近几年，酒店行业招工困难，一些酒店为了确保经营不受影响，逐渐放宽了新招员工的年龄、学历、长相等条件。如把一线服务员的年龄放宽到了30至35岁，较少与客人打交道的客房服务员放宽到了40岁;二线服务员则放到了40-45岁，个别的定点内勤和后勤员工甚至达到了50岁以上。这与我们十几年前要求服务员年轻、美貌、气质好、学历高有很大的不同。很多酒店大龄员工所占的人员比例已由不足10%上升到了20%左右。
虽然不能说服务员年龄增大就会导致服务质量下降，但有一点需要肯定的是，大龄员工的增多，使酒店的管理面临着新的变化，如何管好、用好大龄员工是酒店人力资源管理部门的又一新课题。
大龄员工的思想差异
相对于年轻员工的远大理想和一腔热血，大龄员工的思想要现实得多，这是由他们所处的环境所决定的。试想，一个四十来岁的中年人已经到了上有老、下有小，家庭和经济双重担子都压身的人生阶段，他(她)为何要来酒店打工呢?无非两个原因：一是之前没有一个很好的单位，被下岗，被流向社会，亦或是一个从农村走向城市的人，只能从事最简单的工作;二是家庭经济条件不甚理想，需要他(她)的收入维持日常开支。尽管这笔收入不是很大，但没了它，日子会更加拮据。
实事求是地讲，来酒店打工的大龄员工，绝大多数是没有能力当老板的人，这就注定了他们的思想走向。现阶段，他们的生活观很实际：每月有笔固定的收入会很安心，也很知足，他们不想发财，也知道发不了财;他们的价值观也很实际：在这个年龄还能工作，既照顾了老，也抚育了小，还学会了更多的生存技能;他们的家务事会不少，常常会在不经意间与工作发生冲突。因此，我们的思想教育、管理要求、规章制度、技能培训、绩效考核都要以此加入新的内容，有的放矢开展工作，才能事半功倍。
大龄员工的行为特点
据一项调查资料显示，在酒店大龄员工中，有近5成的员工都有在国营单位或集体单位工作过的历史。这种经历一方面提升了这些人的综合素养，使他们具备了适应现代酒店工作的基本条件，但另一方面，他们已经形成的行为特点又会与现代管理制度发生冲突。
管理者可能会认为，他们不如年轻人好使。年轻人既定观念少、可塑性强，行为与要求一致得很快。大龄员工则有一个反应的过程。这除了与他们在吃大锅饭年代养成的无压力、做多做少一个样的行为习惯有关外，还与其年龄有关。大龄人总比年少人沉稳，遇事要三思，导致在行动上往往会慢半拍。用行业管理词汇，叫做执行力会在年轻人身上强一些，在大龄人身上可能要弱一些。他们另有一个行为特点就是敢说敢做。如果哪位上司在某些地方做得不公平，处理事情不正确，他们会马上反击，得理不让人，容易让上司在大众面前下不了台。一般情形下，他们的上司要比他们年轻，于是他们对上司的要求会更苛刻。
他们还有一个特点就是对量化绩效很敏感。只要是明确了工作任务的，他们基本上要比年轻人做得多、做得好，也更叫人放心;否则，就要看他的心情行事了。而胆大、心细、会干活则是他们值得肯定的一大长处。
大龄员工的工作诉求
有这样一则案例：某酒店初加工间的一位师傅，50多岁，专门负责宰杀鱼类。应聘时，主管跟他讲清了工作的性质及要求，师傅很愿意也很有把握。谁知干了个把月，他突然提出辞职。他告诉经理：“这酒店把我当畜生一样对待，我跟主管说了多少次了，雨靴漏水，冬天穿着冷，可主管告诉我说新的没了，要另造计划买，再等等，我一等再等也等不来。这且不说，我主要是烦有些人对我的态度，很不尊重我，好像我年纪大了，就是个要饭的。”无论经理怎样解释挽留，他就是不干了。
“一个干粗活的，在哪里都是做。此处不留爷，自有留爷处。”师傅走了，人事部只得另招。这件事是否影响工作我们暂且不论，笔者只想说这位师傅留给我们对管理工作的思考：尊重一个大龄员工有多么重要。如果说，我们对青年员工工作应多采取正激励方式的话，那么我们对大龄员工首要的工作诉求，即获得尊重，就要格外关注了。人到了一定年龄，会特别看重别人对他言行的尊重，更何况他的诉求是正当合理的，是我们本身的管理或多或少出现了偏颇。
尊重，可以体现一个酒店人本管理的强弱;尊重，更能激发一个员工的工作正能量。
除此以外，大龄员工的工作诉求还包括分配任务的一视同仁、绩效考核的一碗水端平、适当减少与工作联系不大的各种理论考试、适当满足因家事需请假的情况等等。即便诉求一时难以满足，我们也要注重他们对尊重的诉求，以尊重的态度解释清楚。
大龄员工的文化感知
摆在大龄员工面前另一个最重要的文化感知，就是希望酒店把自己当成家庭的一员。
年龄的增加让他们有了归属的紧迫感。他们不像年轻人，凭直觉干事，不想干就炒老板鱿鱼，不找原因，义无反顾，凭的是年龄优势。大龄员工则不同，他们希望在一个地方安定下来，有一个合理的收入就成，稳当的、平安快乐地干下去，干到老，干到退休。这其实是与酒店文化是合拍的，就看酒店如何完成这个曲目的合奏了。虽说他们不如青年人容易塑造，但一旦他们认准了的事，其稳定性会比年轻人更持久。
正是看准了大龄员工在维稳这个问题上的优势，不少酒店加大力度做了不少让他们看得见摸得着的工作。我们酒店就有一个规定：凡员工的子女遇到上学、就业等困难时，可反映给经理和老总，由酒店发动一切资源给予其帮助。
逢年过节，酒店举办活动时，要考虑让大龄员工参加的可行性，如举办趣味运动会、包粽子比赛等，很适合这些人参加，他们都拿到了令人兴奋的名次。得到善待他们，能够快乐工作生活，是这些大龄员工们最能感知也是最愿意领受的事情。
