，这个主要体现在我们的菜肴、客房等方面。第三个就是我们通常讲的软件，也就是服务水平。
服务水平也包含了许多个方面，首先就是服务项目，第二是服务态度，第三是服务方式，第四是服务时机，第五是服务效率，第六是服务的技巧。服务技巧在这六点中最为重要，技巧能够掩盖前面的一些不足。
二、把握服务设计的基本准则
服务设计首先要做的是识别和整合资源，然后才是服务的策划与设计。任何的设计，我们都不能离开时代背景。所以，我们必须明白我们现在的时代特征是什么，我们现在所处的时代有下面四个特点：首先，现在是个细分化时代。其次是网络化时代。第三个是体验化时代。第四个就是娱乐化时代。
服务设计的准则有三条：第一，有效性永远是基础，我们要确保有效性，我们的服务要有价值。我们的服务要恰到好处，要真正做一些客人需要的东西，而不是做那些形式上的东西。我们还应当考虑适度的问题，我们花了这么些钱，是否能得到相应的回报。要确保有效性，首先我们要做的就是找到顾客的需求，这是基础之基础。在服务前我们必须要明白，我们的目标顾客的需求层次是什么，然后我们的服务要有针对性地去做。确保有效性的基本方法是运用价值工程，也就是怎么样去创造理想的价值曲线。怎么样提高客户的价值，怎么样控制运营成本，这就是价值工程的核心之处。
服务准则的第二条就是服务必须要强调体验性。我们提供的体验应该是一种愉悦的体验。我们首先要带给顾客一种美好的体验。第二个是带给顾客尊贵的体验。第三，我们应该给顾客的体验就是特殊的体验。
服务准则的第三条就是创造独特性。服务设计的过程实际上也是一个创造的过程，而创造的关键在于创造一种差异化。饭店服务当中，三种差异化是必须要具有的，也就是开元酒店与其他酒店的差异，顾客之间的差异，以及同一顾客前后的差异。
三、注意服务的现场管理环节
服务设计再好，没有现场管理照样白搭。我们很多事情，都是在执行的环节出了问题。我们现场服务管理的对象主要是三个方面。首先就是顾客管理，顾客管理以顾客的心情和感觉为中心，我们在现场对顾客的管理，能够让顾客有一份好的心情，这是顾客管理的中心。顾客管理还有三个基本点，一是对客交流，二是组织服务，三是寻找投诉。
第二个管理的是员工，员工管理以最佳工作状态为中心，让员工处于最佳工作状态，能够正确、高效、愉快地工作。员工管理也有四个基本点：正确指挥，及时督导，主动帮助和有效激励。
第三个是产品管理，产品管理要以标准为中心。有五个基本点：凡是顾客看到的，都必须是美观的；凡是顾客闻到的，都必须是清新的；凡是顾客听到的，都必须是悦耳的；凡是顾客吃到的，都必须是可口的；凡是顾客触的到，都必须是舒适的。
